酒店客房服務問答

　　酒店客房服務質量將決定客人對酒店形象的認知和評價。那麼你對酒店客房服務瞭解多少呢?以下是由小編整理關於的內容，希望大家喜歡!

　　1：在行走中，有急事需要超越客人怎麼辦?在走道行走時遇到客人在前面走，而我們又有急事需要超越過去時，應先對客人講：“先生***小姐***對不起，請讓一下。”然後再超越，如兩位客人同時切忌從客人中間穿過。

　　2：遇到服裝奇異，舉止特殊的客人怎麼辦?在服務中要尊重客人的個人愛好和風俗習慣：對服裝穿戴較奇異，行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論，模仿或起外號。

　　3：發現有可疑人員怎麼辦?在客房發現有神祕的人員 ，應儘快上前詢問客人：“先生您好，請問您有什麼事嗎?請問您找那位客人?”並注意對方的神態，如有異常應及時通知保安。

　　4：在樓層接聽電話時怎麼辦?在樓層接聽電話時，首先要問好並自報所在樓層：“您好，X樓，有什麼事可以幫您嗎?當對方問自己的姓名時要主動報上。接聽電話時聲音要柔和，音量適中，同時要耐心聽清，準確答覆，然後要說：“再見”再掛下聽筒。如對方打錯電話應說：“對不起。請再撥電話XXX。”

　　5：遇到有事詢問的客人怎麼辦?在工作中遇到客人詢問時，應立即停下手頭的事情，主動熱情打招呼，客人詢問時服務員要雙目注視對方，並集中精神耐心，仔細聽清清楚，以示謙恭有禮。對客人詢問的事應詳細答覆，自己不清楚的也不可模稜兩可，支吾以對，更不能不懂裝懂隨便答應客人，也不能直接說：“不清楚，不知道”這樣會使客人不失望和不滿意，如果確實自己不清楚的事，應設法打聽清楚後再答覆客人。

　　6：在樓層碰到客人想參觀房間怎麼辦?在樓層時遇到客人想參觀房間，應有禮貌的告訴客人，讓客人先到總檯諮詢，並由總檯的通知將OK房態房間給客人蔘觀。當員工接到前臺客人前來參觀的通知，再到客人到指定房間進行參觀並詳細的講解客房內的各種設施。客人走後，要將客人移動過的傢俱恢復。

　　7：當客人提出的問題難以回答或自己不清楚該只能辦?一個優秀的服務員，除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識外、還需要熟練本企業的概括和社會情況，這樣就避免出客人提出問題時我們不懂不清楚，難以回答的現象。客人提出的問題要仔細傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍後，向有關部門或人員請教後查詢再回答，如果提出的問題較複雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房間稍後，弄清楚再答覆客人，經努力仍無法解答時也應給客人一個迴音，並耐心解釋，表示歉意，總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答覆客人。

　　8：被客人呼喚進入房間時怎麼辦?被客人呼喚進入房間時服務員應先在房門上敲門並喊“HOUSKEEPING”客人迴應後問“：請問有什麼事可以幫忙?”徵得客人同意後進入房間，切記將房門開啟用門吸吸住，不且將門關上，客人讓坐時應表謝意，但不且坐下，對客人的吩咐要留意傾聽，站立姿勢要單整，眼不可東張希望，辦完事立刻離開，不且在房間逗留太久，離開時將房門輕輕關上。

　　9：在酒店的區域內遇到客人怎麼辦?在樓層的大廳、走廊遇到客人時應主動打招呼，主動讓路。如果知道客人的姓名，早上見面應稱呼“XX先生早晨***早上***好!”對不熟悉的客人亦要面帶微笑，有禮貌地說“先生早晨***早上***好!”平時在樓層的大廳、走廊遇到客人時，也要點頭示意。或說“您好”。不能只顧走路，視而不見毫無表示。如果是熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應講：“XX先生***小姐***很高興見到您，您好嗎?”這樣會使客人感到分外親切。

　　10：客人向你糾纏時怎麼辦?當客人向你糾纏時，作為服務員不應不耐煩、不禮貌的言行衝撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同事應主動配合，讓被糾纏的員工幹別的工作，避開客人的糾纏。當一個人在房間做衛生，又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏，如：“實在對不起，如果沒有什麼事的話，我還要幹別的工作，請原諒。”然後藉故在房間找一些工作幹。如吸地毯，做衛生間等，如果無效，可向鄰近同事暗示求援或找領班派一個人來，自己藉故要做其他工作暫時離開。

　　11：發現客人行為不方便時怎麼辦?發現客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務檯時，在住房情況允許的條件下，徵求客人意見並與有關部門聯絡，將房間調至電梯或工作間附近，以便照顧。客人外出或回來時應主動按電梯、開門、主動扶持，以免發生意外。

　　12：客人請你外出***玩或吃飯***時怎麼辦?員工應嚴格遵守酒店紀律，不能私自陪賓客外出玩或吃飯，當客人請你外出時應藉故婉言謝絕。如“實在對不起，今晚還在參加學習”“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。總之看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。

　　13：客人向你贈送禮品或小吃、小費怎麼辦?由於我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈送禮品或者小費給服務員，以聊表一點心意，服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。如果客人一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會和不快，服務員應暫時收下，並表示感謝，事後交領導處理，並說明情況。