藥店要如何經營的最新技巧

　　2000年被認為是連鎖藥店快速發展的開端，連鎖藥店的收入結構中，包括保健品甚至日用品在內的非藥品類貢獻越來越大。那麼藥店要如何經營?藥店的經營有什麼技巧嗎?小編為你帶來了“藥店經營技巧”的相關知識，這其中也許就有你需要的。

　　藥店如何做到經營

　　政策放行後的野蠻成長

　　2000年，《處方藥與非處方藥分類管理辦法》***試行***、《藥品經營質量管理規範》***GSP***等政策相繼實施，跨省市開辦連鎖藥店的限制被首次取消，41家企業在當年就獲得跨省連鎖試點資格。次年，中國零售藥店的數量增長超過70%，從7萬家猛增至12萬家。由於普遍預期日後的政策還將進一步鼓勵連鎖藥店的發展，一時間大量連鎖藥店湧入市場。截至2009年，全國零售藥店總量達到35.5萬家。

　　吸引眾多民營、國有資本進入這一領域的另一個原因在於，2005年以前，藥店的毛利率十分豐厚，高達20.4%，成為連鎖業態中毛利率最高的。發展至今，一批行業領頭羊相繼成型，通過各種方式完成了“圈地運動”。佈局全國的有海王星辰、重慶和平藥房等，而遼寧成大方圓等地方龍頭也業已成型，部分連鎖藥店已經初具規模。藥店通過連鎖加盟的方式吸收民間資本，從而實現迅速擴張。

　　利潤空間受到擠壓

　　經歷多年的發展，在市場擴容的同時，連鎖藥店之間的競爭也愈發激烈，有些店鋪之間相距不過三五米。除了“同行”之間，競爭還來自於社群衛生機構—由於享受國家財政補貼，社群衛生機構通過實行零差率售藥，吸引了一大批對價格敏感的消費者。2015年1月1日安徽省實施社群衛生服務中心零差率試點，百姓緣零售連鎖公司在頭3個月的銷售就下降了21%。

　　基於此，一部分連鎖藥店把下一步發展的重點轉移到了二三線城市。根據《中國藥店》對2015年熱點投資區域的調查，2***7%的參與者依然看好中心城市，但是超過85%的參與者選擇向二三級市場進軍，其中，一半的人選擇縣級市場，35.29%的人甚至認為在鄉鎮市場會大有作為。不過，廣袤的農村市場，卻只有10.29%的被調查者看好。

　　另外，日益上漲的勞動力、房租成本同樣也給連鎖藥店帶來了巨大的負擔。連鎖藥店必須配備一定數量的藥劑師等專業人員是一方面;另一方面，大部分的連鎖藥店早先通過大量發展門店追求規模經濟，大部分並無自有物業，因此，在租金日益上漲的當下，連鎖藥店的利潤空間勢必受到大幅擠壓。

　　探索多元化經營模式

　　雖然連鎖規模化、產權多元化、人才現代化、管理手段電子化讓連鎖藥店的採購成本和物流成本有所下降，一些連鎖藥店甚至開始整合上游製藥廠商以降低成本。然而，激烈的競爭仍然讓連鎖藥店不得不尋找更多贏利點，多元化經營已經是藥品零售行業的重要發展方向。在對連鎖藥店的調查結果中顯示，只有7.35%的參與者反映所在的企業未經營非藥品，多達57.35%的藥店定位在社群便利店。

　　連鎖藥店尋找的新贏利點大部分都是與之相近的健康相關業務。《中國藥店》所做的調查中，在回答哪幾類是非藥品***不包括中藥類***重點經營品類時，保健食品與功能食品成為最重要的部分，獲選比例高達82.35%，其次則是中藥飲片與顆粒劑***55.88%***，排在三至七位的依次是成人用品與計生用品***47.06%***，蔘茸、蟲草、燕窩等高檔滋補品***44.12%***，康復裝置與家用醫療裝置***38.24%***，普通個人護理品、日化用品***35.29%***，藥妝等功能性個人護理品***32.35%***。其中，營養品的利潤率甚至高於OTC***非處方藥***，為連鎖藥店提供了可觀的利潤空間。

　　不少連鎖藥店更藉助渠道優勢，開發外延更廣的業務。它們通過數量眾多的網點，出售大米、食用油等商品，並且推出一定折扣，與藥品搭配銷售，一方面增加會員人數，另一方面擴大銷售額。這些商品一般放在***處不遠的櫃檯，便於客戶發現以及選購。但是麵包等即時食品由於保質期短，難以在連鎖藥店裡大規模經營，所以這類商品很少進入連鎖藥店。

　　而國外連鎖藥店的銷售門類現狀也提供了一定的參考意義：根據日本連鎖藥店協會***JACDS***的調查資料，2006年度日本全國的現代藥店***Drug Store***的銷售額中醫藥品約佔30.3%、日用品和家庭雜貨為22.7%、化妝品為24.9%、一般食品及其他約佔22.1%。

