服務員的禮儀培訓
作為一家餐廳或酒樓在開業前,或者在一批新員工上崗之前,必須有一個明確的管理目標,為了達到這個目標的標準,要實現此目的,就需要對員工進行培訓。下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!
員工儀容儀表:
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現代時髦的詞彙來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會強化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性,若穿戴不整齊,會破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外,頭髮一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗乾淨,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝豔抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天,站立和走路姿態要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裡,在服務中要做到三輕“走路輕,說話輕,動作輕”
4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務的關鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。
樓面服務基本禮貌用語:服務規範禮貌用語
1.迎客---“您好,歡迎光臨!”
2.拉椅請座---“先生/小姐,請坐!”
3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐,請用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐,請用茶。”
6.問酒水---“先生/小姐,請問喜歡喝些什麼酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是**湯,請慢用。”
10.上菜---“這是**菜,請各位慢用。”
11.更換骨碟---“先生/小姐,幫您換骨碟。”
12.撤換茶碟---“請問,這個茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的,是本酒樓的小小心意,請慢用。”
14.飯後茶---“請用熱茶。”
15.結帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”
16.送客---“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!”
操作中需打“請”的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換菸灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢
規範禮貌用語及操作程式:
當客人進入餐廳時,諮客應主動上前,熱情地徵詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位?”當客人回答後便問:“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位後,拉椅請坐並做請的手勢。雙手把菜譜遞給客人並說道:“**先生,這是我們的菜牌。”然後詢問客人:“您好,請問喝什麼茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音……等茶”客人選定茶葉後,應把客人所點的茶告知看臺的服務員。
要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員,以及該區域的領班,部長,並把姓名寫在菜卡上。
3.服務員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協助諮客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”
4.拉椅請坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請坐”並做請的手勢,向諮客瞭解客人尊姓。
注意事項:
A。善於觀察分清誰是主人。
B。對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人,不可強求。
C。當客人對問姓名不解時,我們可以這樣解釋:“這有利於我們稱呼您”或“當有客人找你時,便於我們查閱。”
D。服務員在整個過程中,有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說:“**先生/小姐,請用毛巾。”然後去沖茶,如果沒有從諮客那裡得到客人喝什麼茶,那就要服務員自己詢問客人了。問的方式見第二條。
要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤託到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士後男士,先賓後主,再按順時針方向進行,然後上芥醬,小食。
6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。脫筷子套要在客人右邊進行
7.推銷酒水。當營業員點完菜後,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問需要什麼啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。”
注:名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員,白色一聯交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒,要先問客人喜歡什麼酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓後主人,然後按順時針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一P一盎司
D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內徐徐斟下,混合酒先斟汽水後斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水後,必須徵詢客人意見,將茶杯撤走。若發現煙盅有菸頭時,把一個乾淨的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然後放回乾淨的煙盅。
11.上湯,上菜的要求。菜上臺後揭開菜蓋,報出菜名,並做手勢“請慢用”。
注:上頭道菜後,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應為客人分派,要求每碗均勻,然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動徵詢客人是否需要米飯;如客人需要,則按數量劃在食物卡上。若餐檯上有幾道菜已經佔滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應看情況徵求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然後上另一個菜。
12.巡臺。如發現煙盅裡有兩個以上菸頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢,如果客人正在交談時,應提醒客人。
13.席間勤新增酒水。上完最後一道菜時,要主動告訴客人“先生/小姐,您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意,才能收撤空碟除外應在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,後收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水,另換一套杯,為客人斟上一杯飯後茶。巡臺中發現客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然後再為客人斟一次茶。
16.上甜品,水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:“**先生/小姐,這是我們酒樓經理送的,請慢用。”
17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時,需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾開啟說:“**先生/小姐,謝謝多少錢。”客人接過找零後,同樣要說謝謝。拉椅送客,說“慢走,歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作。客人走後,及時檢查是否有尚燃的菸頭,是否有遺留的物品;若發現有尚燃的菸頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品,應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調,先收餐巾,席巾,後收水杯,酒杯,瓷具。
20.清理現場。重新佈置環境,恢復原樣。
如何接聽電話 :
三響之內必接聽。所有來的電話,務必在三響之內接聽,只有這樣才能充分體現酒樓的工作效率,問好之後,再報單位,再問候語,這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如:“你好,城苑酒店,請問我能幫到你什麼忙嗎?”切忌自己什麼也不說,只是一味地詢問對方,“你是誰,哪個單位,你找他什麼事等,”這樣做法是極不禮貌的,另外值得注意的是,問好,報單位,問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯,這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。
2.避免用過於隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成功的重要因素,我們可以將心比心,假如你去打電話,碰上對方說話生硬,很不禮貌的問:“喂,你找誰?不在!”咔嚓,把電話掛了,如果再打去詢問他哪去了,對方很不耐煩地回答:“不知道,不是告訴你他不在嗎?怎麼又打來,真羅嗦”此時你的心情如何?
