餐飲服務員培訓知識資料

　　餐飲業是向消費者專門提供各種酒水、食品、消費場所和設施的食品生產經營行業，餐飲服務員要如何培訓才能增加生意呢?以下是由小編整理關於餐飲服務員培訓知識的內容，希望大家喜歡!

　　餐飲服務員培訓知識

　　一、培訓教材不規範。店內培訓無正式的、規範的書面資料，管理人員依照自己的經驗將培訓資料零散地記錄在各自的工作筆記本上。有時候甚至根本不準備培訓資料，只依靠管理人員個人的經驗，臨場發揮與隨意的講解。因此，前廳培訓常出現“人管理人員換標準變、人管理人員走標準丟”的現象，極大地影響了企業員工培訓工作的正常有序開展。

　　二、培訓標準不統一。管理人員常常臨時性地安排老員工幫帶新員工，但並未對老員工進行培訓指導，而老員工各自的想法、技能、幫帶方式都存在不同程度的偏差，這就影響了新員工適應企業環境、學習崗位技能、瞭解企業文化的進度。

　　三、培訓制度不穩定。培訓負責人沒有固定人選，培訓安排無計劃，這就導致培訓工作的不穩定和和低效率。在調查瞭解中我們發現，企業的培訓工作幾乎從來沒有做過規劃，培訓課題基本上由前廳經理臨時隨機安排，培訓負責人則是由當天上早班的主管級以上管理人員擔任。這些現象除了增加了培訓難度，使前廳培訓工作時斷時續、時好時壞之外，更重要的是無法保證培訓的效果和質量。

　　四、員工流失率高，給培訓帶來更大的難度和更多的挑戰。近幾年餐飲企業基層員工招聘難、留人難，服務團隊平均工作時間不到3個月。頻繁的人員變動，讓培訓工作反反覆覆，卻難有效果。

　　五、培訓安排不當，導致員工牴觸。不當的培訓安排，使培訓難以落實，員工產生牴觸心理。在調查中我們發現，因店生意好，培訓時間不好安排，於是餐廳就利用員工下班後的時間進行培訓，而這種安排讓崇尚自由、重視個人空間的80後、90後員工產生了極大的牴觸心理，有的員工甚至情願接受處罰而不願參加培訓，以此來抗議企業的培訓安排。

　　六、分店力量有限，總店缺乏關懷與支援。總部缺少對分店培訓工作的關注與支援，檢控力度也不夠。總部只在例行會議上說幾句強調培訓的話，之後除了隨意的零星抽檢分店負責人之外，基本不關注、不支援分店的培訓工作。如此一來，店內培訓也就如脫韁的野馬一般東突西跑，沒有計劃性和目的性;分店管理層的積極性與責任心也因為沒有監管督促而大為降低，不少自覺性差的分店負責人甚至不重視培訓，認為可有可無，可做可不做。

　　餐飲服務員的常識

　　一、確定培訓專案，是有序、規範開展培訓工作的基礎

　　培訓專案包含：1不同崗位新進員工、在職員工培訓專案;2心態類、團隊類、企業文化類、制度類、酒水知識類、菜譜知識類、基本業務技術類、流程類、操作規範類、突發事件處理類等幾方面。擁有這些培訓專案的教材，可以起到對各單位培訓工作方面正確指引的作用。

　　二、圖文並茂並與視訊教學相結合的詳盡、簡單、明瞭的培訓資料是傻瓜式培訓管理的根本，也是能夠實現統一規範培訓的關鍵

　　很多餐飲企業的培訓工作之所以無法高效開展，最重要的原因有兩個：1不善於總結，沒有將沉澱在各領導和管理者身上的經驗、發生在餐廳內的案例整理出來;2不重視資料標準的修訂工作，認為平時多培訓就好了，那些文案工作無關緊要。

