酒店電話接聽禮儀

　　現在很多人住酒店都是通過電話訂房，那麼你們知道酒店的電話接聽禮儀嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　1、接聽電話前：

　　⑴、準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那麼當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

　　⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

　　⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　　⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;②、注意語調的速度;③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;④、注意雙方接聽電話的環境;⑤、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因;⑥、注意打電話雙方的態度。⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　⑵、主動問候，報部門介紹自己;

　　⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?”;

　　⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明，並致歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

　　⑸、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

　　⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對於每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答解決問題 ⑧、回電話

　　⑺、感謝對方來電，並禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　⑻、要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　9、當手機出現未接電話時要及時回覆簡訊或者電話，詢問是否有要事等

　　10、若非有要緊事，晚上十點後儘可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息。

　　酒店選購電話機應注意事項

　　目前，酒店電話機品牌越來越多，酒店的選擇面變寬了，但問題也隨之而來。不少酒店由於不瞭解酒店電話機的通用標準、技術發展趨勢、品牌格局，或者忽視了對廠商在售後服務、功能升級等方面的要求，電話壞了無法更換、修理，給酒店工作帶來了麻煩，甚至導致了客人的投訴。

　　那麼，酒店選購電話機應注意哪些事項呢?

　　國際知名酒店採購電話機有四大基本標準：

　　大宣傳面板：印製酒店徽標LOGO、電話使用指南、一鍵通標識。

　　一鍵通速撥：酒店常用服務速撥鍵

　　醒目的留言燈：交換機有留言的提示。

　　標準的資料埠：連線電話分機、傳真機、答錄機等裝置。

　　除此之外，一般還應滿足下列要求：

　　重量要大————確保不被輕易拽起、落地，話機底角最好是矽橡膠而不要泡棉。

　　柄線要長————通話時也可做找東西、檔案等其他事情。

　　手柄相容助聽————滿足聽力不好的旅客。

　　電話機具備以上條件的才符合酒店專用的要求。雖然普通電話機也可絲印上酒店徽標但酒店的人性化服務措施是無法體現的，採購時應首先排除在外。

　　有些廠商針對酒店話機早期功能設計缺陷而推出一些改進型功能，堪稱客房電話機國際新標準：

　　話機掉電一鍵通儲存號碼永不丟失：早期“一鍵通”儲存號碼採用鋰電池或大電容做電源支援，鋰電池最多三五年總有用盡的時候，在掉電超過24小時的情況下一鍵通儲存號碼全部丟失，給客人和酒店帶來麻煩，而大電容容易在掉電的情況下丟失號碼。採用了最新的EEROM結合軟體技術的新“一鍵通”儲存方法，號碼永不丟失技術，徹底解決了困擾業界多年的難題。

　　留言資訊燈直接提取留言：入住酒店的客人許多是人地生疏，光看到留言燈亮不知如何提取留言。最新的“燈鍵合一”技術，直接按下資訊燈可觸發擴音自動開機提取留言。

　　重撥號碼自動消失：重撥是普通電話機的基本功能，但在酒店這一特殊環境中，重撥鍵意味著客人通話隱私和祕密存在洩露的可能，導致明星、政要等VIP客人的不滿，而酒店的其他管理和行政手段都不能保證解決這一問題，位元通過技術創新使電話機實現了重撥號碼的自動消失。

　　忙音自動掛機：一般話機忘記掛機或掛機不當，將導致外線電話打不進來，忙音自動掛機新技術使話機在長時間忙音的情況下恢復掛機狀態，解決了這個問題。