酒店從業人員禮儀風範

　　作為一名酒店的從業人員，你知道自己要注意什麼禮儀規範嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　一、 一般消費心理的相關知識

　　1. 花錢買服務。***作為來講，當然是滿意的物業服務，體現在：服務質量、服務態度，禮節禮貌、微笑服務等***

　　2. 消費就是追求心理、生理上的滿足感、優越感、自尊感。

　　3. 顧客永遠都是對的。

　　4. 我***顧客***的理由是最重要最緊迫的。

　　二、 服務的十二字方針

　　禮貌、熱情、友善、積極、樂觀、主動。

　　三、 儀容儀表

　　1、 服飾著裝

　　a*** 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕釦應扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管捲起，不允許將衣服搭在肩上。

　　a*** 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。

　　b*** 上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處。

　　c*** 非當班時間，除因公或經批准外，不穿著或攜帶工裝外出。

　　d*** 上班期間保證穿戴整齊，鞋襪整齊清潔，鞋帶繫好，不允許穿鞋不穿襪，保潔部、公共秩序維護部女職工上班時間不允許穿高跟鞋;非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應將鞋擦乾淨。

　　e*** 女員工應穿肉色絲襪，髮尾束盤在腦後。

　　f*** 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

　　g*** 男女員工上班時間均不允許戴墨鏡。

　　2、鬚髮

　　a*** 女員工前發不遮眼，後發不超過肩部，不梳怪異髮型。

　　b*** 男員工後髮根不超過衣領***其中：護衛隊員頭髮不超過20毫米***，不蓋耳，不留鬍鬚。

　　c*** 所有員工頭髮應保持整潔光鮮。

　　d*** 所有員工不允許剃光頭。

　　3、個人衛生

　　e*** 保持手部乾淨，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不殘留汙物，不塗有色指甲油。

　　f*** 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄溼、弄髒後應及時換洗。

　　g*** 上班前不吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯後漱口。

　　h*** 保持眼、耳清潔，不殘留眼屎、耳垢。

　　4、表情

　　1*** 面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。

　　口訣：和顏悅色、聚精會神、真誠坦蕩、慎言自信、輕鬆自然、平和寬厚。

　　2*** 六種忌諱感覺：不歡迎感、不尊重感、不重視感、不真誠***虛偽***感、不可靠感、負重感***不輕鬆感***。

　　3*** 六種不良表情：呆板冷漠、漫不經心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態。

　　特別忌諱：目光遊移不定;目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;長時間凝視人。

　　5、其他事項

　　a*** 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝豔抹，避免使用味濃的化妝品。

　　b*** 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在顧客面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

　　四、 行為舉止

　　1、 服務態度

　　1*** 對顧客服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。

　　1*** 在將顧客勸離工作場所時要文明禮貌，並做好解釋及道歉工作。

　　2*** 謙虛和悅接受顧客的評價，對投訴應耐心傾聽，並及時向主管彙報。

　　1. 儀態***姿態和風度***和身體語言

　　***1*** 站姿

　　基本要求：身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂在體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立時腳呈“V”字型，雙膝和腳後跟都要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬。站累時右腳可後撤半步，但不可分開太大或依壁而立。護衛隊員站立時採用背手式。

　　***2*** 坐姿

　　基本要求：入坐要輕緩，上身要直，重心要穩，腰部挺起，胸部向前,雙肩放

　　鬆平直，手自然放在雙膝上，雙膝併攏，目光平視，女士不可把椅子、沙

　　發坐滿，但不可坐在邊沿上。

　　忌諱：前俯後仰，搖腿蹺腳;將腳跨在扶手上或架在茶几上;在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上等不雅行為。

