員工培訓手冊範本

　　為讓新員工瞭解公司概況，規章制度，組織結構，公司應如何制定員工培訓手冊呢?下面小編給大家介紹關於的相關資料，希望對您有所幫助。

　　如下

　　導購的服務並不只是銷售的一個環節，而應該是完善周到的一系列服務過程：如何引導顧客選購商品，與顧客溝通如何融洽，銷售方式如何才能到位，順暢，從點到面演繹服務優美樂章，給予顧客最佳的購物感覺

　　銷售前：整理貨品，清潔店堂，準備好店內音樂，保持最佳的狀態迎接顧客的光臨，做好準備工作後，則選擇面對客流的位置笑迎顧客

　　1.信心：信心是一種無形的品質，不是吃一片藥就能得到，但可以被開發出來，是對未來重要的投資。

　　2.愛心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務讓顧客感受得到。

　　3.耐心：在進行銷售時，在把握顧客可否購買的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁。

　　4.恆心：不甘失敗，要一件一件的繼續努力。

　　5.抓住顧客的心：掌握顧客的心理動態，下一步想要做什麼，需要什麼。

　　1.尋找物件：找出希望對其推銷服裝的人。

　　2.瞭解情況：瞭解顧客真正需要什麼，並判斷出他們的購買能力。

　　3.展示產品並說明：選擇最恰當的時機戰士產品的最大優點，使顧客想要試穿。同時還要用簡潔的語言介紹服裝面料，板型的優點。

　　4.答疑解難並試穿：克服任何阻礙購買的因素和問題，並迅速更換試穿服裝的種類。

　　5.購買：顧客交款的時刻。

　　6.繼續跟進：進行多次推銷，或培養顧客對品牌的忠誠度。

　　7.建立檔案：辦理會員卡，請顧客留言，建立客戶檔案。

　　◆ 在這個階段，要了解顧客需求—主動提出問題並仔細聆聽，瞭解顧客的需要後就能鑑別顧客型別—專家型、新手型，對顧客進行開放式問答，讓顧客說話，便於瞭解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語言，以判斷其是否有購買的慾望，仔細聆聽，給予顧客希望，並最後確認顧客的需要

　　◆ 在接觸顧客的同時也就是主動接受購買訊號，現在的消費者喜歡自由的購物氣氛，因為當我們與顧客打完招呼後，應先留一定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環境下自由選擇，當然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購物訊號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴詢問等途徑來發現顧客的需要，而不是總站在顧客身邊

　　◆ 在購買心理的留意、興趣、聯想、慾望、比較、信任、決定、滿足

　　八個階段中，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的理想時機，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當的說明和建議，引導顧客進入正面的”聯想“，就比較容易喚起顧客的購買”慾望“，但是要準備把握顧客的心理過程發展這一階段有賴於導購員長期的觀察和體驗

　　1、當顧客注視某一商品時

　　當顧客仔細觀察某一商品時，就是對該商品產生了”注意“和“興趣”， 而且可能很快地會將心理過程轉移到”聯想“階段，所以一定要把握時間，開始接觸應注意幾點：

　　A 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側面

　　B 在顧客打招呼時，其語言不能僅限於幾句口頭語上，應做更進一步 的表達

　　C 當顧客的心理進入”聯想“階段時，千萬不能說出破壞意境的語言：“光臨”等，而是講一些幫助顧客聯想的話來引導，例如：“這個款式是現在最流行”

　　2、 當顧客用手觸商品時

　　顧客以手接觸商品，表示顧客已經對此商品產生了興趣，並且加以確定是不是自己想的，此時正是導購接近並詢問“ 感覺如何”的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之後，再以溫和的聲音詢問

　　3、當顧客表現出尋找商品的狀態時

　　遇到這樣的狀況，應儘早親切的迴應顧客：“有什麼需要我為您服務呢?”，並請顧客將他尋找目標的要求說給自己聽，並迅速做出反應，為顧客拿取商

　　4、當與顧客的視線相遇

　　顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購，因此，導購要把握這個機會，以微笑說”光臨“並立刻走向顧客

