顧客刁難服務員你會怎麼

　　最近新聞經常性地爆出服務員與顧客發生衝突等訊息，不得不說，現在的服務業做得大多不盡人意，當然，也不能否認有些顧客確實存在一些故意刁難的現象。今天小編為大家推薦遇到顧客刁難服務員的做法。

　　遇到顧客刁難服務員的做法

　　弄清楚自己的立場。

　　首先要弄明白自己的身份，只是一名旁觀者還是被刁難的服務員本人。若是作為旁觀者，你的一言一行體現的只是你的道德觀，此時若是想要仗義執言，則要先弄清楚過錯方，不要還不清楚情況就自作主張勸架，以免好心辦了壞事。

　　若是作為被刁難的服務員本身，需要注意的就很多了，在這裡我就給大家細緻地講一講。

　　隨時注意自己的態度。

　　態度決定一切，服務業有一句話被大家奉為圭臬，顧客就是上帝。這句話造成了很多消費者的誤解，同時也引起了很多服務業員工的不滿，我們不能要求服務員真的像對待上帝一樣對待顧客，可至少最基本的態度問題還是要得到落實。

　　作為服務員，要儘量保持微笑，尊重每一位顧客，不歧視任何人，也不戴著有色眼鏡看人，對人平等，展現自己最好的一面。

　　不與顧客發生直接衝突。

　　碰到有些故意找事的顧客，有時候即便態度良好，也會無能為力。一般這一類顧客脾氣較為暴躁，且可能是在自己平時生活或工作中受挫的人，對這一類顧客應態度和藹，不要跟他硬碰硬，儘量滿足他提的要求，實在應付不來就請主管或經理協助，總之不要跟顧客發生口角。

　　做事仔細，考慮周到。

　　做服務業，要善於觀察。若有顧客帶著自己的小孩兒就餐之類的，要趕在顧客開口之前就拿嬰兒車來，且要把孩子安排在桌子內側遠離走廊一方以免磕著碰著;若有孕婦或行動不便的客人，也要儘量為她們安排安靜安全的位置，貼心細緻的服務也會避免產生一些不必要的衝突，還能給顧客留下比較好印象。

　　隨機應變，會處理突發事件。

　　有時候，我們難以避免一些突發狀況，例如將湯汁不小心灑到顧客身上，顧客需要的東西沒貨了等等，此時作為服務員，要懂得如何與顧客溝通並能完美地解決這些事。

　　若不小心灑落湯汁等惹得顧客不高興，則應立即道歉，並表示自己會予以賠償，態度及立場要迅速表明，犯了錯要及時認錯，顧客此時心情激動罵人有時候在所難免，不要頂嘴，隨時注意自己的態度。

　　有敬業精神，保持良好的心態。

　　做服務業的，每天都能遇到形形色色的人，不管自己的心情如何，只要在工作中，我們就要保持最好的狀態，體現職業精神。不論在工作或生活中遇到任何不愉快，我們都需要在最快的時間內調節好心情，保持良好的心態。

　　服務員如何應對顧客的故意刁難

　　1當自己心情欠佳時

　　不應把情緒發洩到客人身上，當然，嵋個服務員都是一個實實在在的，有血有肉感情的人，都會遇到不順心的事，甚至會在表情，動作，語言中表現出來。但在服務工作中，我們能“將喜怒哀樂形之於色麼?不能，因為客人是花錢來享受的，是浴場的“皇帝”，而非“受氣筒”，所以服務員要善於駕奴情感，做好自我調節，不要把情緒發洩到客人身上，不要把不必要的怨恨發洩到工作中，如大力地端上菜或收拾晚筷，這些都極容易讓賓客發現你的不滿，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木無表情，以至對賓客的詢問不理睬，這樣就會引起客人的誤會，客人會認為你不情願為他服務，在服務工作中，我們必須避免類似這些情況的出現。要經常反問自己在服務中是否做到面帶微笑，控制自己不把不愉快帶給客人有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒，禮貌地為賓客服務。

　　2當賓客對我們的工作提出批評時

　　會使我們難堪時，我們應冷靜地對待。客人對我們的工作不滿或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合公開或私下，以不同方式口頭，電話或書面提出來。客人在私下的場合以委婉的方式向我們提出時，我們感到容易接受，但賓客在公開場合對我們疾言厲聲，我們往往會感到到難堪。遇到這種情況，我們首先應表示歉意，並馬上改正，如屬客人一時誤會，則要在適當的時機，向客人做耐心細緻的解釋，爭取客人的理解;如屬客人故意刁難，我們以禮相待，謙虛待客，如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，客人提出批評，大多數是針鋒相對，使矛盾激化不可收拾，如屬客人無理取鬧則交由領導處理。

