飯店酒店管理服務質量畢業論文

　　酒店管理是一門實踐性很強的應用學科。下面是小編為大家整理的，供大家參考。

　　篇一

　　現代飯店服務質量管理

　　摘要

　　[摘要] 服務是飯店的生命，是永恆的課題。本文通過找出我國飯店服務質量管理與國外飯店的差距，指出提高飯店服務質量管理需注意的問題。

　　內容

　　[關鍵詞] 服務服務質量管理

　　隨著市場經濟的發展，服務質量從認識、觀念、內涵到要求、標準都有了很大的變化。把服務質量的管理看成是飯店的生命，可以說是市場激烈競爭的結果。對於飯店而言，最重要的是服務質量的競爭。因此，加強對服務質量的管理，如何保證飯店服務質量，是擺在許多飯店店面前的問題。

　　一、我國飯店服務質量管理與國外飯店的差距

　　1.服務態度的差距。 我國一些飯店的員工在文明素質方面與國外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術性，導致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務質量下降;服務人員缺乏熱情，表現為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談;廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，很少有人把服務當作自己的事業來幹。國外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉換，在工作中，能兢兢業業地做好服務工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對性服務、主動性服務;下班後善於調整自我，為明天的工作做好充分的準備。

　　2.工作效率的差距。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘;叫出租車是幾分鐘內到;房內設施壞了，多長時間內維修好;總檯結賬幾分鐘內完成。如此大大小小的服務都有著定量的服務標準。儘管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分飯店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會兒”之類的詞語回答客人，實際上是不負責任的，結果必然造成客人不滿意，尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關係。國內的飯店一般以月計工資，以季度計獎還有年度獎，這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現了偷懶+浪費等現象也無法直接從相應的間報酬中扣除。

　　3.服務規範的差距。服務規範是企業服務質量應達到的規格和標準，是企員工必須共同遵守的準則。 國外飯店業把服務規範稱為業內部的法律。我國一些飯店尚未建立完整的服務規範制度，以致員工在工作中容易因飯店服務質量問題而引起顧客的投訴。如餐廳沒有當天特別菜的選單，而日常選單又有缺貨，當天供應不上;服務員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無人，破壞了餐廳氣氛;夏天冷氣通風差，汗味、油味濃;不嚴格執行營業時間，有些飯店甚至沒到時間開始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國外簡直是不可思議的;客房服務員在打掃衛生時擅自移動客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質量太差、無法滿足客人的需求;個性化服務不明顯，不能體現飯店特色等等。

　　二、為確保飯店服務這個“食宿”環節在我國旅遊業的發展中不斷滿足各類遊客的需求提供保障

　　1.創造出良好的情景氛圍。飯店也是個小社會，服務物件是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形色色不同程度、不同職業的客人的願望，是飯店業深層次的責任和任務。當然，創造出舒適又方便的環境已不容易，而創造出情與景交融的心理氛圍就更難。“五星級”飯店的硬體標準很具體，但誰能說出“五星級”飯店的“心理”標準呢?當今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的慾望，但最大的願望莫過於“心靈的平衡”。如果飯店能創造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎?從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流於形式，讓客人從內心自然舒適，從而產生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

　　2.打造出獨特的飯店個性。人們常說：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯”，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的“細微”之處。無論是“硬體”設施，還是“軟體”方面，不放鬆每個“細微”之處，甚至飯店的主體、服務員的服裝、髮型、裝飾、餐具的顏色都能體現出有別於“其他”的“我”的這個飯店的特色。飯店服務質量的內容包括飯店的設施條件和服務水平，所以無論從設施方面來講，還是從服務水平方面來講都應從普遍中從細微中體現“惟我獨有”，突出飯店的個性，表現出你無我有，你有我優，你優我轉。再如，在服務方面，要以獨特的周到細微之處，讓客人感到你的飯店不同於其他飯店。

　　3.一切“以人為中心”。飯店服務業是以“人”為中心的行業。服務物件是“人”―――給飯店帶來財源的是“客”;給飯店創造財富的也是“人”，是每時每刻默默無聞從事平凡瑣事的員工。尊重人、關心人、理解每位員工的個性，最大限度的發揮他們的潛能，從他們的一言一行、一顰一笑中洞察到折射出的企業精神光輝，是企業管理最核心的問題，也是企業領導者最根本的任務。服務員控制好了這一細微之處。要讓每位員工發揮潛能，就必須讓他們具備發揮潛能的技巧和素質，對每個崗位，每道程式，制定出具體的操作性強的標準規範，是飯店最基本的課題。硬標準、硬培訓、硬執行、硬罰款也是飯店管理的基本功。這幾硬過關，員工的服務技能也就過關。他們工作起來也就得心應手，許多“細微”之處也就能在“熟能生巧”的過程中得到盡善盡美的發揮。