　　風險與機會並存

　　連鎖藥店努力追求經營多元化的同時，便利店也致力於“相容幷蓄”，屈臣氏等成熟的連鎖便利店不僅設有藥品專櫃，而且還配備了藥劑師。根據日本的經驗，一旦便利店開始經營大眾藥品，連鎖藥店又多了有力的競爭對手。便利店在網點優勢方面絲毫不弱於連鎖藥店，且便利店基本上都是24小時營業，在營業時間上相對佔優，當然，便利店提供的藥品數量相對較少。不過，整體而言，便利店加入競爭以後，有望促進連鎖藥店行業的良性競爭，提高行業的服務水平。

　　連鎖藥店的另一個風險在於，地方政府對其進入非醫藥物品行業相繼出臺了有關政策。廈門市勞動和社會保障局印發的《廈門市基本醫療保險定點零售藥店審定辦法》中，禁止醫保店銷售化妝品、日用品、保健品或其他非醫藥物品。萬民大藥房也面臨類似的困局，其從山西省醫保中心處瞭解到，山西省內醫保店不得銷售日化品種。這對當地尋求多元化經營路線的醫保店造成不小的衝擊。要麼放棄多元化經營，要麼捨棄醫保這個巨大的市場，部分連鎖藥店經營因此陷入兩難的選擇。

　　藥店經營技巧

　　一、提升營業額的途徑

　　二、使賣場更有效率

　　現在，很多藥店只要碰到銷售額下降，顧客減少的情況時，就首先想起降價促銷的法寶。但是降價促銷不是萬能的，它將造成各個藥店競降價，大搞惡性競爭，減少了藥店的利潤，造成兩敗俱傷。 作為藥店經營者必須明白：在消費者品味大大提高了的現在，僅靠較低的售價已不能再吸引顧客上門了!

　　要讓業績步步高昇，藥店就必須瞭解銷售業績增長的原因。分析和策劃，仔細觀察分析顧客的習性和品味，再加上讓顧客怦然心動的服務。這些才是致勝的不二法寶!

　　一、提升營業額的途徑

　　要想增加經營業績，藥店就必須要深入地分析出“營業額”的確切來源，解決一個“我們的錢從哪裡賺來”的問題。 通過分析營業額的構成，我們就可以進一步分析增加營業額的途徑了。 為了簡要明晰地介紹營業額的構成，我們特制定了本圖。

　　零售藥店營業額的主要構成

　　營業額 客數 單價 來客數 購買數 購買數量 購買單價

　　我們不難看出，顧客數量和所購藥品單價是營業額多少的重要方面。在這兩個大的層次下又可以分出一個次要層次。從最高一層次說，營業額取決於

　　客數和客單價兩項。

　　所謂客數是指實際購買藥品的顧客人數;

　　所謂客單價則是指每位顧客平均購買藥品的金額。

　　營業額=客數*客單價

　　由這一公式我們可以看出，要提高營業額就是要增加客數和提高客單價。 客數又可以再分為來店客數和購買藥品率。來店客數的數量大多要高於客數。因為客數僅僅指那些實際購買了藥品的顧客人數。來店的客人不一定每位都會買藥，有的顧客只是來諮詢而已。

　　而客數與來店客數之間的差別率就是購買率。它指的是實際購買藥品者在所有光臨顧客中所佔的比例。

　　客數=來店客數*購買率

　　同樣的道理，客單價就是客人購買藥品金額佔平均購買藥品額的比例。

　　客單價=每人平均購買藥品數量*每種藥品的平均購買單價

　　通過這幾個公式我們就知道，要提高營業額，店方就應該增加來店的人數，

　　提高顧客的購買率，同時要儘量讓顧客在藥店中購買價格高的藥品。 而要做到這些，就必需提高消費者對藥店的期望。在現在這個社會裡，顧客對於一個藥店的期望，不再是廉價的藥品，而是優質的服務。所以藥店在提升業績時要牢牢抓住“服務”這個中心。

　　1.樂於為人服務

　　對於所有的零售藥店來說，儘管競爭的物件不同，但是要想增加營業額，店方就必須提供超越藥品之外的服務。一個藥店經營高手對這點體會最深：

　　生意興隆的祕訣是優質的藥品質量與優良的服務相輔相成! 藥品零售是在店員與顧客之間進行的，而這雙方都是人。人是感情動物，具有敏銳的感受性。因此在進行銷售時，一定要洞悉顧客的心理，打動顧客的心絃，這才算是進行了“服務”!

　　藥店的服務內容，大致可分為銷售前服務、銷售中服務和銷售後服務三個階段，也可稱為售前服務、賣場服務和售後服務。搞好這三種服務就是能全方位為顧客服務，店裡生意自然會興隆。

　　所謂售前服務是指開始營業前的準備工作，包括店內的銷售工作、藥品的標價、補貨、藥品陳列等項內容，以及指導店員有關藥品知識或接待顧客的方法等。為了要讓顧客感到滿意，營業前的準備工作是必不可少的。做好這些工作對於促進營銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”!

