保險業客戶服務專題研究生畢業論文

　　在商業創新背景下，保險公司客戶服務水平相對較低，在服務創新方面還存在較多問題，需要增強創新意識，提高服務手段，改進創新方法。下面是小編為大家整理的一些相關內容，歡迎大家閱讀參考。

　　篇一：保險公司客戶服務創新探究

　　一、　商業創新背景下保險公司客戶服務創新的必要性

　　1.保險公司客戶服務創新是市場競爭的需求

　　保險企業作為社會服務性企業，其服務水平的高低將直接關係到客戶的滿意度，進而對企業的發展產生決定性影響，尤其在當今商業創新背景下，各行業內的競爭逐漸加劇，這給企業帶來發展機遇的同時，也使其發展面臨著較大的挑戰。而對於保險行業而言，隨著人們意識的提升，保險業呈現較快的發展速度，保險公司的數目也越來越多，從而使行業內的競爭日益加劇，要想在市場中提升競爭優勢，就必須不斷改進客戶服務方法，創新服務理念，增強客戶服務水平。

　　2.保險客戶服務創新是提升企業核心競爭力的需求

　　說到底，現代企業之間的競爭就是核心競爭力的競爭，核心競爭力不僅是企業贏取外部優勢的必要條件，更是增強內部實力的重要保障。簡單來說，核心競爭力就是企業獨有的，具有一定生產價值的技術、理念和方法，保險作為特殊的服務行業，相較於其他的服務產業，其服務屬性更強，保險人與被保險人之間的主要關係就是服務與被服務的關係，所以服務就是保險的生命。對於保險公司來說，提高核心競爭力最主要的就是增強客戶服務水平，不斷創新服務方法，從而為客戶提供獨具特色的、全面優質的服務。

　　3.客戶服務創新是保險市場發展的必然要求

　　在現代社會背景下，各行各業都在強調創新的作用，整個商業圈都是以創新作為其發展的背景，保險行業也不例外。由於我國保險行業發展起步較晚，目前市場建設並不完善，各種不正當經營及違規的行為時常發生，嚴重影響了正常的市場秩序，而隨著政府對保險行業重視度的不斷提升，相關方面的法律法規也在逐漸完善，這不僅為保險市場秩序的維護提供了有力依據，而且對於保險行業的監管制度也在不斷加強，整個市場也逐漸向規範化方向發展，這是保險業逐漸成熟的標誌，同時也為其發展創造了積極的環境。企業是組成行業最主要的成員，所以企業的發展是行業發展的基礎和保障，而要提高企業的綜合實力，最主要的就是增強企業的創新水平。所以對於保險業來說，只有提升客戶服務的創新能力，不斷改進服務理念和服務方法，才能促使企業取得長遠發展，也才能促進整個行業取得進步。

　　二、商業背景下保險公司在客戶服務創新上存在的問題

　　雖然目前大多數的保險公司都已逐漸意識到客戶服務方法創新的作用，但是由於起步較晚，技術、人員支援力度不夠，從而導致在創新時存在較多的問題，具體表現如下：

　　1.創新動力不足

　　創新雖然具有較多的優勢，但是對於大部分企業而言，在沒有絕對的把握之前，一般不會輕易進行創新嘗試，因為創新本身就意味著風險，創新失敗不僅會給企業帶來財力和人力上的浪費，還會影響企業的社會聲譽，所以在沒有充分的創新補償時，更多的企業會選擇保持現狀，以規避創新帶來的風險。而對於保險公司來說，其建立的本身就存在較大的風險，尤其在當前激烈的市場環境下，外部環境變化日益加快，不安定因子在逐漸增多，而行業內並目前也沒有建立完善的激勵機制，這就更加大了企業發展所面臨的風險，從而導致保險公司在客戶服務的創新方面缺乏動力，相應的創新措施也會有所減少。

