酒店服務禮儀知識

　　想要成為一名酒店的服務人員，那就要具備服務的禮儀知識，那麼你們知道多少呢？下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　員工儀表

　　整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

　　1、頭髮

　　勤洗髮，理髮;梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。

　　2、髮型

　　前不遮眼，側不扣耳，後不過領。 前面留海不過眉毛，後不過肩，不留披肩發。

　　3、髮飾

　　髮飾顏色為黑色或與頭髮本色近似。

　　4、面容

　　臉頸及耳朵絕對乾淨，不留鬍鬚，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對乾淨，上崗之前化淡妝淡雅自然，不濃妝豔抹，口齒無異味。

　　5、身體

　　上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

　　6、裝飾物

　　不能佩戴首飾項鍊、耳環、手鐲及誇張的頭飾，只允許佩戴手錶、名牌、婚戒。

　　7、著裝

　　著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脫線、鈕釦齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子捲起;衣袋裡不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。內衣不能外露。

　　9、手部

　　指甲要修好，不留長指甲，保持乾淨、勤洗手。

　　女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。

　　10、鞋襪

　　著黑色皮鞋，表面鋥亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面乾淨，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

　　PS：公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

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　　基本禮儀

　　1、站立

　　11站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　　12兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

　　13雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　14女子站立時，腳呈V字形腳尖分開距離約為50度左右，雙膝和腳後跟要靠緊。

　　15男子站立時雙腳與肩同寬腳跟分開距離限8釐米內，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。

　　16站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。

　　2、坐姿

　　17入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理。

　　18坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴脣微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

　　19男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;

　　20女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。

　　21兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，男士坐時雙腿可略分開。

　　22雙腳平落地上。可併攏也可交疊。

　　23女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

　　24談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

　　25起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。

　　26坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。

　　27不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

　　注意：

　　28從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響;

　　29從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅;離座後先採用基本站姿，站好再走;

　　30他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身;

　　31公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

　　32以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。

　　規範的坐姿：

　　33雙腿叉開過大或直伸出去身前有桌子儘量不伸到外面去;

　　34架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

　　35將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;

　　36腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;

　　37以手觸控腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

　　38單手或雙手放在身前桌下不允許;

　　39手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;

　　40雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

　　41上身向前趴伏在桌椅上僅用於休息，在工作中不可頭部靠於椅背或腳尖指向他人。

　　42在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

　　上身體位：

　　43頭部抬直，看上去同地面垂直，

　　44低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

　　45與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對著對方，

　　46工作不應上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　47放在兩條大腿上，雙手各自扶平;

　　48放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;

　　49放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上;

　　50放在皮包檔案上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、檔案放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上;

　　3、走姿

　　51行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動擺動幅度為35釐米左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

　　52兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裡，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　　53不跑動，相對而行，應主道讓道，儘量走右邊;

　　54相向而行，不搶道;穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過;

　　55如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，

　　56行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起;

　　57引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側;

　　583人同行時，中間為上賓;

　　59在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;

　　60與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

　　注意：

　　61男服務生110步/分;女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。

　　62最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40釐米，女子每步約為35釐米;

　　63起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡;

　　64不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒揹著手;

　　65後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

　　66兩人或兩人以上並排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊;

　　67三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

　　68以前為尊，以後為卑，客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨後。

　　4、蹲姿

　　69酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。

　　正確的蹲姿：

　　70以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

　　71不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由於女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

　　注意：

　　72不要突然下蹲，速度切勿過快;

　　73不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員;

　　74不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許;

　　75不要方位失當，在服務物件旁下蹲，最好與之側身相向;

　　76不要蹲在椅子上;

　　77不能距人過近，保持一定距離。

　　微笑禮儀

　　78微笑要親切自然，不做作，

　　79嘴角含笑，嘴脣似閉非閉，不露到半牙為止，

　　80遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，

　　81回答客人問題也要面帶微笑。

　　稱呼禮儀

　　82一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”;

　　83年齡大些的女士可稱為“夫人”;

　　84姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經理”。

　　致意禮儀

　　1、點頭禮

　　83用於在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

　　84路遇客人，一般可側身止步讓行，並點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。

　　2、注目禮

　　85自然凝視對方，並隨他們的行走而轉移。

　　86不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;

　　87雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;

　　88雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

　　3、鞠躬禮

　　89取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然後使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

　　90鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。

　　91酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。

　　92男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;

　　93女服務員將兩隻手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，並自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

　　4、握手禮

　　標準的握手方式是：

　　94握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開，

　　95兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，並用力要輕，略微上下襬動二三秒為宜，

　　96握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。

　　握手的基本規則

　　97上級在先，長輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手後，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。

　　98若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。

　　99若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可;

　　100若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手錶示歡迎，男主人也可對賓先伸手錶示歡迎;

　　101若一方忽略了握手的先後次序，先伸出了手，對方應立即回握，

　　102在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。

　　103多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

　　104握手時不能戴手套女士是允許的男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

　　105在雙手右手握住後，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手後切忌用手帕擦手。

　　5、合十禮

　　106朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，

　　107晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

　　108年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。

　　109行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

　　應答禮節

　　110和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規範站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作;

　　111其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍。”

　　112簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，

　　113回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己許可權時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答覆客人。

　　114禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。

　　注意

　　115態度誠懇，開誠佈公，不能自以為是，高人一等;

　　116言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，

　　117在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體訊號，缺乏興趣的行為;當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方;

　　118儘量迴避別人不願談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉;

　　119不應隨便議論長者、名人的私生活;

　　120輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。

　　迎送禮儀

　　121當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，並致以恰當的問候語，

　　122當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，並致以恰當的道別語，

　　123重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

　　遞送物品規範

　　124遞送筆給客人時，並將筆尖朝向自己，

　　125遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要採用右手，

　　126遞送選單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，開啟選單的第一頁遞給女賓或長者。

　　127遞送尖物如刀應刃內向。

　　操作禮節

　　1、注意事項

　　128不準大聲喧譁、聚堆閒聊;

　　129進房後不準關門，離開時必須關門

　　130不準翻閱客人書刊、雜誌、信件;

　　131不準動用客人物品;

　　132不準吃客人的食品;

　　133不講有損酒店形象的語言;

　　134不講粗言惡語，使用蔑視汙辱性語言

　　135嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;

　　136在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避;

　　137在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　　138在現場服務過程，絕對不能抽菸、喝酒和吃東西;

　　139服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧譁、打鬧、吹口哨、唱小調。

　　140走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。這就是我們酒店行業在所說的“三輕”;

　　141對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，

　　142聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。

　　143對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

　　144不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理;

　　145不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。

　　146也不要輕易向賓客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

　　2、陪同引導