　　這兩個問題是餐飲行業較為常見的現象。很多企業成立好多年了，培訓資料卻只有兩三個頁碼，其原因就在於此。我認為解決上述問題，需要經營者高度重視培訓工作，將建立、維護和豐富培訓資料的工作同等視之並納入工作計劃內，定人、定時、定量進行培訓，並將培訓與負責人的績效掛鉤。只有這樣，才能從根本上提高培訓工作的質量和效果。

　　一般傻瓜式的培訓手冊制定有兩種可行的方法，一種是圖文展示型，另外一種為視訊教學型。圖文展示型主要適用於單個動作或簡單流程類的標準的製作，比如站立、行走、下蹲、坐勢、儀容儀表、飾品佩戴、疊花等。標準的內容越細緻、越全面越好，同時可分為“行為規劃標準圖”或“員工不規範行為圖”兩類，通過正反對比強化員工印象，起到指導員工行為、統一培訓標準的目的。

　　視訊教學型主要適合企業文化宣傳、服務流程、餐中常見案例等服務規範的製作。此類視訊只需要在各大搜索引擎中輸入即可找到參考的版本。只是需要說明的是：視訊教學型對場合與裝置有一定的要求，所以除視訊類培訓手冊外，需同時整理一份流程操作規範，二者的結合將是最為適合與完美的。

　　三、培訓管理及安排是否合理，是培訓工作能否開展、效果能否達成的關鍵

　　餐飲企業的特殊性在於勞動強度大，工作時間長。這就為培訓的管理與安排帶來了難度。如上案例，培訓時間安排不僅讓員工無法理解，同時也會帶來管理的難度。那麼在當前形勢下，餐飲企業前廳培訓該如何管理呢?以下幾點以供參考：

　　1、善用工作時間，少佔用員工業餘時間。

　　很多管理者有這樣的思想，認為企業開展培訓是為員工好、企業好，於是在這種正當理由下，管理者就單方面不斷的利用員工下班時間培訓。而作為員工的想法則完全不一樣，他們認為企業這是在剝削剩餘價值與時間，這樣沒有業餘時間的企業完全沒有個人自由與生活樂趣可言，於是員工抱怨及矛盾就隨之而生。

　　那麼，如何平衡因培訓而引起的企業與員工之間的矛盾呢?方法只有一個：少佔用員工的業餘時間。只有這樣才能取得員工的理解進而達到培訓的有效性，當然，部分大規模的團隊活動除外。

　　那麼，如何才能實現利用員工工作時間培訓呢?有如下方法：一、工作優化法。主要是通過對員工的工作及班次分工的調整，提升工作效率，用節約出來的時間進行培訓。如：某企業早班服務員從09∶30-11∶30主要職責是做衛生及餐前準備，通過工作優化及各班次負責工作的梳理後，員工在10∶20分就可以完成衛生與餐前準備工作，這樣就會產生出60分鐘的員工培訓時間。二、班前會30分鐘培訓法。即利用班前會時間，對餐廳突發事件、部分流程進行講解，達到培訓的目標。值得注意的是，在運作此方法時，最好能夠安排員工就座的方式，以增加員工的舒適度。三、培訓資料學習法。是採用培訓資料傳送或張貼的方式，由員工自行學習，再由領導抽查及部分講解的方式。此方式比較適用於企業制度、酒水知識、常見應變等培訓。四、4隨培訓法。即指領導隨人、隨事、隨地、隨時的培訓方式。此培訓法的優點是通過隨時的培訓與崗位輔導，讓員工快速提升，同時也可以增進員工與領導之間的感情，有利於團隊建設。

　　2、優質的員工幫帶老師是有效解決當前員工高流失培訓難的有效方法之一。

　　幫帶制是非常適合於餐飲企業的一種培訓方法。運用幫帶制時需要注意幾點：一、幫帶師父的選擇，必須選擇思想正、技能強的員工進行幫帶。二、幫帶協議的簽署，此舉的益處在會提升此活動的嚴謹性及參考人的重視度、同時可以為後期員工業績評估及檔案的建議提供支援協議詳見圖片。三、激勵與處罰連帶責任制的實施。即新員工受到獎勵與處罰，師父需接受連帶，目的在於激勵師父對彼此的責任心，促使其不斷向好。

