服務市場營銷研究論文

　　近年來,我國的服務產業在迅速崛起的同時也面臨著前所未有的機遇和挑戰,因此把握好時機,改進服務市場營銷策略,對推動我國服務產業的全面提升具有重要的價值意義。下面是小編為大家整理的，供大家參考。

　　範文一

　　關於電力企業市場營銷中優質服務的探究

　　摘要：隨著我國社會經濟的不斷深入發展，我國電力市場正在發生轉變，開始由賣方市場轉變為買方市場。縱然當前有不少關於電力市場營銷探討的內容，但還是侷限在理論的研究上，並沒有具體的研究措施和實現方法。本文從電力市場營銷優質服務的作用及內容入手，著重介紹如何做好電力市場的營銷、服務工作。

　　關鍵詞：電力市場 市場營銷 優質服務

　　一、電力企業優質服務的作用及內容

　　1、優質服務的作用

　　電力企業優質服務的作用主要有：拓展市場範圍，擴大市場銷售;提高企業經濟效益;樹立良好企業形象，增強企業知名度和企業信譽;增強員工素質;促進社會市場經濟發展。

　　2、優質服務內容

　　電能質量、服務質量是電力優質服務的根本，電力企業電能質量、服務質量的強弱，將直接影響企業的社會形象。如果企業沒有優秀的服務質量和電能質量，就無法立足在公眾心中。

　　2.1增強電能質量服務。

　　電力市場中的電能量是大眾主要購買的商品。現代工商業中，多數高新技術產業、計算機系統以及機器人等都需要大量穩定的電能質量。在電力市場的激烈競爭環境中，電能質量作為使用者和電力公司交易的主要產品屬性，直接決定電力企業能否得到長久的生存和發展。

　　2.2提高服務質量。

　　提高服務質量是電力企業優質服務的關鍵。可以通過以下幾種方法提高企業的服務質量：

　　a.是稱呼轉變。在當代社會經濟市場條件下，供電部門和消費者間應該互惠互利、平等相處。同時，為客戶提供滿意、優質的服務也是電力企業的工作需要、服務價值得以體現的關鍵。

　　b.是創新手續。多數電力部門手續的申報都較為繁瑣，給客戶帶來了極大的不便，並且會大量消耗時間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門應簡化、創新報裝手續，轉變服務方式，去除層層審批把關手續，主動為客戶進行上門服務。

　　c.是取消櫃檯。櫃檯形式會給客戶造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務。因此，應該把櫃檯式營業轉變為休閒式、敞開式或交換式服務，招聘具有一定工作經驗、有熟練業務知識並有優秀服務水平的人才任大堂經理。

　　d.是消除壟斷。電力部門為客戶服務的過程中，應嚴禁出現壟斷行為，嚴禁在安裝、裝置以及設計等方面違規承包，信譽差、價格高的產品只會損害客戶利益，破壞企業形象。

　　2.3 樹立客戶讓渡價值理念。

　　客戶讓渡價值是指客戶總成本和總價值的差額。客戶總成本包括客戶的時間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶總價值是指客戶在購買產品或服務時期望中的利益獲取，包括服務價值、產品價值、形象價值和人員價值等。客戶總成本和總價值中的構成因素是相互影響。任一價值因素髮生變動都會影響其他價值因素，對客戶的讓渡價值和總成本造成一定的影響。因此，企業制定市場營銷策略時，需要對客戶總成本和總價值的各項因素進行綜合考慮，儘量用較低的營銷費用創造出更多讓渡價值的產品，達到客戶的滿意。

　　2.4 建立客服服務中心。

　　目前隨著電力企業商業化執行，需要企業最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務。電力企業的價值體現表現在電力營銷所帶來的經濟效益，如何樹立企業服務形象，提高服務質量和經濟效益是電力企業工作中的重中之重。而利用通訊網路和計算機技術建立客戶服務中心，採用電子郵件、電話傳真以及網際網路等途徑能為客戶提供優質服務，提高電力企業的優質服務水平。

　　2.5 優質服務評價系統。

　　優質服務評價系統由企業評價、客戶評價以及社會評價組成。具體表現形式為：

　　a.是企業評價。通過電力企業自身對營銷服務人員的綜合水平進行評價。包括員工的品德、職業素養、服務效果、工作能力和技術水平等。

　　b.是客戶評價。客戶通過自身利益得以實現的滿意程度對電力企業的服務做出評價。評價內容有：服務環境、服務時間、服務等待、服務語言、服務態度、服務方式、服務儀表以及問題的處理效果等。

　　c.是社會評價。由社會團體、機關政府、社會公眾以及新聞媒體等對電力企業的服務質量進行綜合的評價。

　　二、以優質服務開拓電力市場

　　隨著電力的銷售，服務必須跟上，才能保留住潛在的電力市場。

　　l、國家電網"一強三優"戰略目標中，明確"服務優質的內涵是事故率低，可靠性高，流程規範，服務高效，社會滿意，品牌形象好”。因此，電力企業要抓好優質服務，必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境。首先，保障電網安全穩定執行是做好優質服務的基礎;第二，轉變思想觀念是強化優質服務的前提;第三，要靠建立營銷技術服務完善優質服務。