　　***3*** 行姿

　　a*** 輕而穩。

　　b*** 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可搖臂;男士走路兩條線，不可扭腰，不準搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指。不準勾肩摟腰搭背，蹦蹦跳跳。

　　c*** 非緊急情況下不得在小區內任意奔跑。

　　d*** 超越客人前行時應先說：“對不起。”

　　e*** 不準走在通道中間，應儘量靠右行走。

　　f*** 與上級、客人相遇，點頭或示禮致意。

　　g*** 與上級、客人同行至門前，主動開門禮讓先行。

　　h*** 引導客人時，讓客人在自己右側。

　　i*** 上樓時客人在前，下樓時客人在後，三人同行時，中間為上賓。

　　j*** 在人行道上讓女士走在內側。

　　k*** 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

　　忌諱：扭腰擺臀，吊兒郎當，一搖三晃，流裡流氣;慌慌張張;眼睛上翻，傲慢自大;在客人中間穿行。

　　***4*** 手姿

　　1*** 手心向上表示尊重、虛心、誠懇。

　　2*** 指引方向時手臂伸直，手指自然併攏，以肘關節為軸，指向目標。同時眼看目標並注意 對方是否已看到目標。

　　3*** 遞東西雙手奉上。

　　忌諱：手指或筆尖指向客人;唾液沫落到客人臉上或身上;用單、雙指召喚客人。

　　2. 舉止

　　要避免有如下不文明的舉動。

　　1*** 當班時吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，打飽嗝，打呵欠，抓頭搔癢，修指甲，伸懶腰。

　　2*** 在顧客面前高聲喧譁，打鬧，吹口哨，唱小調。

　　3*** 在顧客家中吸菸。

　　4*** 進入顧客、上級房間不敲門。隨意移動、翻閱他人物品。

　　5*** 跟人隨意開玩笑，取外號。

　　6*** 偷聽別人談話，偷窺別人行蹤。

　　7*** 交頭接耳瞎談話，嘲笑客人。

　　8*** 把生活中的不快帶到工作中來。

　　酒店從業人員的十個好習慣

　　一：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作範圍

　　酒店目標要靠全體員工的共同努力才能實現，只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務質量。因此，每一位員工都有義務理解酒店應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰略中和員

　　二：員工都必須做到：儘量使用客人的名字稱呼客人，預見並滿足客人的需求，熱情親切地送別客人，

　　使用客人的姓氏稱呼客人表達了對客人的尊重好關注。滿足客人是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人沒有提出或者客人認為是分外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。

　　三：員工在工作時間不應該使用客用設施裝置，在任何時間、地點行動都應該以客為先。

　　員工應該培養酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。應該做到：

　　禮貌：見到客人和同事應該主動打招呼，問好，主動詢問客人是否需要幫助?

　　三輕：即：走路輕、講話輕、操作輕。

　　安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉入關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。由於工作需要乘客用電梯時應保持安靜，不要大聲和同事或其他人講話。

　　迴避：做客房清潔衛生時，如果是住客房應該主動詢問是否打擾客人，否則應該主動迴避。

　　禮讓：客人使用酒店公共設施時應該主動禮讓，讓客人優先使用。如讓客人優先走出電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

　　四：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，並讓電話中的客人聽到你的微笑。

　　微笑是酒店從業人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，還可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

　　五：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權利，直至尋求總經理的幫助。

　　滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支援和幫助，或勇敢地直接向總經理尋求援助。酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。

　　六：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，並提出你的改正建議，使酒店的服務和質量更加完美。

　　任何一個酒店都存在無數的缺點和不足，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒店管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。

　　七：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。

　　當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的。對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。

　　八：把每次客人投訴當作改善服務的機會。傾聽並用最快的行動解決賓客的投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任

　　員工必須認識到，沒有一個客人願意投訴。員工應該把客人每一次投訴看成一次改進和提高的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。

　　九：制服要乾淨整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。

　　員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業的形象和管理水平。自信來源於對工作的駕馭能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。

　　十：愛護酒店財產，發現酒店裝置設施破損時必須立即報修。

　　不愛護酒店的資產就等於增加酒店的經營成本。沒有維修保養意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的裝置，員工要努力創造一個讓客人驚喜的居住環境。