企業危機公關處理成功案例

　　一個個品牌的消失和一次次市場的風雲變幻使越來越多的人發現,在閃光的機遇背後隱藏著的是令人畏懼的危機。尤其在近幾年,頻繁出現的企業危機事件和種種失敗的危機處理工作讓人們把更多的目光集聚在了企業的危機公關工作上。以下是小編分享給大家的關於企業危機公關成功案例，歡迎大家前來閱讀!

　　企業危機公關成功案例篇1

　　危機公關一直是不少國內企業的“軟肋”。遇重大危機致死的產品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，這正是“千里之堤，潰於蟻穴”。商譽卓著的名牌企業，面對這種問題一定要慎重。如果處理失當，很有可能危及生存。

　　大白兔奶糖***中被披露的所謂食品新增成分甲醛是公認的高致癌物。這條官方資訊一經公開立刻引起連鎖反響，大白兔奶糖的食品安全在全球各國都受到廣泛質疑，產品出口和銷售受到嚴重影響。

　　大白兔奶糖***遠不是中國出口商品遭遇到的第一次信譽危機，菲律賓食品藥品局突然拿大白兔奶糖“開刀”並非是一起孤立的事件。

　　近年來，中國商品質量問題刺激了西方媒體敏感神經，成為競相報道的題材。僅以美國為例，有毒中國寵物食品、中國牙膏和不安全的中國玩具等被當地主流媒體一再渲染，中國商品乃至中國的國家形象都受到損害。

　　大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可謂危機公關方面一個教科書式的生動案例。一系列的危機公關行動，讓我們看到了冠生園公司應對危機的豐富智慧、良好素質、有序管理和層層遞進。在突然遭遇“甲醛門”事件後，冠生園公司積極應對，在4天時間內便成功“突圍”，專業人士認為，此危機事件的處理可以給其他企業四點啟示：應對危機公關必須主動、積極、統一、及時、誠懇、權威。

　　主動：

　　3日內完成溝通、檢測、媒體公關

　　雷厲風行本身就是積極的訊號，等到危機事件出現以後，不要拖，不要滿不在乎，應該積極響應，這是非常重要的。中美史克在2000年因為PPA事件，受到的衝擊非常大，之前它在國內感冒藥市場上有將近六億元的銷售額，佔了市場份額80%以上。在感冒藥不允許有PPA的情況下，這家企業很可能面臨滅頂之災，但是，這家企業處理得非常成功。

　　“甲醛事件”曝出後，冠生園集團自己主動停頓了“大白兔”產品的出口，並在3天內做完了三件重要的事情：給菲律賓方面發函溝通;請權威檢測機構SGS對生產線的產品進行檢測，並得出沒有甲醛的結論;召開中外媒體見面會宣佈檢測結果。不僅如此，冠生園還對菲律賓食品藥品機構在既未公佈相關檢測報告又未得到生產企業確認的情況下，貿然通過媒體釋出訊息，給“大白兔”品牌造成損害的極不負責行為，理直氣壯地宣告：保留訴訟法律的權力。

　　及時：權威機關及時發聲，快速消除疑慮

　　權威出馬可以獲取公眾的信任，來自權威的資訊容易說服公眾。獲知大白兔奶糖被禁售的訊息後，上海市質監部門和國家質檢總局及時派員在第一時間介入，出具了權威檢測報告。特別是國家質檢總局局長李長江在7月20日舉辦的新聞釋出會上的權威發言更是讓海內外消費者疑慮頓消。李長江說：“第一，我們沒有接到菲律賓政府有關方面的情況溝通。

　　第二，我們同菲律賓駐中國使館進行聯絡，想取得這方面的資料，他們表示無法提供。第三，我們經過了認真的檢查測試，大白兔奶糖在生產過程中沒有新增甲醛。”

　　統一：媒體報道客觀公正，化危機為商機

　　遇到危機時統一口徑非常重要，以免節外生枝。

　　傳媒因素是食品安全事件中的一個重要因素，在“危機公關”中是一把雙刃劍。這次大白兔奶糖“甲醛門”事件，儘管海外媒體炒得熱火朝天，但國內傳媒在對待這一民族品牌上，汲取了以往“見風就是雨”的教訓，在報道時不是盲目跟風、誇大其辭，而是遵循新聞遊戲則，冷靜而又客觀地在第一時間傳遞最新的來自權威管理部門和權威檢測機構的訊息，其實也為“大白兔”這一國內糖果第一品牌樹立了正面的形象。