　　2、隨著電力企業改革的深入，電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立"以發展為主線，優質服務為宗旨"的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，進一步提高供電服務質量，規範供電服務行為，提升供電服務水平，促進發展。必須認識到管理能力的增強，技術水平的提高，經營機制的轉變，企業面貌的改善，都在具體服務中體現。強化優質服務，在優質服務中開拓市場不僅是市場競爭的要求，也是企業自身生存發展的需要。

　　三、強化優質服務質量的幾個主要對策

　　當前，電力企業在建立優質服務型企業的過程中存在著認識不到位。建立優質服務型電力企業是一項系統工程，必須針對目前存在的問題，從基本入手，強化內在素質的同時，注重外在形象的塑造。更重要的是，要把優質服務與電力市場營銷及電力市場開拓結合起來，在服務理念、服務機制和服務手段上下功夫，加強整改，從而實現電力優質服務的實質轉變。

　　l、樹立科學的以客戶為本的服務理念。電力企業的優質服務需要科學的理念做指導，要確立以客戶至上的基本服務理念。客戶對電力的需求以不僅限於滿足用電保障的基本需求，還需要提供深層次、人性化的服務需求。所以，要通過調查研究，不斷了解客戶需求，實現不同客戶的差異化服務，提高客戶滿意度，建立優質真誠、和諧共贏的服務文化。

　　2、提高技術水平，保證服務質量。要提高服務水平，首先要提高技術水平。電力企業不僅要為客戶提供安全可靠的電能，還要引導客戶合理消費。輸電、變電、包裝、計量，收費等環節都需要有技術的保障。技術水平提高，才能提高服務質量，從而達到優質服務。因此，電力企業要特別重視技術開發，提高整體技術水平，並大力培養相關複合型人才。

　　3、完善優質服務機制，構建服務體系。將優質服務常態化，必須建立健全管理機制，推行全員服務體系，真正將優質服務工作長期、深入開展下去。首先，要進一步整合營銷資源，在營銷資訊化的基礎上，建立分層次的服務反映機制，加強視窗建設，把營業視窗作為服務和宣傳的前沿。其次，宣傳工作也是構建服務體系的重要環節。要廣泛藉助電視、廣播、紙和網路等宣傳媒介向社會發布電力供應和營銷服務的最新訊息，及時披露電力執行狀況。同時，要進行第三方調查，及時徵求各方面意見，並制定整改措施，做好反饋工作，贏得廣大客戶的信賴。第三，要完善激勵和監督考核機制，將優質服務的監督、檢查與獎懲有機結合。要把優質服務納入年度工作目標考核，對優質服務的工作目標、內容、進度、成效細化分解。

　　四、結語

　　電力企業要全方位體現優質服務，注重工作中的細節，強化企業內涵、樹立良好的社會形象，真正為客戶提供優質、快捷、方便、有效的服務，建立健全長效機制，用實際行動實現客戶滿意。在優質服務的基礎上，提升電力營銷管理水平，建立電力企業良好的企業形象。同時，做好電力市場的營銷工作和優質服務是電力企業進入、佔領和不斷擴大市場的關鍵。

　　範文二

　　芻議現代服務業市場營銷的特徵和性質

　　內容 摘要： 現代 服務業市場營銷要建立一個合作共贏的價值鏈，營銷的定位要讓所有價值鏈參與者都獲得成功。現代服務業市場營銷的特徵，決定了現代服務業市場營銷是一種服務營銷，是一種客戶滿意營銷，也是一種知識營銷。

　　關鍵詞：現代服務業 市場營銷 服務營銷 客戶滿意營銷 知識營銷

　　現代服務業是在 工業 化比較發達的階段產生的，主要依託資訊科技和現代化 管理理念 發展 起來的資訊和知識相對密集的服務業。包括資訊服務業、諮詢服務業、 科技 服務業、 金融 服務業、會展服務業、 法律 服務業、 文化服務業、休閒服務業、 物流服務業、房地產服務業、租賃服務業等。

