企業電話服務管理制度

　　企業電話服務是企業服務的前端，是與顧客交流的第一線，因此良好的至關重要，小編為你整理了，希望你喜歡。

　　範本一：

　　1.對總機人員的要求

　　***1***工作人員必須會—至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等;

　　***2***電話總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調，使人感到婉轉動聽;

　　***3***接聽電話與客人會話時，要注意態度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞;

　　***4***熟練掌握電話總機的

　　效能和操作方法;

　　***5***熟悉酒店全部內線電話號碼;

　　***6***熟悉酒店總經理、部門經理的電話號碼;

　　***7***熟悉各大機關。公司、交通部門***如鐵路、輪船、民航、客運等***、海關、公安局***如消防隊等***、醫院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：

　　***8***熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;

　　***9***熟悉各地長途電話的收費標準。

　　2.電話服務的專案

　　***1***接轉內部電話

　　內部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉時必須注意：

　　①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然後核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則徵求客人意見是否可轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒;

　　②若掛電話者查詢住客時，也要徵詢客人意見，經同意後才告訴掛電話者：

　　③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人;

　　④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉，若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

　　***2***掛長途電話

　　①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;

　　②電話接通後，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話後，要告知客人通話時間;

　　③客人通話後，總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務檯收款處，為客人記賬;

　　④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，線上路比較忙的情況下妥善安排。

　　***3***電話諮詢服務

　　①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預訂處或總服務檯聯絡，並及時答覆客人;

　　②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及專案時，要向客人熱情介紹。詳細解答;

　　③若客人想了解本地區的遊覽勝地、商業中心、單位地址、電話號碼等情況時，要儘可能向客人介紹。

　　***4***電話叫醒服務

　　①客人申請叫醒服務，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。

　　②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重複講“早晨好，現在的時間是早上×點鐘”。要連續地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他：“先生***或小姐***按叫醒時間，您已晚起了××分鐘。”

　　③將客人晚起的時間記入檔案，日後客人投訴時，可以此作為解釋。

　　範本二：

　　1.對總機人員的要求

　　***1***工作人員必須會—至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等;

　　***2***電話總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調，使人感到婉轉動聽;

　　***3***接聽電話與客人會話時，要注意態度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞;

　　***4***熟練掌握電話總機的效能和操作方法;

　　***5***客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒;

　　②若掛電話者查詢住客時，也要徵詢客人意見，經同意後才告訴掛電話者：

　　③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人;

　　④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉，若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

　　***2***掛長途電話

　　①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;

　　②電話接通後，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話後，要告知客人通話時間;

　　③客人通話後，總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務檯收款處，為客人記賬;

　　④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，線上路比較忙的情況下妥善安排。

　　***3***電話諮詢服務

　　①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預訂處或總服務檯聯絡，並及時答覆客人;

　　②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及專案時，要向客人熱情介紹。詳細解答;

　　③若客人想了解本地區的遊覽勝地、商業中心、單位地址、電話號碼等情況時，要儘可能向客人介紹。

　　看過的人還會看：