酒店接聽電話禮儀須知包括哪些

　　酒店電話現在也是酒店工作的一部分，那麼作為一個酒店人，你們知道酒店的接聽電話禮儀是怎樣的嗎?下面是為大家準備的酒店接聽電話禮儀，希望可以幫助大家!

　　酒店接聽電話禮儀

　　基本要求

　　話務工作的基本要求是：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

　　接聽電話的禮儀

　　1.“三響之內”接洽

　　所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以後還照常和周圍的人閒扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。

　　2.先問好，再報單位，再用問候語

　　這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

　　接電話問好、報單位後講問候語，例如，“請問我能幫您什麼忙嗎?”切忌自己什麼都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什麼名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　3.避免用過於隨便的語言

　　熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。

　　4.電話接線要迅速準確

　　下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於脣下約5釐米處，中途若需與他人交談，應用另一隻手捂住聽筒。

　　5.注意聆聽

　　在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要複述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重複和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

　　如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回覆對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，並使對方能體會到你對他的關注。

　　6.做好記錄

　　若是重要的事，應做記錄。記錄時要重複對方的話，以檢驗是否無誤。然後應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導後，再通電話決定。

　　7.通話完畢

　　通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方結束通話電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

　　聲音的要求

　　酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

　　1.聲音親切、明快

　　接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋樑。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關係的有效手段。

　　2.語氣自然、注意措辭

　　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。

　　3.音量適中

　　音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。採用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。

　　4.聲調自然

　　聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。

　　5.發音清楚

　　發音清楚、易懂，不夾雜地方鄉土口音，如潮汕口音、客家方言。

　　6.語調優美

　　語調要優美熱情、奔放、富於表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。

　　注意事項

　　1.遵守保密制度

　　答覆客人查詢事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。

　　2.快捷服務

　　電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。

　　3.使用禮貌用語

　　注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和汙辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什麼”、“不在”、“我很忙”或者隨便結束通話電話。

　　4.不要出差錯

　　接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應儘量避免出差錯。

　　5.待客留言

　　應問清來電者身份，大概是什麼事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再複述，然後說謝謝。禁止竊聽客人的電話。

　　6.叫醒服務

　　如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。

　　酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。

　　7.答覆諮詢

　　答覆諮詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。

　　8.處理緊急事件

　　要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區公安、消防等有關業務單位的電話。

　　9.不得打私人電話

　　不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。