　　在實踐工作中,不少飯店管理人員片面地強調上檔次、上星級,不認真瞭解賓客的實際需要,把大量的資金用於改善飯店的硬體設施,過分追求有形設施的豪華、高檔。筆者認為:在飯店產品和服務整體組合中,無形的服務成分更重要,這種做法並不能提飯店質量投資的收益。各個飯店的有形產品成分往往比較雷同,近年來,各飯店在客房等硬體設施上的差別越來越小,飯店很難通過有形產品成分,與競爭對手區別開來。飯店只有提高服務質量,才能既有效地提高賓客滿意程度,又能與競爭對手區別開來,在競爭中脫穎而出。

　　篇二

　　論飯店服務質量管理中的前饋控制

　　摘要

　　摘 要：服務質量是飯店企業生命之本。著重探討前饋控制在飯店服務質量管理中的理論和方法，分析了目前飯店服務質量中存在的一些偏差，指明瞭前饋控制在飯店服務質量管理中的重要作用，並提出了做好前饋控制的方法與措施，為改進我國飯店服務質量管理的控制工作提出了很好的建議。

　　內容

　　關鍵詞：飯店;服務質量 ;前饋控制

　　中圖分類號：F287.4 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198200709-0110-02

　　服務質量是飯店企業生存與發展的基礎，提高飯店的服務質量，提升自身競爭力，是飯店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接的途徑。因此，不斷提高飯店服務質量，以質量求效益是每一家飯店發展的必經之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標和日常管理的核心部分。

　　1 飯店服務質量控制的現狀

　　進行質量控制是實現飯店服務最優化的途徑，是提高飯店服務質量的主要手段，飯店服務工作質量是飯店整個服務活動表現出來的效果，包括服務工作的優劣程度和服務效果等。在市場經濟條件下，依據現代服務模式的特徵，評估服務質量的著眼點:①看設施裝置的優劣;②看實物產品的質量;③看飯店員工對客人提供的服務行為方式的質量;④看環境氛圍質量等。優良的質量目標應該是飯店服務人員服務效果好、設施裝置方便舒適、客房與餐飲等實物產品符合優質標準、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實現“優質”這一目標傾注了大量的心血，也取得了明顯的成效。但是，由於當前飯店管理中仍然把工作重點放在賓客在店和離店後，而忽視了基礎質量和形成質量的過程管理，使服務產生的質量問題不能很好地得到處理。所以必須指出:質量控制是一項系統工程，具有系統性、整體性。對於服務質量控制，應該重視形成服務質量的人、財、物、資訊、時間等要素的管理，重視質量形成的過程中的控制。

　　現代控制理論是大系統控制理論，控制方式，普遍採用的有前饋控制、現場控制、反饋控制、模糊控制和最優控制等。飯店是一個與社會具有緊密關係的系統，這些方式在飯店管理中應該說都是適用的。就飯店管理學而論，服務質量控制屬於社會控制論的範疇，是現代控制理論應用於社會領域的具體表現。隨著科學技術的進步和現代控制理論發展，反饋成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反饋控制不能使已形成的，諸如客房空調不能正常使用、餐飲產品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良服務質量得以避免，從而造成負面影響。

　　2 前饋控制對服務質量的作用

　　從飯店服務過程來分析服務質量的形成與結構，服務質量由基本質量、過程質量和最終質量三大部分組成。運用控制原理來研究質量的形成，不難發現質量與控制的內在聯絡:①最終質量，是質量產生的結果，其控制點是通過對結果、資訊、時間三要素的分析與干預，以獲得預期的執行效果，屬於典型的反饋控制;②過程質量，是質量產生的過程,其控制點是通過對來到飯店進行消費的客人的觀察、服務，以更好地完成計劃目標，屬於現場控制、實時控制的範疇。我們應將過程質量全程做具體分析，如每項服務工作從籌劃、實施到完成都是一個PDCA迴圈，那麼過程質量控制中每項具體工作可先後出現前饋控制、現場控制和反饋控制等幾種情況;③基本質量，即質量產生的要素，它可進一步分為人員素質、技術力量、食品原料及設施裝置質量以及服務時間等，其控制點是通過對形成質量的人、財、物、時等資源，以及由他們產生的思想、行為等情況實施棄劣擇優、精選把關，以防止任何“偏差”出現，屬於前饋控制。

　　可見，控制論所研究的是複雜系統的規律。將這些規律運用於管理實踐，則可收到事半功倍的效果。控制論是著眼於預見整個系統的行為。飯店服務質量控制的特點:現場控制的中心問題是針對正在進行的實施活動;反饋控制的中心問題則是針對實施活動的結果，其控制活動無非是出現偏差與糾正偏差的運動過程;前饋控制，著眼於對系統的未來狀態的預測，事先採取措施應付即將發生的情況，不是要糾正偏差，其優點在於它具有主動性，主要著眼點在於對未來的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先於結果，其手段是通過控制影響因素而不是控制結果來實現其效果。因此，前饋控制克服了反饋控制中時滯帶來損失的缺點，使控制行為積極、有效。

　　在飯店服務質量控制中，一般人們非常重視反饋控制，運用“標準”與服務質量對照比較、評價等，實行“神祕人物”巡查和服務質量評估。而近些年，過程質量也受到了重視，目前許多飯店都採取了現場巡查制度，這使得質量控制有了良好的開端。但是要從整體上提高基本質量和過程質量仍未引起足夠的重視，更缺少對前饋控制系統的研究與應用。按照PDCA迴圈理論，飯店服務活動的任何過程，不論其系統大小，只要有起點，均可納入前饋控制的範疇加以研究，以實施有效的前饋質量控制。

