餐飲服務管理論文

　　近年來,隨著我國教育水平的不斷提高,這就要求高等教育事業要變革傳統的餐飲管理模式,與時俱進。下面是小編為大家整理的，供大家參考。

　　範文一：自助餐飲業成本控制與管理創新

　　一、成本預算控制

　　首先依據當地市場周邊環境和客流量狀況，做足充分地市場調查，並查閱自助餐飲管理的相關歷史資料，做好預算編制前的準備工作;接著開始完成預算編制目標，將自助餐廳管理計劃目標可計量化，合理確定各預算指標，編制最終預算方案，形成以營業收入、期間費用、原材料成本、人工成本等指標組成的預算評價體系，逐步分解為每月、每日的具體、可量化成本控制指標;然後，執行預算任務，嚴格控制廚房的生產情況、人員服務情況、原材料採購情況等關鍵節點，全域性把控資金流動脈搏;最後，執行預算評價反饋，依據預算執行報告，糾正不合理、不正確的預算評價指標，予以改善，並且用以正確處理自助餐廳發展各關鍵節點的關係，協調各方權益。正確的預算管理有利於餐廳從全域性入手，加強對生產和經營成本的控制，形成價格優勢。

　　二、淡化價格，加強服務，形成差異化

　　這兩年，餐飲業以及自助餐飲以價格為主旋律惡性競爭之風驟然興起，而且愈演愈烈，給消費者普遍的感官感受是，價格是利好消費者，然而自助餐廳相關人員的服務卻也跟著下降了，消費者反而詬病不斷，許多餐飲經營者掉進“先降價格，再降服務”的惡性迴圈中去。自助餐飲管理者需要認識到，競爭市場下，消費者需要的是價廉的商品以及良好同等的服務。21世紀將是服務的時代，人們在享受的同時，更看重的是服務，一種真正意義上的高質量、深層次的創新服務。注重服務質量管理，才能最終贏得客戶和效益。自助餐廳以犧牲服務質量來降價，是不可行的，這樣會失去更多消費者。取而代之的應該是加大服務的投入，給客戶提供“超值”的服務。

　　三、細處入手，加強溝通，把握客戶心理

　　自助餐廳與傳統的飲食方式差別較大，樹立服務意識，正確把握顧客心理，才能營造良好的餐廳形象，更好地持續的為餐廳帶來利潤。顧客喜歡自己選擇不同菜品，享受尋找新奇的食物，卻又免不了多拿錯拿。此時，餐廳服務員需要應積極引導顧客消費，例如:服務員對於餐廳招牌特色要積極引導顧客品嚐，避免錯拿;對於食量大的顧客，溫馨提示健康飲食、適量品嚐，例如:高熱量的食物應該淺嘗輒止，海鮮適可而止。針對不同人群，設定特色取餐吧檯，例如:針對肥胖者的減肥瘦身吧檯，食物主要是水果和蔬菜等。在節日期間，在相關團購網站上或門店前舉辦主題活動，通過線上到線下的營銷策略，積極保持與顧客的參與和互動，提高顧客的認可度。

　　四、產品創新，建立成本優勢

　　世界在不斷變化，社會在不斷創新。一個永恆不變的規律是:創新能夠驅動發展，固守終將面臨社會的淘汰。尤其對於當今消費者餐飲需求的不斷變化，消費口味的不斷改變，消費者消費理念的不斷提升，餐飲業尤其是往往一成不變的自助餐飲業更需要不斷創新，緊隨消費者的動態需求。產品創新可以包括以下方面:

　　①原料創新:突出原料創新，擴大原材料的採購範圍，打破傳統食材採購觀念。

　　②食材搭配創新:充分發掘食品原材料的不同種類的利用價值，研究中西方不同菜式結合的風味，創造出美味可口的新菜式。

　　③口味創新:第一，調料的創新，據消費者反映，大多消費者自主選擇調料，搭配不出自己想要的口味，總是差強人意，自助餐廳可以在調料搭配服務上創新;第二，菜餚口味創新，依據季節週期性不同，調整菜餚的口味，從原料本身和複合原料以及烹飪技術的不同，創新滿足消費者不同季節的不同口味。

　　④色彩與形態創新:自助餐飲可以考慮在一些消費者消費的較少的菜品中，利用色彩的直接視覺效果，結合原材料的固有色彩，使菜餚和諧悅目;也可以竭力塑造菜品的外觀，美化修飾，使就餐者食慾大增。自助餐菜餚的創新，可以使原材料成本得到最大程度的利用。因此，自助餐的管理者們應該密切關注市場的變化，擴大原材料採購範圍，收整合本低、利潤高、品質好的貨源，結合季節性消費者口味需求，發掘食品原材料的多種利用價值，調整菜餚口味，創造出可口適宜的新菜式。