　　權威：側面突圍，“第三方”鑑定功不可沒

　　由第三方權威部門釋出的、具有普遍公信力的資料以及對資料的客觀解釋性分析是應對國際危機事件中非常重要的一步棋。7月18日，新加坡政府的檢驗機構從冠生園新加坡經銷商福南公司倉庫中抽樣大白兔奶糖進行檢驗，檢測結果：大白兔奶糖不含甲醛，符合世界衛生組織的安全標準;7月19日，國際公認的權威檢測機構SGS***通標標準技術服務有限公司上海分公司***對大白兔奶糖檢測得出結果：未檢出甲醛***福爾馬林***;7月20日，汶萊衛生部發表宣告，宣佈經過該部檢測表明，中國產的“大白兔奶糖”不含甲醛，完全可以放心食用……這些“完全一致”的檢測結果，讓中國產的“大白兔奶糖”含甲醛這一不實說法不攻自破。

　　近段時間，***查出中國產品存在質量安全的事件頻頻發生，從寵物食品、牙膏、輪胎，到現在的大白兔奶糖，甚至連“案發”的規律都極為相似：先是***媒體曝光，緊接著內地廠家馬上通過權威機構進行澄清，再後來大多是子虛烏有、空穴來風，但廠商卻損失巨大，甚到遭受滅頂之災。這次“大白兔”突圍“甲醛門”的成功實踐告訴國內企業，永遠都要有憂患意識，在平時就要注意培養和學習危機處理的意識和方法，練好基本功。只有這樣，才能在關鍵時刻巧妙地化解危機。

　　事件回放

　　大白兔奶糖含“甲醛”***

　　國家質檢總局局長李長江在國新辦20日舉辦的新聞釋出會上說，中國上海冠生園食品有限公司的大白兔奶糖在生產過程中沒有新增甲醛，質量是安全有保證的。

　　隨著李長江擲地有聲的“新聞釋出”和權威檢測報告的公佈，海外經銷商對“大白兔”的疑慮消除，紛紛來電要貨，在經過4天的滯銷後，十個貨櫃大白兔奶糖被迅即解凍，其中七個發往新加坡、哥斯大黎加、馬來西亞、印度、尼泊爾、美國等國。

　　此前，上海冠生園集團國際貿易公司接到菲律賓經銷商來電稱，菲律賓食品藥品局***BFAD***對從中國進口的部分食品進行檢驗，被檢大白兔奶糖含有福爾馬林***甲醛***。隨後，菲律賓方面將大白兔奶糖從超市下架，並勸市民不要購買，同時要求出口商召回相關產品。此訊息已於7月16日由菲律賓GMA電視新聞網公佈後，美國、新加坡、澳門、香港等多家媒體都作了報道，引起海內外強烈關注，以至連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖撤櫃。

　　企業危機公關成功案例篇2

　　案例回放

　　D600率先在美國和英國上市後，就深陷“黑斑門”，在2013年2月22日，尼康發表公告，承認一些使用者指出使用尼康D600數碼單反相機拍攝時，照片上會出現多個顆粒狀影像。當時尼康給出的解決辦法是讓使用者按照使用者手冊***第301-305頁***關於“清潔影像感應器”進行清潔，或用氣吹手動清潔，或者到尼康售後服務中心進行清潔。

　　央視2014年315晚會報道稱，全國多位消費者發現新買的尼康D600拍攝照片後出現黑點。使用者就此到尼康維修點進行過四五次清洗進灰，也無法解決問題。隨後尼康通過更換快門等方式，也無法解決這款宣稱防塵防潮相機的問題。按照三包規定，相機因質量問題返修兩次之後，可以退換產品。不過尼康售後辯稱清灰不算修理，但尼康官方規定清灰屬於修理範圍。在隨後釋出的公告中，尼康再次要求使用者對D600進行清理更換。