　　現代服務業市場營銷的含義

　　市揚營銷是指個人和集體通過創造並同別人交換產品和價值以獲得其所需所欲之物的一種 社會 過程。現代服務業市場營銷是指個人和集體通過創造並同別人交換服務產品和價值以獲得其所需所欲之物的一種社會過程。

　　知識 經濟 時代 是現代服務業快速發展並上升為國民經濟主導產業的時代，現代服務業的發展呼喚現代服務業市場營銷。現代服務業營銷的核 心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和 企業 的長期成長。

　　現代服務業之間有很強的相關性，要建立一個合作共贏的價值鏈，現代服務業市場營銷的定位不僅要讓自己成功，而且要讓別的行業也成功。如諮詢服務業可以為金融業的業務拓展提供諮詢服務，金融業也可為諮詢業的發展提供融資服務。又如電信業可以為金融業的業務拓展提供技術支援，同時也能發展自己的業務等。

　　現代服務業市場營銷的特徵

　　由於現代服務業具有新技術、新業態、新方式和高人力資本、高資訊含量、高附加值及低能耗、低物耗、低汙染的 “三新”、“三高”和“三低”的特點，使現代服務業市場營銷具有下列特徵：

　　由於服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，他們將更多地根據服務設施和 環境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了現代服務營銷的一個重要工具。顧客直接參與服務的生產過程及其在這一過程中同服務人員的溝通和互動行為，向傳統的營銷 理論 和產品質量管理理論提出了挑戰：

　　傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的物件是企業的員工而非顧客。而在現代服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使現代服務業企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支援他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識，以促使生產和消費過程的和諧並行。若企業管理人員忽略這些 問題 ，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產品的質量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常並不會責怪自己的失誤而將之歸咎於企業，認為該企業的水平低下，進而造成企業顧客流失。

　　服務人員與顧客的互動行為也嚴重 影響 著服務的質量及企業與顧客的關係。由於服務的生產過程與消費過程同時進行，工業企業在生產車間進行質量管理的 方法 無法適用於服務企業。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴充套件至對服務過程及顧客的管理。

　　與有形產品相比，服務的不可貯存性產生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。與製造業企業相比，供給與需求間的“同步營銷”，對確保現代服務業企業經濟地使用其生產能力要重要得多。差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”。因為對於同一個企業，兩家不同的分支機構所提供的服務可能出現一個分支機構的服務水平明顯優於另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業的服務質量都低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。

　　由於服務不具有實體特徵，從而使得服務的分銷具有不同於有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然後運送到中間商或終端使用者所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要麼顧客必須到生產設施所在地，要麼生產設施必須運到顧客所在地。後一種情況，如教師、律師、 會計 師的“服務能力”，可以運到需要他們的地方。專家的諮詢 報告、稅務文書、 保險單這些服務的產品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些檔案意義的實際服務卻不能運輸。服務不能貯存或運輸的特性也給大規模地生產和銷售服務帶來了限制，所以現代服務業企業要獲得規模經濟的效益，就必須比製造企業付出更多的努力。

　　現代服務業市場營銷的性質

　　一現代服務業市場營銷是一種服務營銷

　　現代服務業是服務業的重要組成部分，因此，現代服務業市場營銷理所當然是一種服務營銷。服務營銷是指企業圍繞著服務產品而開展的一系列提高消費者滿意度的營銷活動過程。服務營銷與實體產品營銷的主要區別有：

　　營銷的物件不同。產品實體營銷的物件是有形的，是可觸控的、可觀看的、可品嚐的，而服務產品是一種過程或行為;營銷的主體是服務產品的一部分。服務產品的產生過程就是服務產品的提供者和顧客的互動過程。沒有顧客產生不了服務過程，沒有服務產品的提供者，顧客就無法享受服務;營銷組合的要素不同。實體產品組合的要素是產品、價格、分銷、促銷4大要素。服務營銷為7個要素，即產品、價格、分銷、促銷、人、有形展示、過程;服務產品質量的非標準化。實體產品的質量、效能有一系列的量化標準。而服務產品，由於人是服務產品的一部分，同一項服務由不同的人來提供或不同的消費者接受同一項服務對服務產品的質量評價不一。

　　服務產品的供求關係難以調解。由於服務的不可感知性及生產和消費的同時進行，從而使服務具有不可貯存性。雖然生產服務的裝置、勞動力等能夠以實物的形態存在，但它們只代表一種生產能力而非服務本身。沒有顧客，這些產生服務的生產裝置和人員就會閒置和浪費，但如果服務需求超過供給能力，又因服務產品無法在時間上進行調節、平衡而使顧客無法推遲購買服務。而實體產品由於可以貯存，所以在時間、空間上可以達到平衡。服務產品供求關係調節的好壞還將影響到營銷成本的大小;服務產品的生產時間影響服務的營銷效果和企業形象。如果服務產品的生產過程過長，會引起顧客的心理厭煩，使其對企業服務質量及形象產生負面效應，及時、快捷是服務產品營銷的核心;分銷渠道不同。實體產品的分銷往往可以通過中間商把產品從生產地運送到顧客手中，而服務企業的分銷常常與促銷過程連線在一起;促銷重點不同。實體產品的促銷重點在實體產品上，而服務企業的促銷重點在企業形象。只有企業形象才能減少由於服務產品缺乏所有權轉移而帶來的風險感。

