醫院網路諮詢溝通技巧

　　患者都是帶著問題***疑問***來的，諮詢員應該以主動的心態去關心他***她***，用專業的問診手法、紮實的醫學知識、通俗的話語去解答他***她***的疑問。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　：追求滿意度

　　要點：

　　試想主任醫師接診時都需要花5~15分鐘來了解病情，而你***沒有多少臨床經驗***憑什麼只用寥寥數語就能打發掉一個患者?除了懶惰還有什麼好解釋的?當患者所述不足以讓你對他***她***的病情作出準確判斷時，要主動地去問，主動去想辦法瞭解患者的病情。

　　心態：

　　主動、熱情、誠懇，切忌態度懶散、輕浮。

　　專業、嚴謹：

　　在瞭解患者病情時，要符合醫學原則，要向醫生學習各種疾病***症狀***的問診要點、技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發，而把患者引向與患者所述症狀完全不靠譜的領域，不要對患者隨意定性。除了你，沒有人是白痴，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。作為一位合格的諮詢醫生，你必須熟記各種疾病的症狀、種類、病因、可能的併發症、注意事項等等。

　　無障礙交流：

　　在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫學名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學醫的，只有他***她***理解你的說法時，他***她***才有可能相信你、信賴你。

　　目標：

　　讓患者信賴你，認為你是個專業知識紮實、服務態度好的好醫生。

　　如果你已經做到了第一層，那麼恭喜你，在10位諮詢者裡面，至少有8位會對你滿意，預約量可以達到2~4個了。***基本合格***2. 學會自我營銷

　　：學會自我營銷

　　當通過第一層次的交流之後，患者已經比較信賴你，這時候他就會自然而然地產生第二個需求，那就是如何解決他的病症?這時候就到了自我營銷的階段了!

　　瞭解疾病

　　你必須熟悉各種疾病的種類、治療原理、各種治療方法的特點***優勢***、適用藥等。這是解決患者疑問的基礎。

　　瞭解醫院自身優勢

　　要清楚我們醫院在醫療市場上的定位，以及這樣定位的特色***優勢***;要清楚我們醫院對各種疾病的檢查手段及其特色***優勢***;要清楚我們醫院對各種疾病的治療方法及其特色***優勢***;宣傳我們醫院的幾位專家的資歷及其優勢。

　　親情交流，營銷自己

　　當一個人生病時，他***她***的心情是焦慮而無助的。要學會去關心患者，把患者當成你的朋友，言語溫和、貼切，展現個人魅力，有自己的言語風格，每個人都可以被感動。

　　費用問題

　　要清楚什麼是可以說的，什麼是不能說的，要敏銳 得把握每位患者對費用的不同關切程度，在適當的時候說適當的話。

　　目標：

　　充分展示醫院優勢，讓患者相信我們醫院完全能夠解決他的問題，給患者治癒疾病的信心。

　　如果您已經做到了第二層，那麼恭喜你，在10位患者裡，有9.9位會對你很滿意，預約量可以達到3-7個了。***相當不錯，80分***

　　：解決患者的心理需求

　　每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，他***她***總有他***她***內心的致命弱點。在與患者交流的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，瞭解患者深層次的心理需求，用一句話徹底征服他***她***，讓他***她***從此完全相信你的話，依照你的思路去思考。

　　瞭解求美者的問題點

　　一、問題點：這個顧客為什麼而來，她想要什麼?

　　整形美容前心理諮詢的第一個概念，是瞭解求美者的問題點。

　　一般來說，在與求美者會談的過程中，顧客很可能不直接告訴你想解決的問題，即使他願意告訴，也可能不知道如何來表述。因為“問題點”包括以下三個關鍵點：

　　美容方案與手術間的關係、心理諮詢或美容引導與求美者的關係、真實情況和表面現象的關係。

　　二、需求點：顧客的突破點***也叫弱點***不僅僅為了胸大而隆胸也許為了追回一個完整的家!