　　2014年2月26日，尼康再度發表公告，表示將免費替所有出現進灰問題的全幅單反D600使用者進行檢查、清潔，並進行快門等相關零部件的更換。

　　據悉，尼康在處理D600“黑斑門”事件時內外有別，據外媒報道，歐洲部分使用者把機身內部進灰的D600相機送到服務站除塵後收到了全新的D610相機;而在法國，進灰D600換全新D610的代價也僅需要支付很小一筆費用;但是在中國，遭受D600進灰困擾的使用者顯然沒能受到如此待遇，尼康在拖延一年之後給出的解決辦法僅是免費清潔而已。

　　案例點評

　　根據著名的危機公關5S原則，對案例做如下點評：

　　1、承擔責任原則***SHOULDER THE MATTER***專案分數：40分 評分：0分

　　尼康D600問題被曝光後，首先發布公告，否則相機質量存在問題，照片上的黑點是由塵埃造成，給出自行或到尼康公司進行清潔的解決方案，但是無濟於事。時隔一年之釋出第二份公告，然而這份公告還是沒有解釋黑色斑點產生的原因，只是依然讓使用者把相機拿給尼康公司做免費清潔或者更換快門等相關零部件，造成使用者極度不滿，尼康的品牌形象受到影響。不符合承擔責任原則。

　　2、真誠溝通原則***SINCERITY***專案分數：20分 評分：0分

　　尼康黑斑門曝出後，先後釋出的兩份宣告幾乎是同樣的內容，對相機進行清洗。然而三番五次的清洗之後問題仍然存在，面對消費者的質疑，尼康並沒有拿出誠懇的、負責人的態度，與使用者進行溝通，而是堅決否則相機存在質量問題，嚴詞拒絕使用者退機或換機的要求，這種態度引發使用者的極度不滿，嚴重損害了公眾對尼康的品牌美譽度和忠誠度，同時也使尼康的黑斑門危機愈演愈烈。

　　3、速度第一原則***SPEED***專案分數：20分 評分：0分

　　尼康黑斑門早在2013年上市之初就已經被曝光，然而對此尼康並沒有認真對待，導致危機進一步蔓延。

　　4、系統執行原則***SYSTEM***專案分數：10分 評分：0分

　　在這次危機處理中，尼康公司只是早在前後相隔一年的時間內發出了兩份公告，對於消費者的質疑，也缺乏系統的應對策略。

　　5、權威證實原則***STANDARD***專案分數：10分 評分：0分

　　危機發生後，對於多次清洗仍然存在的黑點問題，尼康公司只是自顧自的以相機中進入灰塵來搪塞，甚至連一份質量監管部門出具的產品檢測報告都沒有拿出。不符合權威證實原則

　　6、案例評分：總分100分，實際總評分0分

　　企業危機公關成功案例篇3

　　案例回放

　　3月22日晚間，國內漏洞研究機構烏雲平臺曝光稱，攜程系統開啟了使用者支付服務介面的除錯功能，使所有向銀行驗證持卡所有者介面傳輸的資料包均直接儲存在本地伺服器，包括信用卡使用者的身份證、卡號、CVV碼等資訊均可能被黑客任意竊取。

　　正處於央行對於第三方支付表示質疑的關口，加上安全漏洞關乎攜程數以億計的使用者財產安全，輿論對於這一訊息表示了極大的關注，使用者由此引發的恐慌和擔憂亦如野火一般蔓延開來。根據中國上市公司輿情中心監測資料顯示，從“洩密門”事發至截稿時止，以“攜程+安全漏洞”為關鍵詞的新聞及轉載量高達120萬篇之多，按照危機事件衡量維度，達到“橙色”高度預警級別。

　　3月22日晚23時22分，攜程官方微博對此予以迴應，稱漏洞系該公司技術除錯中的短時漏洞，並已在兩小時內修復，僅對3月21日、22日的部分客戶存在危險，“目前沒有使用者受到該漏洞的影響造成相應財產損失的情況發現”，並表示將持續對此事件進行通報。

