服務員禮儀常識

　　服務員要做得出色就要提高自身的素養，多學點禮儀常識對自己有益無弊。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　一、個人衛生標準

　　上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間後必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養成習慣。 用餐後要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可塗用深色指甲油，勤洗澡，勤理髮，勤換工作服，保持頭髮梳洗整齊，沒有頭皮屑。

　　上班時不吸菸、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等，工作時不做有礙衛生，有礙觀瞻的動作。

　　二、著工作裝標準

　　服務人員必須著本崗位制服上崗，服裝乾淨、整潔，平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。 穿制服鈕釦要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，捲起褲腳、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

　　三、儀容標準

　　員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長髮，前發不過耳，後發不過領;不留小鬍子、大鬢角。女性員工不留怪髮型，一般發不過耳，如是長髮，上崗必須盤起。男性員工頭髮，必須保持美觀、大方、舒適之髮型。

　　女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務場所協調，不濃妝豔抹，不輕佻、嬌豔，引起客人反感。上班不戴貴重耳環、手鐲、項鍊、戒指等。

　　四、舉止標準

　　服務人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。站立時要保持優美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

　　導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務專案或設施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠距離處，身體略為側向客人;為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優美、自然，符合規範;手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會;使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。

　　五、服務標準

　　對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。 應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。

　　同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。 不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

　　服務員禮儀

　　1、男員工站立時，怎麼辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉於背後;雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

　　2、女員工站立時，怎麼辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉於腹前或前後，右手搭於左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳併攏或呈丁字步。

　　3、站立與客人交談時，怎麼辦?

　　答：目光停留在客人鼻眼三角區;與客人相距於60到100釐米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感;跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

　　4、為客人指示方向時，怎麼辦?

　　答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指併攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。

　　5、行走時，怎麼辦?

　　答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。

　　6、迎面遇見客人，為其讓路時怎麼辦?

　　答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉;30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

　　7、客人從背後過來，為其讓路時，怎麼辦?

　　答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，並點頭禮，問候客人。

　　8、送走客人時，怎麼辦?

　　答：走在客人前側或後側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。