有關前臺禮儀規範

General 更新 2024年11月14日

  禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現了人們的文化層次和文明程度。關於前臺的一些禮儀規範你懂嗎?下面由小編給大家帶來的,希望各位客官喜歡!

  一、形象禮儀規範

  禮貌待客、熱情服務還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範,男士頭髮不可過長,頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

  面部修飾:男士不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。

  身體修飾:不得留長指甲,女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。

  制服要完整清潔及稱身,不得穿髒或有皺摺的衣服。

  頭髮——男:頭髮不得油膩和有頭皮,而且不得過長

  女:頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

  臉部——男:不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。

  女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。

  手部——男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內不得藏汙垢。

  女:不得留太長指甲,不宜塗鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。

  腳部——男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

  女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。

  氣味——男:保持身體氣味清新,不得有異味。

  女:不得用強烈香料香水。

  二、禮貌禮儀

  1.在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。

  2. 不得故作小動作永遠是成熟、穩重,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

  3. 工作時不得咀嚼香口膠,吸菸及吃東西。

  4. 不得嫌客人嚕囌,應耐心地為客人服務。

  5. 在處理櫃檯檔案工作時,還要不時留意周圍環境,以免客人站在櫃檯片刻,員工還蒙然不知。

  6. 客人來到櫃檯前,馬上放下正在處理的檔案,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。

  7. 留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然後再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”

  8. 如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

  9. 櫃檯員的工作效率要快且準。

  10.不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。

  11.除了工作上應交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。

  12.不得擅自用櫃檯電話作私人之用,如遇急事可請求上司用後臺的電話。

  13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。

  14.不得在工作時,閱讀報章、書籍。

  15.走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。

  16.儘量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士,你好!”。

  17. 若客人之問詢在自己職權或能力範圍以外,應主動替客人作出有關之聯絡,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

  三、儀態禮儀規範

  前臺接待人員是企業的形象代言人;或稱企業的門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。

  前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

  不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

  四、接待禮儀規範

  客人來到櫃檯前,馬上放下正在處理的檔案,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。

  對客人的諮詢,應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意:“對不起,請稍等,我幫您問一下”,問完要向客人反饋。

  五、接待禮儀事項

  1、離座和外出

  前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應該先找妥代辦人,並交待清楚接聽電話的方法等。

  2、嚴守工作時間

  前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下,應該提前5-10分鐘到崗,下午下班應該推遲20-30分鐘。

  3、閒談與交談

  應該區分閒談與交談。前臺人員應該儘量避免長時間的私人電話佔線。更不應該出現在前臺與其他同事閒談的場面。

  4、 注意禮節、講究原則

  物業管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重賓客就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

  5、 一視同仁、舉止得當

  物業管理禮儀接待的物件都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優質接待服務來取得業主或使用者對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

  6、 嚴於律己、寬於待人

  在物業管理接待服務工作中,業主或使用者可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。
 

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