護理有效溝通技巧案例

　　隨著溝通時代的來臨，學習溝通技巧，能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的理論更順利地實施。對於護理人員更是。下面小編整理了以及有效溝通技巧，供你閱讀參考。

　　之催款的語言藝術

　　催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

　　護士甲問：“老李，要拿藥了，什麼時候去交錢?”

　　老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的!”

　　護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什麼時候去交錢呢?我可等著米下鍋啊!”

　　老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交!”

　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

　　之說服他人的技巧

　　在臨床護理中，護理人員會經常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢?不妨從以下幾方面入手。

　　1. 從對方的利益出發，達到說服目的。

　　腫瘤患者放療時，每週測一次血常規，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監測的目的是保護自己。

　　一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血!”

　　患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了!”

　　小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續做放療，人會很難受，治療也會中斷!”

　　患者好奇：“降低了，又怎樣呢?”

　　小劉說：“降低了醫生就會用藥物使它上升，仍然可以放療!你看，別的病友都抽了!一點點血，對你不會有什麼影響的。”

　　患者被說服了：“好吧!”

　　2. 讓對方理解你。

　　在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

　　患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您准許使用!”

　　護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的!你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎?”

　　患者的姐姐：“我已經帶來了，你就允許吧!”

　　護士長：“不好意思，我不能違反原則!”

　　患者的姐姐：“那就要麻煩你們了!”

　　護士長：“沒關係!應該的!”

　　護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規章制度，又解決了患者的實際困難。

　　3.說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

　　因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做!”、“你怎麼能這樣做呢?”、“你怎麼又不抽血呢?就你主意多!”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

　　之溝通中的紅綠燈

　　臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷於僵局。

　　小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫院的精字處方一種專用於精神藥品的處方箋塗塗畫畫。出於對處方管理的責任感，小王沒來 得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

　　護理工作經驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什麼問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什麼關係?”

　　小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經安靜下來，繼續說道：“但是，您可能還不知道，醫院對處方的使用範圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

　　患者開始小聲嘀咕：“我現在做了手術後暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”

　　小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不瞭解患者為

　　什麼要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細緻，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便於您隨時使用。”說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

　　患者情緒好轉：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”

　　小李會心一笑：“沒關係，只要您能夠滿意，我們就放心了。以後您如有什麼困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的。”

　　患者：“好!再次謝謝你。”

　　如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫院處方進行制止並收回。但是，小王沒有換位 思考，關心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘況。而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉機。同 時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發現的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。

　　當然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護理人員要用理 智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益於他人的原則，耐心、細緻地做好解釋工作，真誠地關心幫助患者，相信最終會得到患者的理解.

　　之學會給患者一個“蘋果”

　　一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和乾糧的揹包也被風暴捲走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果。“啊，我還有一個蘋果!”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

　　每當乾渴、飢餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿乾裂的嘴脣，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終於走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已乾巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手裡。

　　在深深讚歎旅行者之餘，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多麼微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量!

　　護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業等，與患者的距離就會無形地縮小。

　　之恰當運用心理暗示

　　暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優於藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑑暗示來幫助護患架起溝通的橋樑。

　　患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫囑肌注生理鹽水兩毫升。

　　護士馬某：“胡先生，好些了嗎?”

　　胡先生：“唉喲，痛死我了，乾脆死了算啦。”

　　馬護士語氣堅定：“別急，現在醫生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥後，都止了痛，你要相信自己用後也會有這樣的效果。”

　　胡先生順利地接受治療，半小時後，馬護士來到病床前。

　　馬護士關心地：“胡先生，好些了嗎?”

　　胡先生：“好些了，多謝你們。”

　　護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。

　　之保持情感的同步

　　情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

　　李老師5個月的孩子患了重症肺炎，醫生說要住進重症監護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭並親切地問：“是住院嗎?”

　　李老師說：“是的，孩子病得好重。”

　　小張說：“彆著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這裡稍等一下，醫生馬上過來問病史。”

　　孩子低聲呻吟著，李老師不情願地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。

　　找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。

　　之巧化阻力為助力

　　護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

　　當患者憤怒時

　　當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利於你身體的康復!”……待對方 心平氣和後，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，並採取有效措施，在不違反原則的前提下，儘量使患者滿意;如果患者覺得自己也有不對的 地方，則立即表示不會介意此事。

　　當患者不合作時

　　當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閒一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡後，情緒穩定。根據對患者的瞭解可採取不同的方 法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什麼拒絕做CT呢?”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的 人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。

　　當患者冷漠時

　　患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。

　　患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來!”;更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關係更融洽。

　　患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心裡。此時，護士如果有所察覺，應該反省，主動關心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失。

　　患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關心表現冷漠。此時護士應同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作儘可能集中，動作要輕柔。