客房部服務與投訴案例

　　酒店是一個複雜的整體運作系統,客人投訴是不可避免的,但酒店管理的目標和宗旨是減少客人的投訴,減少因投訴造成的危害,使賓客對投訴的處理感到滿意。以下是小編分享給大家的關於酒店客房服務投訴案例，一起來看看吧!

　　酒店客房服務投訴案例篇1

　　7月11日晚21點左右，8209客人打電話到前臺說：“你們的服務是怎麼搞的?礦泉水沒給我送，牙刷少一個。”當班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務員給您補上，你稍等。”客人很不高興的說到“你光道歉有什麼用，馬上給我送過來。”隨即結束通話電話。當班接待員立即打電話到臺班說明情況。

　　我們的企業精神是以情服務，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務是建立在滿足物質需求和精神需求的基礎上的一種昇華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談昇華呢。再有就是當班服務員的責任，在為客人清理房間的時候這些東西都是應該備的，應該備卻沒有備，很簡單的一點就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費了，這就是100—1=0的道理。

　　酒店客房服務投訴案例篇2

　　9月19日，熟客樑華喜先生早上入住1022房，一切手續辦完後，客人問前臺服務員於次日2：00PM退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執不下，而吵起來。以至於出動客房部經理、酒店總監，才讓客人的怒氣平息。客人在離店時對保安說：你們酒店前臺的服務質量差。

　　前臺工作人員本應是酒店服務員中素質最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當時可穩住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產生一種不受尊重的感覺。

　　酒店客房服務投訴案例篇3

　　1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房後，房卡打不開門，在樓層找到服務開門，服務員稱此房為維修房，不能開門。客人當即要求退房，並不出房費。經瞭解，房門無法開啟，是門鎖出現故障。因客人開房時設定了保密服務。樓層在致電總檯詢問時未自報身份，總檯接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。

　　在向客人道歉後，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。並再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓，通過考核後方可上崗。加強對總檯員工判斷能力的培訓。