酒店中餐服務案例

　　一家在經營上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、經營規模適度、食品飲料適銷對路等因素外，更重要的是看該餐廳的服務質量的優劣。下面由小編給大家帶來的，希望各位客官喜歡!

　　一：記住客人的姓名

　　一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務檯時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，並輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由於飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重遊如回家一樣。

　　還有一位客人在服務檯高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務檯有您一個電話。”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

　　另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而後作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞彙迅速縮短了彼此間的距離。

　　此外，一位VIP***非常重要的客人—貴賓***隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，並遞上列印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由於受到超凡的尊重而感到格外的開心。

　　學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

　　在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務檯人員盡力記住客人的房號、姓名和特徵，藉助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今後在不同的場合會提起該飯店如何如何，等於是飯店的義務宣傳員。

　　目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，儘可能多地瞭解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼裡感到飯店永遠不會忘記他們。

　　案例二：從交談到賀禮

　　夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座後兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什麼方法能讓我們儘快解除這種陌生感?”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的讚賞。”

　　熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。於是外賓更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古蹟，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑。”

　　說者無心，聽者有意，兩天之後就是8月4日，談話結束之後，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，並代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”

　　本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色範例。

　　第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態。兩位英國客人由於在異國他鄉逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱讚了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。

　　第二，富有職業敏感，善於抓住客人的有關資訊。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在於，能及時敏銳地抓住這條重要資訊，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善於捕捉客人有關資訊的職業敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。

　　案例三：離店之際

　　某酒店總檯。

　　一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。

　　閒聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手裡低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。”

　　小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然後笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這麼個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”

　　隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

　　客人顯得略有尷尬。

　　小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什麼需要我幫忙，請儘管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長客，理應享受優惠，不必客氣。”

　　客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。”

　　客人轉身上電梯回房。

　　這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

　　旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢?

　　小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

　　“陳先生嗎，我是總檯的服務員，您能否告訴我打算什麼時候離店，以便及時給您安排好行李員和計程車。”

　　鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

　　旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。

　　賓館酒店的軟體提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。