　　2.保險公司管理理念還未完全轉變

　　企業建立的最終目標是盈利，所以對於保險公司來說，受傳統觀念的影響，企業管理者一般會更加重視銷售業績，而忽略了客戶服務質量，而且這種狀況在大多數公司裡都普遍存在。在此理念的影響下，大部分保險公司在制訂企業發展計劃和目標時，一般會將重點放在市場份額上，而且企業資源也會相對往銷售方面傾斜，從而使客戶服務創新方面的人力、財力和物力資源相對較少，創新力度不夠。

　　3.員工創新能力不足

　　員工是組成企業的基石，也是企業取得發展的根本保障，員工質量的高低將會直接影響企業的正常發展，而要實現客戶服務的創新發展，其最根本的落腳點還是在員工身上，但是目前大多數保險公司的員工所具備的專業素質並不能滿足實際的需求。一方面，企業過分注重銷售業績，從而使員工將工作的重點放在銷售能力提升方面，而忽略了方法創新的作用;另一方面，保險公司員工的質量良莠不齊，文化水平也存在差異，導致員工在進行客戶服務的時候服務水平偏低，創新能力相對較弱，而且員工的創新意識也不足，從而使企業內建立的營銷團隊的素質不能滿足實際的需求。

　　4.創新投入較少

　　保險公司的客戶服務創新主要指的是在原來服務的基礎上，通過不斷的調研進行可行性分析，從而得出結論，不斷進行改革的過程，所以創新也就意味著大量財力、人力的消耗，這對於企業來說是較大的一筆財政支出，在沒有充分把握的前提下，企業一般不會輕易進行嘗試。另外，在創新方面的投入不一定會有回報，這就導致企業在客戶服務創新方面的投入較少，相關資金支援力度不夠，從而無法為客戶提供快速高效的資訊查詢速度，極大地影響了客戶服務的水平。

　　三、商業創新背景下保險公司提高客戶服務創新水平的方法

　　1.服務理念

　　創新文化作為企業的精神支柱，是企業長期發展所積累的寶貴財富，也是企業取得長遠發展的重要保障，而服務文化作為企業文化的主要組成部分，應是保險企業文化的核心內容。創新保險服務文化，就是把這一核心內容給予特殊的關注，通過不斷的投入、研究、積累，最終塑造符合企業形象的，能夠為企業發展做出貢獻的精神力量，從而激發每一個員工的工作潛能，提高客戶服務水平。創新服務理念不只是企業領導層的事，更是每一位企業員工的最終要求，所以要讓每一位員工參與其中，將服務理念深化於他們的內心，最終成為員工的價值取向和行為準則。

　　2.將客戶服務創新擺在企業發展的戰略位置

　　發展戰略作為指導企業未來發展方向的重要指標，是企業實施資源分配，制訂發展計劃的主要依據。要想提高保險公司客戶服務的創新水平，就必須將其放在企業發展的戰略位置。

　　首先，在進行企業資源的分配時應保證客戶服務創新的基本需求，併為其提供充足的保障;

　　其次，客戶服務創新是系統性工程，貫穿於整個業務流程，涉及企業方方面面的內容，需要從全企業的角度進行考慮，制定完善的發展戰略，不僅從觀念上加強改進，更要從行動上不斷改善;

　　最後，要加強對服務手段的創新。充分發揮保險公司在風險管理方面的優勢，增強防範風險的能力，不斷優化內部資源管理，加強內部控制，簡化流程，不斷提高服務質量和服務效率。

　　3.增強員工的創新能力

　　企業客戶服務創新能力的提升，歸根到底是員工創新能力的提升，員工素質的高低將直接影響企業的發展，所以企業應重視對員工素質的培養。

　　首先，應在企業內形成良好的創新氛圍，為客戶服務水平的提升創造積極的環境;

　　其次，應增強員工的創新意識，提高他們的服務水平;

　　再次，要加強對員工日常的培訓，積極為他們創造深造的機會，經常組織開展客戶服務方面的講座和交流會，努力提升他們的專業水平;