　　3當賓客對我們不禮貌時

　　我們不能以牙還牙。既是要有禮，有利，有節地解決問題。生活是五光十色的，在千千萬萬的賓客當中，總會出現個別不文明，不禮貌的客人，他們對服務員不尊重，顯示了較差的修養，對此，我們必須採取高度的剋制，不能以牙還牙，與客人爭吵或謾罵，要做到有禮，有利，有節。 1.有禮即臨辱不怒，當服務員面對賓客的不禮貌時，不是變臉發火，而是沉著大度。以妙語，以豁達應愚昧，以文雅對無禮，使個別對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷於被動境地而維護了浴場的形象。 2.有利即動之以情，曉之以理。雖然這些人個性較強，但一旦發現理虧，還是會見風駛舵。如果是對服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員應態度嚴肅，並迅速回避，如果情節嚴重，應馬上報保安部視情況處理。 3.有節，客人畢竟是客人，事情過後，我們還應熱情服務，不能因為客人有過錯而隨便應付。

　　4當接待客人較多

　　工作量較大時，應注意服務態度和工作效率，客人多是我們經營興旺的標誌，因此，客人較多時，我們應感到高興，但客人多到給我們帶來較大的工作量，我們應注意。 1.要對客人講禮貌，不要感到客人多是相求於我們而對客人冷淡，無禮，不耐煩，須知浴場興旺，賓客多是賓客對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能客人“有求於我們”時我們不熱情，我們“有求於客人”時才熱情。 2.要提高工作，做鎮定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

　　5接待客人較少時

　　工作量較少時，應注意加強自律。經營有旺季，也有淡季，每日營業有高峰期，也有空閒時。淡季或空閒時客人較少時，神經往往會鬆弛下來。感到疲勞，且空閒時感到時間特別長，甚至會產生捱時間的感覺，這時，服務員往往會放鬆自己的要求，產生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閒聊，不注意行為舉止，甚至發牢騷，講怪話等。因此，空閒期間往往更容易檢驗服務員的意志。作為服務員，此時更應該注意嚴格要求自己，要作到和有客人的一樣，做好營業高峰到來時的準備工作，如小整一下工作場所，工作櫃檯，熟悉一下當天供應的食品，飲料，客房狀態等情況，以備客人到來時把服務工作做得更好。

　　6控制私慾的過分膨脹

　　不做一失足成千古恨的事。人有私慾是正常的，但必須在合情，合理，合法的範圍內追求。在服務崗位上，服務員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經常會見到某些所謂的“大款”一擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對比，服務員必須提醒自己，不可過分的追求私慾，失去理智，不可利用工作之便，當處在犯罪與法律，道德的水平上左右時，不能心存僥倖，一時衝動而自己失去控制，走上犯罪的道路。

　　7和善交往

　　在與同事，上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。員工在與同事，上級交往中，發生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜地對待，因工作與上級發生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有意見和情緒也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事後以適當的方式提出，如與同事因工作，性格，言語等發生爭執，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵，譏諷，謾罵，甚至一時衝動打架鬥毆，造成嚴重後果，如爭執最好請上級處理。

　　8尊章守紀

　　在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律，禮貌和紀律是我們日常工作和生活中言行和舉止和行為要求，特別是在服務中，講究禮貌是一種紀律要求，對此，對我們要嚴格遵守嚴格執行，要以禮貌規範和紀律條例來規範自己的行為的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良習慣。如著裝儀表不整齊，不雅的口頭語，行為不端莊，隨地亂扔亂吐等。同時，也要以紀律作為準則，不做違反紀律的事，利用工作之便開房讓親友住。拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥倖。

　　遇到刁難的客戶怎麼辦

　　如果來勢沖沖，那麼奉上一杯茶。

　　客戶如果是上門來了，那麼給端上一杯茶水，態度好點，可以讓客戶冷靜一下，火上澆油只會把火燒起來，平復怒火是第一步。

　　態度誠懇，詢問原因。

　　不管是找事還是刁難還是別的，有因才有果，詢問客戶什麼事情產生不滿，是產品還是售後還是別的問題，詢問原因，才能解決，當然如果客戶罵起來，也忍著一點。

　　客戶說話的時候就聽著，不要打斷。

　　不提生氣，打斷別人正在說的話就會讓人不滿，何況在氣頭上，所以不要打斷客戶的言語，聽著，有人看你一直聽著也不狡辯，就不刁難你了。

　　送點禮品，彌補損失。

　　如果是產品客戶不滿意，那麼可以在公司允許的情況下給予客戶補償，送點東西，安撫作用。

　　不和客戶起衝突。

　　有的人以刁難為藉口就開始吵架罵人，也許罵人的話很難聽，那麼在你可以忍受的情況下忍氣吞聲，要知道得罪誰也不能得罪客戶。

　　自己扛不住，請上級。

　　有的客戶不屑於和小職員說話，那麼請上司來和客戶談，會讓某些客戶覺得有面子，那麼可以依據情況請上級協商。

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