　　這一說法引發了使用者的重重回擊。認證為“廣西北部灣線上投資有限公司總裁”的嚴茂軍聲稱，攜程“官方資訊完全在瞎扯”，並附上信用卡記錄為證。作為攜程的鑽石卡會員，他早於2月25日就曾致電攜程，他的幾張繫結攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當時攜程居然回覆“系統安全正常”。他以強烈的語氣提出，攜程應該加強安全內測，“儘快重視和處理使用者問題，水能載舟，亦能覆舟”。這一微博得到了網友將近900次轉發，評論為150條，大多對其表示支援。

　　3月23日，攜程官方微博再以長微博形式發表宣告稱，93名潛在風險使用者已被通知換卡，其餘攜程使用者用卡安全不受影響。

　　不過，其微博公關並未收到很好的成效，不少網友在其微博下留言，以質問語氣表達不信任的態度：怎麼證明攜程沒有儲存其他客戶的CVV號?怎麼才能確認使用者的信用卡安全?……面對質問，攜程客服視若無睹，僅以“關於您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今後提供更好的服務”等官方話語加以迴應。

　　在輿論對其違規儲存使用者信用卡資訊、並未能妥善儲存的重重壓力下，3月25日，攜程發出最新宣告承認此前的操作流程中確有違規之處，今後攜程將不再儲存客戶的C V V資訊;以前儲存的C V V資訊將刪除。

　　3月26日，21世紀網直指“攜程儲存客戶資訊屬於違反銀聯的規定，攜程不是第三方支付機構，無權保留銀行卡資訊。另一方面，PCI-DSS***第三方支付行業資料安全標準***規定了不允許儲存CVV，但攜程支付頁面稱通過了PCI認證，同樣令人費解”。

　　《21世紀經濟報道》更是簡單明瞭地表示，線上旅遊網站中，只有去哪兒已經引入該認證標準，“此前攜程曾有意向接入該系統，但是公司工作人員去考察之後發現，攜程系統要整改難度太大，業務種類多且交叉多，如果按照該系統接入而整改會使架構都會有所變化”。

　　針對上述質疑，攜程一直保持著沉默，而不少業內人士已經忍不住跳出來指責其“閉著眼睛撒謊”。3月27日，《中國青年報》更是發表題為《大資料時代個人隱私丟哪兒了》的署名文章，譴責企業“在使用者不知情的情況下收集有限的資料，在一定程度上忽略了人的權利”。

　　案例點評

　　根據著名的危機公關5S原則，對案例做如下點評：

　　1、承擔責任原則***SHOULDER THE MATTER***專案分數：40分 評分：5分

　　“洩密門”被曝光後，攜程堅稱“網路支付是安全的”，並表示攜程使用者持卡人的所有支付資訊，“均按照國際信用卡支付安全標準要求，經過加密處理”，並將“洩密門”原因歸結於“個別技術開發人員”的疏忽。對於使用者的質疑始終含糊其辭，最後在重重壓力下承認此前的操作流程中確有違規之處，然而此時攜程的品牌形象已經受損。

　　2、真誠溝通原則***SINCERITY***專案分數：20分 評分：5分

　　危機發生後，攜程不斷通過官方微博對事件進行迴應，但並未受到預期的效果，對於使用者的繼續質疑，攜程客服沒有拿出解決問題應有的誠意，而是以“關於您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今後提供更好的服務”等官方話語加以迴應，其敷衍塞責的態度導致危機更加激烈。

　　3、速度第一原則***SPEED***專案分數：20分 評分：5分

　　危機發生後，攜程在當天及時給予迴應，這一點符合速度第一原則。然而，由於其解決問題的態度缺乏誠意，引發公眾的更多質疑，危機愈演愈烈。

　　4、系統執行原則***SYSTEM***專案分數：10分 評分：0分

　　危機發生後，攜程僅僅是通過官方微博進行了迴應，對於使用者的質疑也沒有更多具體的舉措，不符合系統執行原則。

　　5、權威證實原則***STANDARD***專案分數：10分 評分：0分

　　在整個危機處理過程中，攜程始終在自說自話，沒有邀請權威第三方為自己證言，不符合權威證實原則。

　　6、案例評分：總分100分，實際總評分15分