3.要學會聆聽。在客人講完之前,千萬不要打斷他的話,如果聽得不清楚對方的話,要複述一遍,以免搞錯了對方的意思,如客人投訴,接聽要耐心,回覆對方的話,要十分注意語氣和措辭,要顯得熱情,友善,親切,要對方能體會到你對他的關注。
4.要培養好做記錄的習慣。客人的電話預定,投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄,隨時彙報,交接。
5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達,落實!
6.說話語氣要平和,答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續劇《公關小姐》中曾多次出現公關經理周穎接電話的鏡頭,她拿起電話後總是十分親切的聲音說:“您好,我是公關部周穎”這種親切,明快的聲音使對方感到舒服,滿意。
使用名片的好處:
在社會交往中,賓主雙方相互介紹完之後,人們常常接著交換名片,名片人們稱它為“交際的使者”,近些年來,在人際交往和公關活動中,名片的使用越來越普遍,名片的使用大有好處。
2.使用名片介紹方便,通常來講,在口頭自我介紹時,人們對自己的職務不好啟齒,特別是頭銜多,身兼數職的,別人以為你吹噓,使用名片能對付這些矛盾。
3.使用名片印象深刻,名片上的白紙黑字保留時間長,只要名片在,就不怕因工作忙,事物多而忘了對方,隨時可以進行通訊聯絡,還能起到不斷介紹,推銷自己的作用。
4.使用名片具有廣告作用,人們在進行商業及業務來往時,可以使他們對自己所從事的業務有所瞭解。
遞送與接收名片的禮節:
遞名片。事先將名片準備好,放在上衣口袋裡,一到時機就雙手遞上,應避免事先沒有準備好,需派名片時,上上下下各個口袋裡亂翻亂摸,結果一看,還是別人的名片,於是又尋找,這種情況會給對方造成極壞的印象,遞名片時應用誠摯的的語調說:“這是我的名片,以後多聯絡或以後多關照”。
2.接名片。許多人不太重視接名片,對方遞名片時,他卻忙著拿煙倒水,一個勁地招呼對方,對方遞上名片,他卻單手接過,匆匆看後就把它往桌子上一扔或隨手往口袋裡一塞,然後又忙著接待對方,儘管他很熱情,但對方看到這樣對待自己的名片,心理肯定不是滋味。
3.正確的做法:當對方遞名片時,立即放下手中的事,雙手接過來,仔細地閱讀一遍;並感嘆的說道:“**懂事長就是您呀!”接過名片後,立即把自己的名片送給對方,如自己沒有帶名片,應“對不起,我沒帶名片。”然後再招呼對方,並把名片慎重地放入上衣口袋;
4.作為餐廳侍應,在與客人交談結束後,還可以把你對對方的瞭解,愛好,特徵等記在名片上,等下次與他見面時,不但能一下子說出他的名字,還能隨口以他的愛好和擅長為話題,進一步拉近與客人的關係,這樣,對方必然會感到意外,高興。
服務員的五大忌
1、忌旁聽
這是物業服務人員的大忌,客人在交談中,不旁聽、不窺視、不插嘴是物業服務人員應具備的職業道德,服務員如與客人有急事相商,也不能貿然打斷客人的談話,最好先採取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識到後,再上前說:“對不起,打擾您們談話了。”然後再把要說的說出來。
2、忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時,服務員最忌目盯久視品頭論足,因為這些舉動容易使客人產生不快。
3、忌竊笑
客人在聚會與談話中,服務員除了提供應有的服務外,應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論,以免引起不應有的磨擦。
4、忌口語化
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養,在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生。
5、忌厭煩
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員,服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩,相反,我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌,可以說:“請您稍等片刻,我馬上來。”
服務迎送禮儀標準