　　3、餐廳寶貴的財富—餐廳案例庫的建立與即時分享制。

　　如果細心一些的管理者會發現，隨著每天營運工作的展開，會發生很多形形色色的案例，這些案例包括員工態度、食品衛生、餐廳環境、菜品質量、員工投訴，及各類管理案例與突發事件等，這所有的案例，如果整理與彙集在一起，將是最適合企業員工的黃金培訓寶典。

　　4、固定培訓負責人

　　固定培訓負責人在企業的培訓工作中非常重要，是培訓工作能否有效開展的關鍵，同時有利於培訓工作的不斷提升與培訓負責人不斷從業餘到專業的蛻化。在培訓負責人的選擇上一般需考慮如下因素：外向、較強的語言表達能力、豐富的餐飲專業知識、喜愛培訓工作、同時有一定的文字功能者為佳。

　　培訓負責人主要負責培訓計劃的擬製、培訓教材的優化、案例庫工作開展的跟進、培訓計劃的執行及後續的跟進等當然，企業組織構架不同，店培訓負責人職責略有差異。

　　5、培訓計劃及記錄表的執行

　　計劃與過程管理也是培訓工作中不可忽略的環節。

　　對於工作繁忙的前廳管理者來講，培訓過程管理儘可能的採用固定的表單來完成，一般有3種表格：前廳培訓計劃表、員工培訓檔案卡、培訓記錄表簽到表等。這些表單管理的目的在於規範培訓、利於效果檢查。

　　餐飲服務員培訓十項素質

　　第一項訓練自信方法：將受訓服務員每 12 人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業制度或禮貌禮儀等內容，每人 20 分鐘，至能夠 自如在人前講述自己的信念和經歷為止。 評析：從事服務員工作的員工，大多來自農村，家境貧寒，教育落後，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎。本項訓練既可以鍛鍊其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。 注意事項：指導教師要善於發現受訓人員的每一個優點並適時給予肯定，善於製造輕鬆和諧的氣氛，平等友愛，防止出現逆反心理。

　　第二項訓練傾聽方法：假定發給每人100 萬元，請根據自己的實際情況，制定一個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃，與受訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結 12 束後請受訓人員撰寫訓練筆記，字數不得低於600，要求真情實感。 評析：有些餐飲人之所以不願意傾聽，原因有二：一是養成了不傾聽的習慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100 萬元，對這些受訓人員來說是一個天文數字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進入指導教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時變得容易而自然。 注意事項：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善於講一些言簡意賅的故事。

　　第三項訓練讚美方法：將每組 12 人分成兩隊，相向站立。每人向對面站立者作 “發現對方優點，給予適度讚美”。指導教師講解讚美的內容、 角度、方法，對受訓人員做即席讚美，逐步上升至“用讚美的方法處理顧客投訴” 13 評析：讚美是傑出人士的好習慣。優秀服務員必須掌握讚美這個利器。可以不誇張的講，善於運用讚美的服務員，在餐飲服務中會如魚得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但讚美 又是非常難以養成的習慣，畢竟，因為大多數人在生活中已經習 慣了“挑剔”。 注意事項：讚美的關鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達不到應有的效果。要讓被讚美方感覺結論是自然得出的。