　　5、當顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產生興趣的明顯行為，此時，多半會與同伴交談討論，如果導購上前說明和建議，也許特別容易產生效果

　　6、當顧客將手提袋放下時

　　這也是對商品注意而產生興趣的行動之一，導購應自信地對顧客說”光臨，這是我們新上市的款式，共有*種款色“，說這些時，要在顧客放下手提袋一段時間後，再接近較好

　　7、當顧客探視櫥窗商品時

　　若和前六項比較，此時可能會有些過早，但在眾多競爭對手的專賣店商業街上，要有”先下手為強“的精神，儘早接近顧客，引導顧客進店，顧客一般是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度，不要讓顧客反感

　　8、當顧客匆匆入店，四處尋找時

　　顧客匆匆進入店鋪，像在尋找什麼商品時，表明顧客此時需要快速完成購買過程並買到所要的商品，導購應當立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動作要快

　　9、當顧客取下商品仔細打量並在自己腳上試穿時

　　這是應該及時肯定顧客的選擇，應該此時顧客已經產生興趣，在心中開始聯想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購買，但不要過於過於唐突，自然地走近顧客，用讚賞的口吻道：“你真有眼光，這是現在最熱銷的商品……”

　　10、當顧客直接拿商品詢問價錢時

　　這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時，導購應該轉移顧客的顧慮，將價格問題轉向商品效能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性

　　◆ 當已經接近顧客時，就要根據當時的具體情況主動與顧客攀談起來，但要找到一個恰當的切入點，一旦發現顧客發出購買訊號， 就立刻主動上前提供服務推薦商品

　　◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯絡起來，讓顧客舒心的接受你的建議，注意要實事求是，不能誇大其辭，避免使用不確定語言：如“大概、可能、也許……”首先推薦顧客想要的商品，試穿商品，儘可能讓顧客觸控商品，感受到商品的價值，並信任產品的質量

　　◆在推薦的過程中，你要詳細的向顧客介紹商品，讓顧客更多地瞭解商品，刺激其購買慾望的產生，所以在推薦商品時，導購應將商品拿在手上給顧客展示介紹，並讓顧客接觸到商品，全面地瞭解到商品的價值

　　◆ 當顧客選好商品後，應建議顧客親自感受一下，試穿商品，

　　鞋品，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛生又讓顧客感覺服務的周到

　　◆ 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，半蹲跪式進行服務

　　◆ 在店裡人多的時候，試穿商品時，應注意拿取商品的雙數，以免丟失

　　◆ 顧客一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的就是耐心服務，儘量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。

　　◆ 在幫助顧客的同時，要儘量把是商品的特性，優點和好處再次一一介紹給顧客，並對顧客的選擇加以肯定，此時，他正在親身感受

　　商品和比較商品的感覺，而你的肯定會增加其信心，從而促進他的選擇，從而達成銷售，例如：“你看鞋穿上去感覺真的很好，你很有眼光，這鞋比較適合您的風格，而且這是今天最流行的款式……”

　　◆ 試穿的過程也就是真正體現出你親善服務的過程，服務質量的高低最直觀的體現在試穿過程中，所以，讓顧客120%的滿意就需要你耐心，熱心和細心，多做一點，主動一點，耐心一點，一定會得到顧客的迴應

　　◆ 附加銷售的目的是在於為顧客著想，關心顧客

　　◆ 在顧客購買某商品後，導購可以適時向顧客推薦相關的商品，但切記，不可使顧客有強制購買的感覺，否則他會對你之前服務的真誠度表示懷疑，如果發現顧客有不悅的情緒或遭到顧客拒絕，就立刻停止連帶推薦

　　◆ 附加銷售一般可以為：

　　購主打商品，可推薦相關商品

　　例如：購正價鞋，可以推薦特價鞋品

　　購鞋品 , 可以推薦護理用品或則包

　　◆ 要記得我們的服務是為了讓顧客滿意，滿足其需求，因此在進行連帶銷售時要從顧客的利益出發，例如：“我感覺你買的這雙鞋很適合您的風格，如果能配一個包效果還要好一些等……”，從顧客的角度為其著想，自然的促進銷售

　　◆ 可以藉助促銷活動進行連帶銷售，例如：“白領麗人，近期我們專賣在進行滿**送**的活動，您今天只要再加**就能得到贈送…這樣不更加實惠嗎?”

