服務業質量管理論文

　　服務業是現代經濟的重要組成部分，服務質量是實現服務業大發展的關鍵支撐。下面小編給大家分享一些，大家快來跟小編一起欣賞吧。

　　篇一

　　淺談服務業巨集觀質量管理模式

　　摘要：服務業的發展在於服務業的規模化和標準化，政府提供政策支援和引導，服務行業定製符合各自行業的標準規範，檢驗機構根據管理機構訂製的質量管理工作模式進行監督和管理。從而保證完成《質量發展綱要》提出的全面實現服務質量標準化、規範化和品牌化，顯著提升服務業質量水平的奮鬥目標。

　　關鍵詞：服務業，巨集觀質量，管理模式

　　中圖分類號： F253.3 文獻標識碼： A

　　服務業是現代經濟的重要組成部分，服務質量是實現服務業大發展的關鍵支撐。黨的明確指出要把推動發展的立足點轉到提高質量和效益上來，形成以技術、品牌、質量、服務為核心的競爭新優勢。國務院《質量發展綱要》提出了全面實現服務質量標準化、規範化和品牌化，顯著提升服務業質量水平的奮鬥目標，對服務業質量管理工作做出了部署。

　　國外服務業巨頭之所以有強大的市場競爭力，一個主要的原因，是他們有自己“重要的技術標準”，這是一種遊戲規則，一種在市場上說了算的規則;同時這也是企業發展中，跟合作伙伴、利益同盟對接的、相容的話語系統、共同決策體系。

　　2005年12月17日，由科技部、國家質檢總局和國家標準委組織的“重要技術標準研究”專項企業試點驗收會議在北京召開。會上，作為全國現代服務業惟一試點單位—山東三聯集團承擔的現代服務業“重要技術標準”通過專家驗收。專家指出，這意味著中國服務業的“標準化時代”已經來臨。“標準化時代”就是服務業高水平發展的時代。這對濟南、山東乃至全國服務性行業的發展都有標誌意義。

　　巨集觀管理模式是參考了國外的ISO9000質量管理體系和六西格瑪管理SixSigma兩種理論方法，根據我國國情建立的符合中國特色的管理模式。

　　巨集觀管理模式由五大要素構成，分別是員工職業化、服務系統化、服務標準化、度量精細化和改進持續化。

　　1、員工職業化

　　巨集觀質量管理首要關鍵法寶之一是員工職業化。從企業與員工兩個方面提出要求，為求全面促進員工職業化水平的提升。員工職業化企業角度組成要素包括：文化理念、任職資格、組織管理、激勵機制、考評機制、職業發展。員工職業化員工角度組成要素包括：職業資質、職業意識、職業心態、職業道德、職業行為、職業技能。企業要素是促進員工職業化的外圍條件，包括人力資源管理的一些重點工作。員工要素是促進職業化的自身條件，主要靠自身的修煉和提高，外圍企業要素對其有重要影響。對服務系統而言，員工職業化包括服務人員的職業化，也包括主管以及更高層次人員的職業化。雖因角色不足，但都對服務質量、效率、服務滿意度造成影響。

　　2、服務系統化

　　服務系統化是推行巨集觀質量管理的第二大法寶，是巨集觀質量管理的核心子系統，其研究物件是服務流程系統，系統化的涵義就要是從服務系統全域性尋求影響質量、效率、服務滿意度的全域性性關鍵因素，採用系統化的方法尋求問題的根本解決，以達到服務流程質量、效率、服務滿意度的綜合改善。

　　3、服務標準化服務標準化是推行巨集觀質量管理的第三大法寶，也是服務系統化的重要組成部分。將服務標準化列為巨集觀質量管理的第三大法寶，是基於服務標準在服務過程的重要地位。服務是產品形成過程的基本單位，服務標準直接決定著服務的質量和服務滿意度。服務標準受多方面因素影響，主要根據各服務業根據本行業實際情況制定。

　　4、度量精細化

　　度量精細化是巨集觀質量管理的第四大要素。度量是六西格瑪管理和ISO9000質量體系特別強調的管理要求，在服務管理中以等級表達相關服務滿意度結果。度量精細化主要包括四類指標：等級水平、服務能力分級、滿意度、不滿意項。

　　度量精細化就是要將有必要度量的物件儘可能的納入度量評價體系中，通過度量比較發現問題和不足，通過度量樹立標杆或目標，通過度量促進改善。

　　5、改進持續化

　　改進持續化是精益質量管理第五大要素。持續改進是六西格瑪和ISO9000體系共同強調的理念。改進持續化在巨集觀質量管理中起承前啟後作用，是度量精細化的延續和要求，缺少改進持續化則度量的作用將削減，而員工職業化、服務系統化、服務標準化則會缺少新的活力和要求，管理將止步不前甚至於倒退。

　　巨集觀質量管理強調改進持續化，除理念倡導外還包含具體的構成要素和保障條件。改進持續化主要包括如下六類要素：市場意識、領導作用、全員參與、工具方法、測量評價、獎懲措施。這六類措施是改進持續化的保障條件。市場意識影響改進持續性的動力強弱，影響改進標杆的高與低;領導作用影響改進持續性的組織力度和資源配置;全員參與賦予改進持續性以群眾基礎和團隊力量;工具方法是改進持續性的方法體系，PDCA、QC小組、改進小組、六西格瑪專案等均是促進改進持續性的工具方法;測量評價是將改進持續性納入測量和管理中，讓改進持續性因測量和評價而煥發生機和活力;獎懲措施將改進持續性納入管理和激勵體系中，是測量評價的延續和要求，促進改進真正實現持續性。

　　改進持續性及構成要素主要借鑑了ISO9000八項質量管理原則，如以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、持續改進。改進持續性借鑑ISO9000理論精華，並借鑑精益生產、六格瑪等理論方法中度量、改善、激勵等理念方法，能促進改進持續性真正落到實處，收到實效。

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