服務員如何與客人溝通

　　在服務員與顧客的交際過程中，提問和回答是最基本的語言交流形式，而提問在交際活動中則占主導地位，它往往是交際的起點。?服務員與客人溝通的方法有哪些?下面小編整理了服務員與客人溝通的方法，供你閱讀參考。

　　服務員與客人溝通的方法一，問話要有謙虛禮貌的態度。

　　當一個客人在樓層找人，東瞧瞧，西望望，服務員迎上去就問：“你幹什麼?”面對這種不禮貌的問話，客人有被當作小偷之嫌，心裡肯定不舒服。假如我們換一種問法：“請問，有什麼事需要我幫忙嗎?”這種提問，一下子縮短了客人與服務員之間的距離，體現了服務員主動、熱情的服務態度。一般來說，發問必用“請”，這是問話的基本要求，“請問”是下級對上級、晚輩對長輩的禮貌用語，用在賓館服務中，表示服務員的謙虛以及對客人的尊重。

　　服務員與客人溝通的方法二，提問要看物件。

　　提問應因人而異，即從客人的年齡、職業、身份、性格以及不同的民族文化背景出發，選擇不同的提問方式，客人坦率耿直，提高就要簡潔;客人愛挑剔、善抬槓，提問就要周密;客人羞澀，提問就要含蓄;客人急躁，提問就要委婉;客人嚴肅，提問要認真;客人活潑，提問可詼諧。譬如對幾歲的小孩用文言詞語發問，小孩肯定會感到莫名其妙，反之，對高齡老人，就不宜問：“你今年多大?”而應問：“您高壽?”其次，不同民族文化背景有著不同的提問寒喧方式。在我國，熟人見面習慣的提問是：“吃過飯了嗎?”客人聽後會感到親切友好。而同樣的提問，對英、美等外國人來說，他們會引起誤解和產生不快，認為這是瞧不起他們，連飯都沒吃的。

　　服務員與客人溝通的方法三，要注意問話的時機。

　　提問的時機也很重要。交談中出現某一問題時，應該待客人充分表達之後再提問。過早過晚提問會打斷客人的思路，而且顯得不禮貌，也影響客人回答問題的興趣。掌握問括的時機，還可以控制談話的引導方向。如果你想從被打岔的話題中回到原來的話題上，那麼，你就可以運用發問，如果你希望別人能注意到你提的話題，也可以運用發問，並借連續提問，把客人引導到你希望的結論上。

　　服務員與客人溝通的方法四，提問要明確具體。

　　除了一些禮節性的提問以外，大多數提問是為了瞭解顧客的需求，以便為顧客提供快捷優質的服務。如果我們的服務員提問不明確、不具體，客人不知如何回答，或者是答非所問，不僅會影響正常接待，而且有時還會帶來不良後果。提問的人首先應明確自己問的是什麼。如果你要客人明確地回答你，那麼你的問話也要具體明確。例如：“請問您點的魚想用什麼方法做?是清蒸、紅燒還是其他的方式?”提問一般只是一句話，因此，一定要用語準確、簡練，以免使人含混不清，產生不必要的誤解。

　　問話的措詞也很重要，因為發問容易使客人陷入窘境，引起客人的焦慮與擔心。因此，在措詞上一定要慎重，不能有刺傷客人、為難客人的表現。要更好地發揮問話的作用，問話之前的思考、準備是十分必要的。思考的內容包括我要問什麼?客人會有什麼反應?能否達到我的目的等等。必要時也可先把提出問題的理由解釋一下，這樣就可避免許多意外的麻煩和干擾，達到問話的目的。

　　服務員與客人溝通的方法五，問話要選擇恰當的句式。

　　問句按句式結構可分為是非問、特指問、選擇問、正反問、反詰問、猜度問等不同型別。在提問時，要根據不同的提問目的需要，選擇合適的句式。文章開頭列舉的“米酒加雞蛋”的例子，充分說明了問話句式選擇的重要性。

　　問話是人際交流的起始，一個好的問話，在一定的程度上也就把握了談話的主動權，並且對後面的談話可以起到一定的鋪墊作用。所以，一個優秀的服務員應該首先學會問話藝術。