銷售客戶管理應思考哪些問題

　　客戶關係管理、售後服務管理目前正在成為銷售員界和管理諮詢界的熱點話題，應該講：銷售員重視服務是一種好事情，但是，存在一些銷售員還沒有認清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時髦的問題。那麼呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　銷售客戶管理應思考的五個問題：

　　銷售客戶管理應思考的問題一、我們的使命是什麼

　　銷售員的使命一般是從客戶、社會、環境、股東和員工等幾個方面進行表述的，其中首先是以客戶的需求和利益而考慮的，因此銷售員在建立客戶關係管理、完善售後服務管理前，必須制定明確的、激勵性和實現性強的銷售員使命，在此基礎上，再延伸制定出銷售員服務理念以及具體的為客戶提供服務的管理方法、內容、形式、程度等。

　　銷售客戶管理應思考的問題二、我們的客戶是什麼

　　簡單地將客戶認為是上帝，在我們國家是不實際的，因為我們很多消費者不知道上帝是什麼，銷售員也不知道上帝是什麼。筆者認為：我們有很多銷售員的客戶不是上帝，銷售員也不應該倡導客戶是上帝，因為如果認同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異。

　　銷售客戶管理應思考的問題三、我們同客戶的關係是什麼

　　我們現在有很多銷售員講："客戶和銷售員是命運共同體"，或者講："客戶利益第一，客戶至上"等，這些認識和觀念都不錯，但是，作為銷售員和客戶來講，更應該清晰的認識銷售員和客戶的關係到底是什麼，筆者認為，主要應該認識銷售員和客戶之間的關係作用和反作用的關係，

　　銷售客戶管理應思考的問題四、我們同客戶的客戶的關係是什麼

　　1.客戶的客戶的承諾依據和基礎是我們所提供的產品和服務的功能和質量的提前到位;

　　2.客戶的客戶的投訴也是我們改進產品和服務質量需要分析的資料和參考資訊;

　　3.客戶的客戶的現實需求和潛在需求***有意識的潛在需求和無意識的潛在需求***是我們研發新產品的方向。

　　銷售客戶管理應思考的問題五、我們的產品和我們的服務之間的關係是什麼

　　1.服務是在產品的售前、售中、售後都應該存在的行為，服務不是隻在售後才有的，在售前就有服務的內容和要求，如指導客戶依據環境和實力選對產品，選對產品升級換代的戰略。售前注重技術交流***資訊諮詢服務為主要內容和形式***，售中注重技術交底***客戶使用人員的崗位養成和認證、上崗培訓***，售後注重技術交代***維護、維修跟蹤服務、升級換代指導***。

　　2.產品是硬產品，服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關***不達到客戶的需求***，軟產品難有用武之地。

　　銷售客戶維護關係的方法：

　　一、周全的客戶資料資料庫

　　不管您有多麼聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細節的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步。可能有人一看到要建立資料庫，頭就大了。可實際上建立資料庫並沒有多難，最簡單的客戶資料庫就是您手機的通訊錄，但在這裡我並不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶資料庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶資料庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網上搜索一下，有很多類似客戶資料庫的軟體可用。

　　二、將客戶分組

　　客戶價值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護時間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意並無限制地進行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通使用者、集團客戶等等。

　　在通訊錄資料庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標準來進行分組，然後用不同的策略予以特別對待，或根據利潤大小來分配工作時間，贏得更多的商業利潤。

　　不同的行業，衡量的標準不一樣。比如金融行業，看客戶是不是購買了很多不同的理財產品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客戶價值的高低。

　　您也可以仔細觀察客戶的需求和習慣，並詳細地記錄下來，這些記錄就是以後的客戶服務中需要注意的細節。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價。

　　三、客戶維護的二八理論

　　人的生命是有限的，時間更是寶貴的，如何平衡時間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，並結合本平臺的分組功能以最大化您的時間。

　　在很多行業，20%的最有價值的客戶能給企業帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業的價值非常低。企業要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業的資源，對於他們，企業有必要果斷地放棄;對於剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護企業規模，企業要儘量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什麼特徵，他們為什麼會忠誠這個品牌，該採取什麼策略讓他們繼續保持忠誠，來產生企業的利潤。

　　有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業帶來利潤。當然，對於那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。

　　四、客戶維護成敗分析

　　對於流失的客戶，首先要找到問題的癥結所在：客戶為什麼會流失?哪一類的客戶在流失?是什麼時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結所在，而不是放在流失的客戶身上。之後，根據發現的問題深度挖掘，對症下藥。譬如某某銷售經理，發現客戶對他們的服務不滿意，訂單下滑。調查後才知道，由於公司要上市，增加大量的制度和審批手續，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發現這些問題後，公司及時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

　　五、經常聯絡或回訪客戶

　　傳送簡訊和多選傳送電子郵件可以十分輕鬆地在節假日給客戶發簡訊或者E-MAIL問候。時時聯絡感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統!

　　部分使用者可適當並且要有規律的隔一段時間內打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，並帶上公司的小禮品，關鍵時機宴請重要的客戶;及時在您的客戶資料庫中新增客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶佔了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的。回訪客戶時，銷售人員應隨時瞭解客戶使用產品的情況;瞭解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售。

　　另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴肅性和隨和性，這是面見客戶時必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現。