客戶投訴的原因有哪些以及處理方法

　　推銷不是強制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進行引導。客戶有的時候重視你的服務精神更甚於重視產品。在現實中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進行多次溝通，去了解客戶的真正需求。下面，就隨小編一起去看看客戶投訴的原因吧，希望您能滿意，謝謝。

　　客戶投訴的原因

　　一、產品或服務質量原因

　　這主要是由於產品的品種不齊全、功能欠缺或者無法發揮原有的功能、給客戶提供了錯誤的資訊、沒有按照客戶的要求提供服務或產品而引發的質量問題。比如，企業提供給客戶的產品說明書是其他產品的產品說明書，導致客戶不知怎麼樣使用產品;企業郵寄給客戶的產品是其他型號的產品，導致客戶無法使用該產品;沒有如期給客戶提供服務或產品，給客戶帶來了很多不便和麻煩等。

　　服務的質量問題引起的投訴主要是由於企業所提供的產品或服務沒有達到質量標準，或者有重大的質量問題而造成的。比如，客戶購買產品後，發現產品的質量不好，或者產品已經變壞、變質，或者產品已經失真、失效，沒有品質保障了;客戶發現企業所生產的產品是以次充好、以假充真，產品存在嚴重問題，導致產品在使用的時候出現故障等。又如，服務人員在回答客戶的問題時，不理會客戶的詢問，或者不耐煩、敷衍了事，對客戶冷漠、愛理不理的;收銀員多收了客戶的資金、少找錢給客戶、讓客戶結賬等待的時間過久;包裝失當，導致產品損害或者遺漏;行李服務人員沒有出來幫助客戶運送行李、缺少客戶要求的送貨服務或者其他服務形式等，都會使客戶感到不滿而投訴。

　　二、客戶自身的原因

　　有時，客戶自己對企業的產品或服務缺乏瞭解而產生誤會，會造成無效投訴。企業對這樣的投訴應該表現出大度來，儘量耐心地向客戶進行解釋，幫助客戶解決實際問題，這樣不僅使客戶的問題得到了解決，而且還能培養高度的客戶忠誠。

　　三、企業內部的原因

　　由於企業內部體系出現問題，不能正常運轉，也會引起客戶的不滿，降低客戶的滿意度。客戶經常會埋怨銷售部門承諾的太多太好，而服務部門提供的太少太差。比如，公司原本沒有足夠的資金去購買相關的材料或提供相關的服務;公司人手不夠導致服務質量下降;各部門的職責不明，出現問題時各部門相互推脫、相互指責等。

　　四、客戶的期望值得不到滿足

　　客戶購買產品時，對產品本身和企業的服務都抱有良好的願望和期盼，如果這些願望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是客戶投訴的重要原因之一。

　　客戶投訴與期望值有很大關係，主要表現在以下幾個方面：

　　1.不切實際地宣傳。銷售人員或企業在進行媒體宣傳時，由於過分誇大廣告的效果使產品或服務變得更加誘人，這就超過了客戶的期望。一旦客戶發現企業無法滿足這些期望的時候，客戶就會抱怨、甚至投訴。

　　2.高於期望值的價格。每個客戶在購買某一產品時，心中都會有一個預期的價格浮動值，如果能通過有效的說服，讓其在所能接受的最高上限成交，是銷售成功的關鍵。但若超過這個上限，就走向了反面，抱怨、不滿就會產生。

　　3.低於期望值的品質。客戶購買的不但是某一產品，而且是透過這一產品所能體驗到的某種好處，這種好處是要用品質來做保障的，若是品質出了問題，其他的都是“零”1

　　4.低於期望值的服務。服務是經營的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的產品，若沒有好的服務來支援，就如曇花一現。

　　除此之外，商業欺騙和工作差錯也經常導致客戶投訴。總之，處理客戶投訴首先應認真挖掘客戶投訴的原因，然後才能有針對性地解決。

　　總結：

　　因產品問題而引起的客戶投訴，責任在誰，應該追究清楚。一般來說，客戶的投訴一方面是生產者的責任。生產者提供的產品質量不符合產品標準的規定，不具有產品應該具有的功能、效能、用途等，比如，空調不能製冷、手機的顯示屏損壞等。另一方面是客戶的責任，由於客戶沒有按照銷售人員或產品說明書的要求使用不當所造成的。生產者和銷售商也應該認真分析客戶為什麼使用不當，比如，說明書不便於操作、銷售人員沒有解說明白等。若想投訴處理最終能讓客戶滿意，並使其長期購買企業的產品實現共贏，銷售人員就必須事先搞清楚客戶投訴的真正原因，並根據原因有效地處理客戶投訴。

　　客戶投訴的處理技巧

　　1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，複述其主要內容並徵詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答覆客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答覆，直至問題解決。

　　2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

　　例如，某貨運公司的A、B兩名銷售人員分別有一票FOB條款的貨物，均配載在D輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上。開船後第二天，D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知後，兩位銷售人員的解決方法如下：

　　A銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用後才告訴客戶有關船損一事。***錯***

　　B銷售員：馬上通知客戶事故情況並詢問該票貨物是否已投保，積極協調承運人查詢貨物是否受損並及時向客戶反饋。待問題解決後才向客戶收費。

　　客戶投訴的處理流程

　　一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。

　　***1***記錄投訴內容

　　根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴物件、投訴要求等。

　　***2***判斷投訴是否成立

　　在瞭解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答覆客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。

　　***3***確定投訴處理責任部門

　　依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理;屬質量問題，則交質量管理部處理。

　　***4***責任部門分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

　　***5***公平提出處理方案

　　依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。

　　***6***提交主管領導批示

　　針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。

　　***7***實施處理方案

　　處罰直接責任者，通知客戶，並儘快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。

　　***8***總結評價

　　對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

　　客戶投訴的型別

　　1.按投訴的嚴重程度

　　一般投訴;嚴重投訴

　　2.按投訴原因

　　產品質量投訴;服務投訴;價格投訴;誠信投訴;意外事故投訴***在你經營範圍或場所***

　　3.按投訴行為

　　消極抱怨性投訴;負面宣傳型投訴;憤怒發洩型投訴;極端激進型投訴;

　　4.按投訴的目的

　　建議性投訴;批評性投訴;控告性投訴 索取性投訴

　　5投訴者的心理

　　發洩心理、尊重心理、補救心理、認同心理、表現心理、報復心理。***中國投訴處理協會***