　　賣場服務是指顧客在進入藥店後，到離開藥店之間店方所提供的服務。這類服務包羅甚廣，從向顧客問好到藥品介紹都是。賣場服務是顧客感受最直接、最真切的服務，店方尤其要注意搞好。

　　售後服務則指在藥品銷售出去之後，店方為顧客所提供的追加服務。 這類服務包括處理賠貨、送貨上門等。售後服務如果做得到家。客人們會因為得到這些“額外的”服務而欣喜萬分。

　　藥店經營者一定要牢記：

　　要從售前服務、賣場服務和售後服務三個方面全面地為顧客服務!

　　2.備齊軟硬體設施

　　服務體系也可以從另一個角度分為硬服務和軟服務。

　　所謂硬服務，就是指有形服務。它能讓人一目瞭然。它包括物質上和金錢上的兩種服務。 物質上的服務包括藥品的質量上乘，銷售的設施齊全，引入名優特藥品，店鋪必裝，設定停車位，散發廣告傳單等;而金錢上的服務是指提供折價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。 硬服務在增加營業額的方面能起到強攻的作用;不論物質上的服務或是金錢上的服務都能讓顧客心動，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價格再能實在，則買起來更讓人高興，但是硬體設施誰都能備齊，它

　　並不能使你在競爭中佔優勢。 藥店經營者必須懂得，要在硬服務到位的情況下花大力氣改善藥店的軟服務! 軟服務不但可以彌補硬體設施上的不足，而且對增加業績有實際的效益。

　　軟服務即無形服務。它一般可以分為兩類：“心情服務”和“資訊服務” 所謂“心情服務”是指人與人之間彼此關心，也就是店方讓顧客心動的方法。 這些服務很難通過訓練手冊，指示，命令來做到，而是靠店員本身能真心為顧客著想來實現。

　　人類越進步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加強心情服務，在茫茫人海之中給顧客一份真情，那顧客一定會對它更為貼近的。 “資訊服務”是指店方適時地為顧客傳達或報導一些相關資訊。 具體地說，它可以繪製一些廣告牌，闢出一些宣傳欄，介紹藥品特徵、效能、使用方法等。在接待客人的過程中，店員也要學會給客人提供相關的資訊。 在加強軟硬服務的過程中，店方一定要注意銷售的目的是為了使顧客感到便利、安心、滿足，只要秉持這種想法，相信顧客也會很坦然地聽店員的解說，接受店方的服務的。

　　藥店經營者必須牢記：一定要千方百計從硬體和軟體兩方面加強服務，以增加營業額，但絕對不要試圖去左右顧客的購買意思!

　　3.抓住顧客的品味

　　藥品零售領域存在兩種不同的取向，一種稱為“個人導向”，一種稱為“顧客導向”。

　　所謂“個人導向”指藥店以自身的損益、利害、喜好作為思考的重點，並以此作為行事的基礎方式。幾乎所有的藥店都在不知不覺之中受到個人導向的影響。但也有許多藥店經營高手能做到完全不沾染“個人導向”的觀念，一切行事均以顧客為主，經常考慮到顧客的價值與立場，如果是顧客所希望的，一定誠心誠意地實行。這種行為方式我們稱之人“顧客導向”。

　　目前藥店的一個普遍性的缺陷就是大多數藥店只重視個人導向。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個藥店真正把顧客的意向瞭解得一清二楚，所以只有重視顧客導向的藥店才會獲得顧客的青睞，其業績才會如“芝麻開花__節節高”! 藥店經營者一定要牢記：在過去的藥店，所謂的“個人導向”尚能生存，但在今日的藥店只有持“顧客導向”才能安身立命!

　　上面是從加強服務的方面談如何增加營業額的問題，下面重點談一談在具體的行銷過程中，如何強化銷售，增加營業額。

　　二、使賣場更有效率

　　每個藥店經營者必須牢記：

　　和顧客相逢是一種緣份，我們必須把握住每一次顧客上門的機會，讓顧客留下良好的印象。店方要留意顧客的意向賣場的功能，讓賣場時時保持在最佳狀態，給顧客留下不虛此行的感受。這才是商家成功的祕訣!

　　藥品零售不應該只是藥店與顧客之間銀貨兩訖就一刀兩斷，而應該是細水長流，雙方長期保持良好的關係。一個管理不完善，死氣沉沉的賣場，就是銷售關係中的致命傷。 想要抓住顧客的心，就要系統的整理、規劃賣場，讓賣場活起來，實現營業額的步步高昇!現在許多藥店的賣場氛圍都十分沉悶，這主要是由於以下兩方面原因造成的：

　　A：藥店裡大部分的工作都是單調、重複的工作，日復一日，月復一月陽在周而復始地進行相同的工作，所以人很容易產生惰性，很容易一成不變，苟安現狀、不思進取。在這種情況下，儘管問題成堆，但誰也不願去著手解決問題。

　　B：許多店員解決問題的能力都很差，要麼不能發現問題，要麼就算找到了問題也無法創造性地解決問題。

　　要改變這些狀況就必須培訓員工的相關能力，使賣場有活力，使賣場能夠起死回生。