　　最後，在企業內建立完善的激勵機制，對於創新能力強的員工給予一定的獎勵，從而激發他們自主創新的意識。

　　四、結論

　　目前，保險公司客戶服務水平還存在較多的問題，需要不斷改進服務理念，增強對服務創新的意識，為客戶服務創新提供充足的資源支援，不斷提升員工的創新水平，從而為企業的創新發展提供積極的環境。

　　篇二：保險企業客戶服務創新與服務體系構建

　　隨著服務逐漸取代產品質量和價格成為市場競爭的焦點，保險產品具有一定的特殊性，除了服務所具有的無形性、不可分離性、異質性、不可儲存性等共同特性外，還需要具有補償性，因此更應該認識到保險企業所存在的問題，分析所面臨的形勢，注意加強服務質量和服務水平，更加註重企業服務創新的問題。

　　一、強化服務的必要性、緊迫性

　　1.保險企業服務現狀。

　　在這樣一個人們越來越注重享受的服務時代，企業的成功往往取決於客戶對它所提供的服務的滿意程度。因此，企業要想獲得更多的客戶、要想成功，就不得不以提高顧客滿意度為目標，加強自己的服務水平。但是，目前保險業在服務上才存在著很多問題本能滿足客戶的需求。

　　首先，保險企業的服務意識還不夠強，缺乏危機感，客戶服務的積極性、主動性都不高。

　　其次，保險企業的服務還是以一種傳統的方式進行的，服務理念比較落後，缺乏一種系統的服務體系來指導。

　　再次，保險企業的服務創新意識不強，服務手段、方式也不能滿足市場的需求。

　　最後，由於保險行業的在管理上還是比較落後的，以至於一些員工的服務技能不能適應客戶的需求。

　　2.市場的需求。

　　客戶需求越來越高，市場競爭不斷加劇，市場對保險企業的服務水平提出了更高的要求，而隨著人們生活水平的提高，客戶的保險意識、權利意識、法律意識都越來越強。隨著保險企業的不斷增加，競爭的加劇，客戶的談判能力也在不斷增強，客戶的滿意度越來越低，維權意識越來越高，這對保險企業的服務水平提出了更高的要求。保險企業要想滿足客戶的要求就必須重視服務創新，提高服務質量。

　　3.企業發展的要求。

　　隨著市場準入條件的降低，大型內資保險企業集團化不斷加速，很多外資保險公司也參與到國內市場的競爭中來，保險行業競爭在不斷加劇。因此，服務作為一種競爭力是不容忽視的問題，保險企業必須在服務上形成自己的競爭優勢，使服務成為企業的核心競爭力。行業競爭加劇，以至於利潤越來越低，因此要想謀求企業發展，必須將服務創新提上日程。

　　二、服務創新的原則

　　在激烈的競爭、客戶的需求、市場的召喚下，企業不得不進行服務創新，服務創新是為了提高客戶的滿意度，提高企業的信譽度，從而達到提高客戶忠誠度、樹立企業形象的目的。因此，服務創新必須遵循如下原則：

　　1.一定要適應客戶的需求。

　　服務本身就是為了客戶，因此一定要在服務產品開發以及服務水平上使客戶滿意，適應他們的要求。在創新服務管理上，需要及時的關注到市場的反饋情況，在市場、客戶的需求下進行不斷調節，以便制定出適應需求、使客戶滿意的服務制度。

　　2.突出企業特色。

　　在保證服務產品的開發能夠與企業目標相一致的情況下，進行合理、有效的創新，要使企業推出的服務產品具有自己的特色與創意點，獨特的服務可以形成獨特的賣點，使企業形成獨特的競爭優勢，吸引客戶參與。