　　範文二：論餐飲業食品安全的管控

　　企業規模以大中型餐飲企業居多。業態以酒店、餐館和集體食堂居多。經營範圍以中餐居多。問卷填寫者主要為餐飲企業廚師長或廚師，文化程度以大專程度居多。見表2、表3。

　　餐飲業食品安全控制現狀

　　在大中型餐飲企業中，37.1%的企業設立了食品安全管理員進行食品安全控制，但多數企業食品安全控制人員仍由廚師長或餐廳經理擔任。餐飲企業從業人員上崗之前均需經過食品安全知識培訓，培訓內容主要包括食品安全法、餐飲服務衛生規範、食品安全標準，對餐飲業HACCP相關知識涉及較少，企業培訓檔案多交由企業內部食品安全控制人員統一保管。實地考察和訪談中發現從業人員培訓檔案儲存不當、不完善，從業人員對培訓內容掌握不牢，從業人員流動性高因而企業培訓成本高、任務重等實際問題。調查物件中僅24.3%的企業餐飲企業後廚分割槽完善，大型企業和酒店執行比例可達30%，中西餐混合經營的企業執行比例達46.7%，餐館僅19.2%，經營中餐的企業僅15.8%。在實地調查和訪談中發現專區專間分界不明確，專間設施裝置不完善，分割槽流向不合理等實際問題。

　　餐飲企業對於原輔料的採購多數建立相應的查驗、索證制度。60.0%的餐飲企業能夠完整記錄包括供貨商經營資格記錄、產品合格證及標識記錄、進貨記錄、檢驗檢疫合格證明記錄、採購合同在內的查驗內容。實地考察和訪談中發現企業重視原輔料採購、索證，大中型企業往往選擇具有合格經營資質的原輔料供應商，對購進的原輔料由廚師長或食品安全管理人員憑經驗把關;在索證方面，中小型餐飲企業由於採購量有限、原料成本控制等原因，索證執行有難度。多數餐飲企業指出本企業未使用或偶爾使用食品新增劑。問卷填寫者中64.3%能正確指出只有列入國家標準中的食品新增劑，按使用範圍和限量，才是安全的;27.2%指出烹調過程中不能使用食品新增劑或只能使用天然食品新增劑;2.9%認為在實際工作中，可由經驗豐富的廚師或廚師長憑經驗來控制新增劑用量。這與實地考察和訪談所得有所出入，在實際烹調過程中，多數企業常使用食品新增劑，企業尤其是中西部地區對食品新增劑的專人、專櫃、上鎖管理尚不嚴格，由經驗豐富的廚師或廚師長憑經驗來控制新增劑用量。僅少數受訪者能正確指出冷盤加工過程操作規範，其中中西部地區企業廚師和廚師長正確率為25.9%，東部地區企業廚師和廚師長正確率為62.5%，東部地區正確率高於中西部地區χ2=7.328，P﹤0.05。受訪者中僅8.6%能完全正確指出鮮榨果汁和果盤的製作規範應在專間製作、使用專用工具刀具、砧板及容器、可使用食品新增劑調配，中西部地區和東部差異無統計學意義。被調查的企業中有48.6%無生食海產品刺身專間，中西部地區和東部差異無統計學意義。實地考察和訪談中發現餐飲企業對於冷盤、刺身、鮮榨果汁和果盤等食品安全高風險品種的製作仍存在分割槽分間不明確、從業人員操作不規範等問題。55.7%受訪者能完全正確指出餐用具清洗消毒相關知識，東部地區正確率81.3%高於中西部地區正確率48.1%χ2=4.601，P﹤0.05。實地調查和訪談中發現，餐用具清洗消毒是餐飲企業食品安全控制的薄弱環節，大中型企業雖配備相應的消毒器具和設施，但未完全做到正確規範實施清洗消毒。不少企業反映清洗消毒方法落後，不能滿足經營需要。部分企業清洗消毒設施形同虛設，僅按監督部門要求標註分割槽，並未按規範投入使用。

