前臺總機接聽電話禮儀

　　如果你的職位就是負責酒店前臺的總機接聽，那麼你們知道自己要注意什麼禮儀嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　基本要求

　　聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

　　聲音的要求

　　酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

　　1.聲音親切、明快

　　接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋樑。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關係的有效手段。

　　2.語氣自然、注意措辭

　　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。

　　3.音量適中

　　音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。採用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。

　　4.聲調自然

　　聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢

　　接聽電話的禮儀

　　1.“三響之內”接聽

　　所有來電話，務必在三響之內接聽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以後還照常和周圍的人閒扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。

　　2.先問好，再報單位，再用問候語

　　這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩。

　　3.避免用過於隨便的語言

　　熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。

　　4.電話接線要迅速準確

　　下榻在酒店的客人所接轉的電話都要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於脣下約5釐米處，中途若需與他人交談，應用另一隻手捂住聽筒。

　　5.注意聆聽

　　在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要複述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重複和附合。

　　6.做好記錄

　　若是重要的事，應做記錄。記錄時要重複對方的話，以檢驗是否無誤。然後應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導後，再通電話決定。

　　7.通話完畢

　　通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方結束通話電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

　　打電話的禮儀

　　1.說話要直截了當

　　員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴脣與話筒相距125px為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。

　　2.做好準備工作

　　電話簿、常用電話號碼、日曆、記錄本以及筆全部應放在便於拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、資料、圖表和有關內容。

　　3.禮貌接聽電話

　　打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。

　　4.禮貌中斷電話

　　如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有結束通話，並輕輕放下話筒。

　　5.禮貌轉接電話

　　員工只有在確信電話所轉物件能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接並解釋為什麼要轉接的理由。

　　6.禮貌地結束電話

　　員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發話者先掛電話，以免對方有什麼誤解。