　　3.成本收益原則。

　　保險企業是以盈利為目的的，因此企業在進行服務創新的過程中，要考慮到成本與收益的關係，暫時的低價可以幫助企業更好的開發服務，但不能以長期的價格戰來換取客戶。

　　三、 服務創新的步驟和內容

　　1.步驟。

　　服務創新是一種創造性的活動，理論上是沒有一套固定的模式的，但是在一定的基礎模式的指導下，更容易去實行創新：

　　1 瞭解企業服務理念。明確了本企業的理念、宗旨、目標，才能更好的指導創新。

　　2 建立創新戰略。根據機構自身的理念、優勢、計劃進行戰略性計劃的制定。

　　3 構思新服務。可以根據員工工作經驗、客戶反饋資訊、競爭對手比較中形成新的構想。

　　4 新產品定義、評估。在瞭解新服務的特徵、推出理由、解決的問題的基礎上，對新的服務提出一個定義，讓員工、客戶參與到新產品的評估中來。

　　5 新產品服務的商業性分析及藍圖設計。要在可行性、盈利性等方面對新產品進行分析評判，然後以一種藍圖的形式來展示服務。

　　6新產品試銷和市場匯入。新產品是要進入市場的，只有接受了市場的檢驗，才能算是成功的，因此要將產品匯入市場，並根據反饋來進行改進。

　　2.內容

　　1 服務理念的創新。

　　由於服務的物件是客戶，因此保險企業要創新就是要以顧客的需求為基礎，強化以客戶為中心的服務意識。創新服務要區別於傳統的服務模式，以一種全新的服務理念改變服務方式、經營模式，要積極主動的聯絡客戶、提供服務，以爭取建立長期、穩定的合作關係。

　　2 服務手段的創新。

　　客戶的對服務的期望值越來越高，保險公司要不斷創新服務手段，為客戶提供有效、及時、溫馨的服務，通過電話、網路等多種方式為客戶提供服務，使顧客得到更具特色、更加個性化的服務，以便提高創新能力，做到客戶滿意。

　　3 服務體制的創新。

　　服務創新，在很大程度上取決於體制創新，企業應該加強職能設定，優化企業流程，來更好的管理服務，為客戶提供滿意的服務，因此，要在人員的分配、崗位的設定、流程的優化等方面進行不斷改進。

　　四、服務體系構建

　　保險企業服務體系的建設是一個系統工程。要有明確的服務策略，規範、可行的服務標準，相應的配套流程，再加上有效的考核機制，只有這樣才能形成一個完整的服務體系。

　　1.服務策略

　　保險企業要想形成自己的服務特色，就需要形成自己獨特的差異化的服務策略。一方面，要與競爭對手形成差異，找到本企業的獨特優勢，企業要善於發現本身的特色、優勢，根據企業在網路、技術、人才等方面的特色，來制定區別於競爭對手的服務策略，將資源優勢轉化成服務能力、競爭能力，進而形成盈利能力。另一方面，企業要根據客戶性質的不同，進行客戶群的細分，進行差異化的服務。可以將客戶分為團體客戶和個人客戶。對團體客戶可以根據其規模、生產能力、經濟效益來細分，對於個人客戶可以根據收入水平、風險偏好、職業特性等來進行細分。根據各細分客戶獨特的特點來有針對性的提供服務。

　　2.服務標準

　　所謂無規矩不成方圓，沒有一個服務標準，企業的服務便失去了原則，很難有效的進行實施。保險企業只有制定自己的服務標準，才能使服務效果穩定在一個合理的範圍內。企業員工在為客戶提供服務時一定要遵循規範、準則，來避免一些人為因素造成的干擾。一套合理、有效的服務標準有助於保障保險企業服務質量的提高。

　　3.服務流程

　　高效、科學的服務流程可以使企業減少一些不必要的阻礙，減少不確定因素的干擾，對於提高服務效率、服務質量以及客戶滿意度有著積極作用。服務流程可以使企業更好的貫徹實施自身服務策略，提高服務策略的有效性和適用性。

　　五、總結

　　服務的質量決定著保險企業的興衰，決定著企業的發展前景，本文分析了保險企業面臨的現狀，闡述了創新服務的必要性，並對創新服務以及服務體系的構建提出了一定的指導性建議。提高企業服務質量，加大客戶服務創新，保險企業任重而道遠。