　　餐飲企業食品安全控制監管態度

　　餐飲企業和受訪者重視食品安全控制，92.7%受訪者認為餐飲服務中食品安全控制非常重要，中西部和東部地區情況差異無統計學意義。見表4。69.1%的受訪者認為在餐飲企業應設立檢驗部門對餐飲服務全過程進行有效的食品安全監測和控制，26.5%認為檢驗部門的設立應視企業規模而定。實地考察和訪談發現目前僅有少部分星級酒店設立檢驗部門對原料、半成品、成品、人員及餐飲具等進行微生物及理化檢驗和監測。受訪者認為影響食品安全的關鍵環節最重要的是原輔料的安全性，其次是成品、半成品貯存和餐用具清洗消毒。71.4%的受訪者認為有必要在原料採購驗貨時建立感官檢驗標準供企業嚴格執行。

　　討論

　　本次調查涉及全國中西部和東部7省、直轄市，涉及各類大中小型餐飲企業，包括酒店、賓館、會所、餐館、小吃店、食堂和快餐店等多個業態，經營範圍涉及中西餐、火鍋及混合經營，具有一定的代表性。調查涉及餐飲企業食品安全人員配置及餐飲服務全過程關鍵環節的食品安全控制現狀。調查發現餐飲業缺乏專職或兼職食品安全管理人員，或食品安全崗位職責不明確，餐飲業從業人員文化程度低下，缺乏必要的食品安全知識。這將直接影響從業人員在餐飲服務各環節食品安全標準或操作規範的實施，從而可能導致不安全事故[4]。多數餐飲企業重視對人員的食品安全知識培訓，但人員流動性大，培訓成效差，難以在長期之內保持一定水平。調查發現餐飲服務場所設施不合理，企業自身也普遍反映建築設施並不能滿足日常經營活動的需要，食品安全控制措施難以落實或受限。由此企業可能存在不具備相應衛生設施、條件的前提下超範圍、超能力經營問題。如沒有加工冷盤、生食海產品等專門衛生設施而擅自擴大經營專案，或是超經營能力承接大型宴席等，極易造成加工流程紊亂、食品交叉汙染，引起食品安全事故[5]。

　　調查發現餐飲業加工各環節存在不同程度非規範操作的情況。按法律規定，餐飲服務環節，應建立完善原輔料查驗、索證制度。然而餐飲企業原輔料採購查驗缺乏可依據的標準，經驗性、隨意性較強，且採購索證執行力度不強。餐飲食品原料主要來自於農業及畜牧業，分散式、低科技、密集型的種養結構，不科學的施肥、灌溉、殺蟲、飼養及日趨嚴重的環境汙染造成餐飲原料中存在不同程度的化學性汙染。原料從“農田”直接到餐桌，不經檢驗，不易索證，化學汙染問題不能有效控制[6]。很多省對制定食品索證管理辦法規定：採購食品應索取相同批次的檢驗合格證或化驗單，且化驗單上必須載明食品名稱、規格、生產日期或批號、檢驗專案和檢驗結果等。由於制定的索證種類和食品生產加工企業的產品質量合格證明達不到一致，使“從農田到餐桌”食物鏈的每個環節及每批次的食品檢驗合格證或化驗單很難索證，餐飲業作為食物鏈消費終端，由於所使用食品原料種類繁多、購買數量不等、進貨渠道廣，採購食品索取檢驗合格證或化驗單難度更大，難以做到細節化[7]。此外，企業自身對購進的食品新增劑等，由於受檢驗技術、條件的限制，無法進行衛生質量複檢，對即使不合格、違規加入非食用物的複合新增劑等也無力判定，最終導致經營者對食品是否合格心中無數。使用食品新增劑時，為了改善食品的組織形態及色香味等以適應消費者的需要易出現超範圍、超限量使用的情況[8]。高風險品種如冷盤的加工缺乏符合要求的分割槽，消毒設施和規範操作流程。餐用具清洗消毒是餐飲企業食品安全控制的薄弱環節，消毒設施往往不能滿足企業經營的需求，餐用具清洗消毒不規範。衛生監督部門的調查顯示多數中小型餐飲企業不具備完善的消毒裝置，該型別企業的餐飲具大腸桿菌檢出率高於50%[9]。

　　針對餐飲服務全過程存在問題，建議如下：1政府監管部門在食品安全預防性監督工作中需加大生產經營硬體和軟體的嚴格管理，重點針對經營高風險品種所需空間佈局、設施、裝置及人員配備。2急需健全和完善適用於與經營規模相應的食品安全標準和加工操作規範，如原料採購檢驗標準等。3餐飲企業應依法設立專職或兼職食品安全管理人員，可依據自身經營規模和範圍設立相應的食品安全檢驗部門，提高企業內部監管能力。4政府部門加大食品安全知識宣傳教育力度，提高消費者對食品安全的認知和鑑別能力，發揮社會公眾監督作用，促進餐飲行業自律。