　　是由消費者做出陳述並表達出的一種可以讓服務者滿足其願望的關心和慾望。

　　隱藏需求：消費者對自己生理特徵、身體形態、面部容貌的不足或缺陷的狀況難以表達的、不滿的或困難的陳述。

　　明顯性需求：消費者的慾望、願望或行動企圖的清晰性陳述。

　　對醫生而言，隱藏性需求和明顯性需求是諮詢過程中的一種判斷標誌，當求美者沒有完全陳述明顯性的願望、行動、企圖之前，醫生不能直接說明整形美容手術的定義。如果那樣做了，有可能會對諮詢起反作用，因為求美者並沒有明顯表態要採用某個裝置進行手術，那樣的做法只會讓求美者感覺到你是在向他推銷醫療美容手術，而不是做諮詢，解決他的需求。

　　在諮詢過程中，經常會遇到這樣的情況，那就是當發現了求美者的問題點，同時求美者也針對這個問題點和你做了比較深入的討論並且提出很多問題的時候，醫生因為興奮就提出了幾種解決方案，面對這些解決方案，求美者馬上提出一到兩個讓你無法解決的反論。所謂反論就是求美者對醫療諮詢提出的美容方案的異議。其實，對於這些反論，醫生可以通過將隱藏性需求引導到明顯性需求的方式有效地避免，而不是通過一種簡單的陳述來解決。

　　三、利益點：諮詢最大化的為醫院帶來利潤同時營銷好顧客的心!

　　求美者的利益是求美者表達出來的明顯性需求關鍵點：

　　1、利益是醫療服務或醫療方案滿足求美者表達出來的明顯性需求

　　許多醫生在諮詢中會混淆利益和好處這兩個概念。例如，在諮詢醫療服務或者推薦使用一系列新裝置的時候，經常會遇到很強的阻力，或者說找不到諮詢的方向。原因是，在諮詢之前，醫生一般都會做一些諮詢準備，瞭解美容醫療服務的特性和特徵，同時虛擬解決求美者的一些問題，從而建立一個假設前提或者一種橋樑。一般來說，醫生在諮詢過程中會用陳述的方式說明醫療服務的好處和優點，但這絕非利益。因為利益的產生首先要來源於一種探詢的方式。因為利益是醫療服務和方案可以滿足求美者提出的非常明顯性的需求。如果求美者沒有提出明顯性需求，就無所謂利益的存在，也就是說在諮詢過程中，如果虛擬橋樑的終點不是明顯性需求，而僅僅是隱藏性需求，求美者始終都不會明白他為什麼要採用你的醫療服務，遵循求美者利益是醫生諮詢中非常關鍵的一點。

　　2、利益的核心點在明顯性需求上

　　如果求美者沒有表達出明顯性需求，那諮詢醫師陳述的利益，或者與求美者根本不相干，或者連好處都沒有，或者只是一般性的好處、一般性的特徵，總之都只是泛泛的一些說法而已。

　　3、醫院管理和醫生諮詢的區別

　　醫院管理主要負責研究醫療服務、對這個醫療服務可能產生的心態和諮詢的市場化行為;而諮詢醫師主要研究如何實現從諮詢到完成醫療服務的一種跳躍，研究的是一種具體的行為方式。

　　4、利益是醫院管理和醫療服務的“粘合劑”

　　利益是醫院管理和醫療服務的“粘合劑”,也就是說醫院管理所設計的醫療服務、醫療服務特徵以及將會帶給求美者的好處必須交給諮詢醫師，諮詢醫師去不斷和開發求美者的需求，並將這種需求開發為明顯的需求，然後才有可能實現利益。只有將諮詢醫師直接和求美者的需求連線起來，利益才不是一句空話。

　　總而言之，利益使醫院管理和諮詢醫師具有不同的任務和使命，醫院管理負責研究醫療服務的特徵、形態，以及帶給求美者的好處，而諮詢醫師則直接來完成這個好處與求美者明顯性需求的關聯，只有促使他們進行有效的配合，醫療服務的銷路才能非常好。

　　5、優先順序也叫整形專案開發的先後***顧客最想做的是什麼，也許你為他羅列了身體上一大堆的美麗缺陷，但是也許顧客會認為你一下子就想榨乾她口袋的錢，所以你要先抓住顧客的心，抓住她最想要改變的，由主及次按順序來。***

　　優先順序就像一幅魚刺圖，箭頭的最上方它標明瞭諮詢醫師最關心的東西，箭頭最下方標明的是你不太重視的問題。而諮詢醫師要通過對求美者進行有效的詢問，切實瞭解求美者對每項美容最關心和不太關心的是什麼，然後根據結論形成一個標準。再用這個標準反觀自身，看看自己的醫療服務在哪些方面最有優勢，哪些方面存在劣勢，如果諮詢醫師的醫療服務優劣順序和求美者的需求順序正好一致，自然會有很好的效果。如果諮詢醫師醫療服務的優先順序不符合求美者的順序，那就要調整求美者的優先順序，讓它符合諮詢醫師的優先順序，這樣才有成交的可能。

　　優先順序是可以調整的。也就是說，在整個諮詢過程中，無論心理諮詢遇到什麼樣的競爭對手，都可以通過優先順序這個工具來參與競爭。