　　二現代服務業市場營銷是一種客戶滿意營銷

　　現代服務業中的金融服務業、房地產服務業等是一種客戶服務業，因此，現代服務營銷組合的要素，應包括“4C”即顧客成本、便利、顧客需求和顧客溝通、人員、有形展示和過程7個要素。

　　現代 服務業營銷觀念與傳統的營銷觀念相比，最大的區別在於營銷的基本要素從原來的4P變為4C如圖1所示，即 企業 的重點不是討論生產什麼產品，而是 研究 客戶有什麼需求;不是討論產品定什麼價格，而是關注客戶的購買成本;不是討論開展什麼促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流;不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統的營銷是通過銷售來獲利，而現代服務業營銷是通過客戶滿意來獲利。

　　三現代服務業市場營銷是一種知識營銷

　　現代服務業中的 科技 服務業、商務服務業更多的表現為一種知識產業性質，因此，現代服務業市場營銷也是一種知識營銷。知識營銷是通過有效的資訊傳播 方法 和途徑，將企業所擁有的對使用者有價值的知識傳遞給潛在使用者，並逐漸形成對企業品牌和產品的認知，將潛在使用者最終轉化為使用者的過程和各種營銷行為。與傳統營銷方式相比，知識營銷具有以下特徵：

　　知識 經濟 時代 ，企業的營銷 環境發生了巨大變化。首先，競爭日益激烈。隨著資訊 網路 技術的飛速 發展 及世界經濟一體化的不斷演進，“國內市場國際化，國際競爭國內化”將逐步成為現實，競爭將愈演愈烈。其次，競爭的方式也將發生變化。企業共有資訊科技，共享知識資源，共同開發市場，在合作中競爭，在競爭中合作，形成良性迴圈的競爭環境。

　　營銷產品發生了質變，傳統營銷產品逐步被知識型產品所替代。這些知識型產品的營銷要求營銷者不僅要深諳營銷技巧，同時也要掌握產品的知識含量，能夠把這些知識推銷給消費者。如果營銷者對產品本身的技術含量、使用功能、維修知識一知半解，對消費者的詢問含糊其辭，產品售出發生故障時也不能迅速提供售後服務的話，那麼消費者將失去對產品的信任和耐心，營銷也就很難成功。

　　營銷方式發生質變。傳統的營銷方式是靠媒體、廣告等向消費者傳達產品資訊，這種傳遞是單向的，往往是營銷者比較主動而消費者處於被動，資訊反饋速度慢，而且成本較高，因而往往不能制訂適宜的營銷戰略。而在知識經濟時代，網路化的實現使營銷渠道四通八達。不僅營銷部門可通過網路將產品資訊迅速傳達給消費者，大大減少了營銷環節，從而降低了成本，而且消費者也可以通過網路與營銷部門進行對話，提出自己的願望與要求，促使企業生產出更適合市場需求的產品。

　　營銷的結果不同。傳統營銷的結果往往有利於企業和營銷者，因為其營銷的出發點和關注點在於能更多更快地推銷自己的產品和服務;而知識營銷更多地關注消費者的需求，不僅有利於企業樹立良好的形象，提升品牌競爭力，也能使消費者放心地消費產品和服務，特別是使消費者獲得了有關產品的知識和使用技巧。

　　知識營銷與傳統營銷模式反映了兩種不同的營銷思路：傳統營銷將佔有已確定的市場為目標，以營銷 管理成本取勝，是內向型的營銷模式，具有規模有限性、時間階段性、市場封閉性三大特徵;而知識營銷則以創造未確定的市場為目標，以新知識、高科技概念取勝，是外向型的營銷模式，具有規模無限性、時間長遠性、市場開放性三大特徵。

　　綜上所述，現代服務業市場營銷的特徵，決定著現代服務業市場營銷是一種服務營銷，是一種客戶滿意營銷，也是一種知識營銷。

　　參考 文獻 ：

　　1.晁鋼令.服務產業與現代服務業.上海財經大學出版社，2004

　　2.王守法.現代服務業產業基礎研究. 中國 經濟出版社，2007