酒店電話禮儀常識

　　我們每天在辦公環境中都要接打很多電話。但是作為一名酒店人，你接聽電話的方式正確嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什麼時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。

　　①優先為付費客人服務

　　②儘量不要讓客人線上等候超過30秒鐘

　　③請同時打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設定等候

　　④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝

　　⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

　　⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要麼請來電者線上等候，要麼記下來電者的電話號碼稍後打回去

　　2.處理各類情況

　　如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就結束通話電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

　　3.應對不滿意客人的來電

　　●當客人投訴時，不要找藉口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

　　●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。

　　4.理解來電者

　　電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題並跟進後續事宜

　　這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。

　　5.告知客人解決問題所需的時間

　　向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。

　　電話禮儀之房間銷售

　　通過提問來確定客人的需要和偏好：

　　①介紹產品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費電影和遊戲室，為商務客人提供免費市話及電腦資料埠

　　②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期

　　③鼓勵客人蔘與，做出選擇

　　④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售

　　⑤根據程式完成預訂

　　電話禮儀之禮儀支援團隊

　　電話裡的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關係，努力為客人留下難忘的經歷。

　　酒店禮儀小常識

　　一、如果你去酒店高階餐廳進餐，不論是否訂位，都應先進入餐廳處;用餐者可以把大衣以及帽子、雨傘等寄存衣帽間;吃西餐時，如果吃不完已盛到自己盤內的食物，是很不禮貌的;在進餐中途暫時離開座位時，餐巾應放在椅子上，如果放在桌子上，會被誤以為已用完餐。

　　二、餐廳算帳大都在座位上付錢。另外，吃義大利麵時，不可捲起吃，應用湯匙或叉子吃;吃龍蝦要用刀將肉身或殼剝開，放在碟子上切開吃;喝湯時，必須用湯匙，千萬別端起盆子喝。等等這些，都是用餐時須知的常識。

　　三、酒店內的浴室會備有三條毛巾，他們各有各的用場：最小的是洗身子的;中號毛巾用來洗臉，最大的是用來浴後擦身用的。

　　四、有的酒店浴室內還有一根繩子，可千萬別亂拉，因為那是為防止心臟病人突然發病時的報警裝置。

　　五、如果你要送洗衣服，那麼要把換洗的衣服放入衣櫃內的洗衣袋中，並填寫洗衣單，把單子也放入袋中，然後再打電話送洗。