電話銷售的禮儀與規範

　　為了有效規範電話銷售的對外禮儀，就要給電話銷售們灌輸禮儀與規範，那麼你們知道禮儀與規範是怎麼樣的嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　電話銷售的禮儀

　　客戶說話時，認真聽取和記錄客戶反應的問題，不要隨時打斷客戶說話，在聆聽和記錄的時候要對客戶有所迴應，表示對客戶的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對、是、好的等肯定的詞語。

　　電話營銷

　　禮貌語

　　1、對於做客戶一般回訪時

　　①開場白

　　“您好，請問您是***先生女士嗎?”

　　客戶詢問什麼事情“您好!我是xx公司的客戶代表，想請您對我們的服務做一個評價，可以嗎?

　　若客戶同意後“請問怎麼稱呼您呢?”┉

　　②客戶不願意做回訪時

　　“對不起，打擾您了，再見!”

　　客戶配合做了回訪工作後

　　“非常感謝您對我們工作的支援，打擾您了，謝謝!再見!”

　　2.回覆投訴時

　　開場白

　　“您好，請問你是***先生女士嗎?

　　聯絡到投訴人時

　　“您好!我是xx公司的客戶代表，您曾經向我們反映的***問題投訴內容，我們進行了仔細的核查，我想給你解釋一下，或者：我把核查的結果給您說一下好嗎?”

　　客戶對回覆認可時

　　“好的，您還有什麼其他問題嗎?若有，繼續處理

　　若沒有了“如果您還有什麼意見或建議，歡迎你撥打客戶服務熱線95518，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝!再見!

　　客戶對回覆不認可時

　　“很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，儘快回覆您，可以嗎?

　　若客戶同意“我們會盡快給你答覆的，謝謝!再見!”

　　9若客戶不同意時，要求立即答覆時“很抱歉，對於您反映的問題我們必須通過相關部門進行核查以後，才能回覆您，希望您能體諒!我們會盡快給你一個答覆的，好嗎?

　　3、營銷

　　開頭語：“您好!我是xx公司的客戶代表xx ，能耽誤您兩分鐘嗎?”

　　客戶同意時，根據不同的業務進行營銷工作

　　客戶不同意時：“很抱歉，打擾您了，如果您在使用我們業務時遇到任何問題。歡迎您隨時撥打我們的客服熱線95518，再見!”

　　客戶投訴用語

　　1客戶說話時，認真聽取和記錄客戶反應的問題，不要隨時打斷客戶說話，在聆聽和記錄的時候要對客戶有所迴應，表示對客戶的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對、是、好的等肯定的詞語。

　　2客戶說完以後

　　①”很抱歉，先生女士,因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您反映的情況。”

　　②”您所反應的具體情況我已經瞭解了，並且做好了記錄，我想再給您確認一下，好嗎?”複述客戶所說的內容”"請問您還有一些補充的嗎?"若沒有補充"您反映的問題，我們會立刻轉給相關部門核查，並給您一個滿意的答覆，好嗎?"

　　③對於業務類的投訴："您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，並在2天內給您答覆，好嗎?"

　　④對於服務態度方面的投訴："很抱歉，我理解您現在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最後給您一個答覆，好嗎?"

　　禁用語

　　1、您是誰?

　　2、有什麼事?

　　3、不行。

　　4、那不是我的工作

　　5、不是我受理的

　　6、我現在很忙

　　7、我也沒辦法

　　8、你必須出示**證件才能辦理

　　9、我不知道

　　10、我知道了，我清楚了，你不用再講了。

　　11、你錯了，事實不是這樣的。

　　12、你說的對，這個部門服務人員的表現真的很差。

　　13、知道沒有?

　　14、懂了沒有啊?你聽不懂嗎?