　　◆ 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環節展示出來，一名資深而優秀的導購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售

　　◆ 當顧客進行決定前是會經過再一番考慮的，需不需要，劃不划算，當顧客考慮時，導購應及時再次肯定他的選擇，如果幾位顧客相互討論，意見趨於一致時，導購可以在一旁旁聽，不要插嘴，聽聽顧客商量的結果，然後再糾正其想法，例如：其中的一個顧客說：“我上次買的就是這種皮面的，一下就爛掉了……”，此時，導購應自信的答覆顧客：“你放心，同一種的材料也會優劣之分的，我們** 商品在質量上有“三包”規定的，絕對保證商品質量，同時，我們的商品都是選用的優質材質以保證品質，你絕對可以放心選購……”

　　◆ 在顧客做最後購買決定時，導購只有建議的權力，沒有替顧客做決定的權力，如果為顧客做了決定，如果回去後顧客有一點不滿意，往往會把責任推卸到導購身上，要求退貨或換貨

　　◆ 在顧客決定購買時，導購應主動講解一些相關的商品保養知識以後介紹相關的售後服務

　　◆ 當顧客決定購買時，應該再次確定顧客的需求，並適度的讚許顧客，當顧客決定購買時，迅速並準確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時，將商品的包裝好，等待顧客回來。

　　◆ 為了建立良好、穩固的顧客關係，溝通新顧客，留下老顧客，建顧客檔案是店鋪與顧客長久聯絡的一項重要環節。為顧客提供檔案服務，爭取顧客自願填寫顧客資料卡，在需要的時候及時與顧客取得聯絡，例如：‘真的很抱歉，你需要的那個款式已經斷碼了，麻煩您留下聯絡方法，到貨後我立即通知您……“，在方便顧客購物的同 時，對於老顧客，建立詳細的資料檔案，經常與他們聯絡，如：節假日問候，新品上市等，這些能讓顧客感受到服務的細緻之處，同時又是店鋪留住顧客的巧妙一招，堅持對顧客誠信周到的服務，長期保留、維護顧客資訊資源，同時也可以根據顧客資料瞭解消費群體的消費特徵以及服務所需達到的目標。

　　◆ 商品單價確認

　　商品折扣確認

　　商品數量和總價確認

　　應收顧客金額、信用卡付款數額確認

　　顧客付款金額確認，收銀員要”唱收唱付“

　　收銀臺收款確認

　　應回找顧客金額、信用卡，銷售票據確認

　　收銀員可以適時的稱讚顧客選購的商品

　　◆ 送客是最後的服務機會，若馬虎粗糙，就無法再彌補，顧客離開如果帶著不滿情緒，他是不會再次光臨的，對於剛入店的顧客卻還有機會

　　◆ 歡送顧客時依然保持微笑的表情，顧客留下寶貴的意見和建議

　　◆ 切記，送別顧客的招呼比進來時更為重要，也許有些顧客只是隨便逛逛或者是沒有選中中意的商品，如果你在他離開是冷落了他，他會覺得你服務的目的是隻是為了銷售，服務就不夠真誠，所以，不管是在店內已經消費還是沒有消費的顧客，只要是離開店時都應該說一聲：”下次光臨“

　　◆ PCA原則：Please Come Again,再次光臨，80%的營業額是由

　　20%的老顧客創造的，因此要用優質完善的服務用心維護這20%的

　　老顧客，吸引新顧客加入這20%的隊伍裡，讓更多的人再次光臨白領麗人

　　◆ 將顧客送到門口，同時鞠躬道：“謝謝惠顧，下次光臨”，親切，有禮貌地目送顧客離去，這樣送客方式必定能打動顧客的心。