　　第四項訓練激情方法：仍然將每組12 人分成兩隊，相向站立，每隊設隊長一名。 兩隊分別以店訓為內容，在隊長的帶領下，以最大聲音喊讀，儘可能保持節奏整齊，擾亂對方的組織及發揮，能完整率先喊讀完 畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘，失敗者須罰做一組8 個俯臥撐或自選其它運動專案如鑽桌子等。 評析：服務員職業之所以呈現高流動性，是因為這個行業本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老闆宣佈歇業或倒閉的通知。服務員 14 大多從來都是把這個行業作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務員形成了這種看法，餐飲企業的服務質量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關重要。餐飲行業是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務水平和技巧，其結果也要大打折扣。 注意事項：啟用每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習慣。

　　第五項訓練合作力方法：兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習，全隊互幫互學，共同進步，杜絕掉隊現象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優勝者，後達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4 項訓練方法同。 評析：缺少合作是服務員隊伍的常見不良現象。服務員三個一群， 五個一夥，各自為戰，形不成一個統一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令，齊心協力，同進同退，極大鍛造了受訓人員的團隊精神，為做好服務工作奠定了良好基礎。 注意事項：合作力訓練易懂難精，且容易產生互相指責的狀況， 指導教師要密切注意後進學員的思想情緒，不可操之過急，避免 破罐子破摔以至離隊的現象發生。

　　第六項訓練剋制力方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內，以服務員或服務經理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發問， 態度凶悍，蠻不講理。這項訓練無須明確勝負，扮演服務員一方 只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時讚美即為合格， 並不得爭辯。 評析：在對顧客進行的一項調查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵 犯的首要原因，竟然是服務員們的爭辯!顧客們有時需要的僅僅 是有個人能過來聽他發發牢騷。作為餐飲業人士，要想保持銷售 額的上升，就只能加倍努力，調整好心態，信奉“顧客永遠是對 的”。 16 注意事項：重點講解應對客人的技巧和方法，調整心態，反覆練 習。

　　第七項訓練洞察力方法：將受訓人員帶到大型商場內，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓人員的洞察力。 評析：做過服務員的人大多“眼賊”，是因為服務員的服務工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”， 說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒，看主從，分貴賤， 識高下，定多寡，談笑之間，一切瞭然於胸。有經驗的服務員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓人員的人生經歷 有關，講究的是“悟性”。 注意事項：反覆練習分類歸納是提升洞察力的好方法。

　　第八項訓練表現力方法：讓受訓人員每人背誦三段幽默簡訊、三首抒情詩歌，輪流 在全體受訓人員參與的晚會上朗誦，聲情並茂，感染力強。 評析：從某種程度上說，服務員是在特定舞臺上表演的演員。服務員為客人提供的服務，是通過儀態、聲音、語言來體現的。同一件事情，由不同的服務員來處理，效果截然不同。 注意事項：在表演中，幽默簡訊的“鬧”和抒情詩歌的“情”要 真實可信，“情真意切”。

　　第九項訓練記憶力方法：為每一個受訓人員起一個名字，在訓練課堂上公佈後，要求受訓人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。可逐步新增每人的背景材料，如：身份、口味、消費特點、 同伴等資料。 評析：服務員必須要學會記住別人的名字。每個人內心中最寶貴 的東西是什麼?是他自己的名字!服務員養成牢記顧客名字的習慣，在服務顧客的過程中，無疑佔據了有利地位。我們每個人都 有過被人叫錯名字的經歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那麼，這個人的下場大概不會有什麼好結果。 由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位 重要的大客戶，使企業的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。 注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反覆誦記。

　　第十項訓練責任心方法：每位受訓人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結束後寫出訓練筆記， 逐項記錄事情的原委、動機、過程及結果。 評析：在顧客的心目中，服務員不是來自於鄉村的農家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農家女孩成長為萬能天使的過程中，責任心的培養至關重要。要在看似與己無關的一些事情上，通過服務員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務。責任心的培養實質也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關注他人，完成人生的又一次進化。 注意事項：責任心的訓練重點在於受訓人員注意力的轉變，從以往的愛憐自己上升到專業層面的關注他人。指導教師要現場為大家示範尋找他人需求的方法。

餐飲服務員培訓知識“的人還：