　　15、你應該冷靜一下。

　　16、公司規定就是這樣沒有辦法。

　　17、你要辦就，辦不辦就算了。

　　18、你去投訴吧，隨便你。

　　19、公司是絕對不會出錯的。

　　20、不行就是不行。

　　服務過程中的“忌”

　　1、在很吵或很靜的環境中，說話的聲音太大或太小。

　　2、在傾聽客戶說話時完全保持沉默。

　　3、很長一段時間沒有迴應，客戶以為電話已經結束通話。

　　4、什麼都沒有說就結束通話客戶電話。

　　5、在客戶發脾氣時，客戶代表也發脾氣，甚至與客戶發生爭執。

　　6、沒有注意聆聽客戶反映的問題，忘記做記錄內容不正確，導致再次回電話給客戶。

　　7、沒有確認記錄資訊，卻結束通話客戶電話

　　8、不要給客戶隨便承諾無法做到的事情

　　9、客服講話時輕易打斷客戶，插話或是轉移話題

　　10、客服以掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作人員。

　　11、客戶代表服務中精神萎靡，態度懶惰。

　　12、責問，反問，訓斥或謾罵客戶。

　　13、與客戶交談時態度傲慢。

　　14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。

　　15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞如：嘍、嘛等。

　　16、拖腔，語氣生硬，頂撞客戶。

　　17、通話時打呵欠，吃東西或嚼口香糖。

　　18、通話過程中對客戶吼叫，即使客戶無理取鬧或是對方環境很吵的情況下。

　　19、通話過程中，如果遇到對方是老年人聽不清楚，可說聲“很抱歉，打擾您了。”方可結束通話電話。

　　20、遇到使用者提的不知如何解釋的問題時，未經允許直接將電話交給其他工作人員受理。

　　電話銷售的規範

　　一 電話形象要求：

　　1重要的第一聲：當我們打電話給客戶，接通後迅速用親切、優美的招呼聲，說：“你好，這裡是環球禮儀培訓網。。。”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

　　2 要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　3 端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　二 聲音要求：

　　1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

　　2 口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

　　3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。

　　3 說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。

　　三 時間要求：

　　1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以後，上午七點以前聯絡客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定

　　2 迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產生急躁心理

　　3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客戶道歉，然後快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4 電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結束，不要過於閒聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲後，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒迴應

　　6 節假日沒有什麼急事，可以用發個簡訊或者諸如此類，確認客戶允許再打電話

　　四 語義要求

　　1 首先應該自報單位、部門、姓名，確保客戶理解我們通話代表企業

　　1 吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

　　2 複誦來電要點：客戶表達的意思，適當給與複述，確保和客戶的表達一致

　　3 銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.

　　4 在感覺客戶處於特殊場合情況下，應先徵詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

　　5 表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。

　　五 記錄要求：

　　1 進入接線狀態，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備

　　2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼 ⑥ HOW 如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯絡保持清晰

　　六 有效電話溝通

　　我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的

　　1 公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

　　2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要儘可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚

　　3 不得向客戶做誇大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執行性。

　　4 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密範圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。

　　5 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

　　6客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

　　7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥並致歉。

　　8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然後才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答覆：“XX不在”即將電話結束通話。

　　9 轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉

　　七 掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如 “感謝您對UAA支援”“謝謝您，再見”等，對方掛機後再掛電話，不可只管自己講完就結束通話電話。

　　八 其他規則：公司電話不能接打私人電話，不要佔用公司電話資料資源

　　簡訊禮儀：

　　一 簡訊息傳送終端內容，必須填寫《02簡訊申請單》，總監批准。具體話述參考公司的簡訊模版，彙總報經理備存

　　二 簡訊內容要符合文明規則，體現尊重客戶的意願。不得對會員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視

　　三 簡訊息必須署名，除了正文表達意思以外，必須字尾署名和分機號碼，確保客戶準確聯絡到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼

　　四 報價簡訊息，儘量清晰表達公司價格優勢，以及價格以外的服務，確保客戶能從簡訊中體會我們的態度

　　五 重要的節假日，應該提前向客戶傳送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客戶的長期聯絡，體現公司對客戶的重視。

　　六 客戶的諮詢簡訊息，儘可能及時回覆，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

　　七 晚上10點以後不方便給對方打電話了，發個簡訊告知就行。簡訊雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會影響對方休息。所以簡訊息不要超過晚上十一點較好

　　八 有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發簡訊“有事找，是否方便給您打電話?”如果對方沒有回簡訊，一定不方便，可以在較久的時間以後再撥電話。