　　3 前饋控制在飯店服務質量管理中的具體方法

　　3.1 加強質量教育，樹立全面服務的觀念

　　飯店的競爭根本上說就是質量競爭，所以我們要開展深入、系統和長期的質量教育，以轉變員工的質量意識，提高質控能力;並使全員樹立全面服務的觀念，用系統論的思想方法去認識處理質量問題，強調質量的全過程控制，層層把關，使服務的每一個環節都無差錯，消除質量隱患，預防不良服務的產生。使員工牢固樹立質量第一、客人至上的飯店服務質量觀;形成認真負責、常抓不懈、事先把關、防患於未然的前饋質量控制的心態和行為。各部門要定期對以前發生的質量問題進行討論和總結，把問題預防在客人到達之前。並且要使員工認識到服務質量控制不僅僅是質檢部門的行為，而是整個飯店全體員工共同參與的整體行為。同時對員工進行崗位交叉培訓，使員工能夠對各個崗位的業務熟悉，增強服務補位的默契程度，從而把全面服務的觀念落實到工作的每一個時刻。

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　　由於顧客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感經驗，員工素質高能夠提高服務質量，增加顧客滿意度。因而，加強員工素質培養是提高服務質量的重要方法。①針對目前我國飯店從業人員的素質狀況，要加強員工職業化素質教育，提高員工服務意識，強化服務思想，對員工進行普通話、英語以及形體等培訓，使員工由內而外具有良好的職業素質。②重視員工的專業知識與技能訓練，常進行技能比賽來加強員工認真學習業務的態度，並採取離崗培訓、輪崗培訓等方法，使員工在專業知識與技能上具備紮實的基本功。③還要重視員工的人際交往能力的培訓，保證對客服務中善於捕捉客人資訊，完善個性化服務，進一步發現新的商機。④鼓勵員工利用業餘時間讀書，增強自己的職業發展的儲備力量。

　　3.3 嚴格制度職責，加強員工自律

　　在我國飯店管理和服務活動的長期實踐中，各家飯店都有一套比較完善的規章制度，在實踐中企業需要一套激勵機制和管理制度。前饋控制，就是要運用這些規章制度來約束服務人員服務行為。因此，必須強調全員嚴格遵循上崗職責、工作守法、服務耐心、操作規範等。尤為重要的是發揮團隊帶動作用，好的環境塑造好的團隊，好的團隊塑造好的員工，好的環境是由企業提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養成習慣。還要制定定期考核標準，對錶現好的員工給予機會和獎勵，確保表現好的員工工作能夠得到認可，鼓勵員工工作要積極表現。對錶現差的員工進行跟蹤監督，並要求定期改進，對到期沒有達到改進標準的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎勵是塊餅。訂立企業安全線的位置，當員工碰到安全線，系統自動會報警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心裡自己有數。從而使飯店各種服務行為，始終置於制度職責及其質量行為的自控之中。

　　3.4 搞好職業道德建設，改進服務作風

　　服務人員良好的職業道德，是提高服務質量的重要保證。由於拜金主義等不良思想的腐蝕，少數人的行為已在社會上造成了極壞的影響。為此，必須從以下幾方面加強職業道德建設。①改進教育方式，多層次、多形式地開展職業道德教育活動。②建立健全各項規章制度，嚴格服務行為規範。③不斷完善飯店監督網路，確實發揮質量監控作用。④堅持檢查評估，縮小反饋“偏差”，擴大事先控制。⑤正確處理客人投訴問題，堅持獎懲嚴明、獎罰兌現。

　　3.5 重視過程管理，搞好前饋質量控制

　　①服務質量要反覆抓。對於客人進入飯店後進行消費的每一個過程都要注重質量控制，保證每個環節都能超過客人預期，從而帶來驚喜，要做到這樣，應當堅持“六常管理”，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規定、常清醒、常營銷。②主次分明，服務質量要重點抓。也就是關鍵時刻的服務質量，例如前臺的登記手續的辦理，餐飲部門的餐飲食品供應，客房的設施裝置質量等，以防止客人在關鍵時刻產生對飯店的不良印象，從而選擇其他飯店的產品。包括餐飲產品質量、設施裝置質量、服務人員的服務技能質量等，做好這些服務過程中重要環節的前饋質量控制工作，是優化質量的關鍵所在。③持之以恆，質量基礎要經常抓。服務前討論以及服務前的準備工作，是服務成功的基礎，尤其對於一些老顧客，客史檔案的研究能夠對於接待效果起到很好的作用，注重客人的每一個個性化的習慣.。每項具體服務工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。

　　另外飯店在財力資源管理方面，要抓好經費預算等，尤其是現金和流動資金的預算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設施裝置的選購等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進等。由此，我們才能在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發揮出它應有的魅力。

　　文獻

　　[1]朱秀文.管理學教程[M].天津：天津大學出版社，2004.

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