電話營銷技巧與話術

　　只要是做電話銷售的，都懂得話術指令碼的重要性。公司的產品知識，業務流程，使用的市場策略都要巧妙地容納到短短的對話情景之中。下面是小編給大家蒐集整理的文章內容。希望可以幫助到大家!

　　： 專案目標與標準

　　在專業的電話銷售運營者或操盤者的眼裡，任何產品的銷售或推廣，都可以看成是專案的概念。既然是專案運營，那麼就必須具備以下幾點：

　　1、 專案的名稱：例如“銷售線上學習卡”、“研討會邀約”。不同的企業可以根據分配給電話銷售團隊的任務來命名。

　　2、 專案的拓展方式：常見的分類方式包括：按業務處理方向分為：OUTBOUND*** 外呼***、INBOUND*** 呼入***，按客戶物件分為新客戶開發、老客戶追銷或客戶服務維護等;按與媒介組合分成***跟進***先發***，然後電話跟進***、直郵跟進***先發目錄，再電話跟進***等等;還有的專案可以根據市場策略分類，如免費轉付費等等;

　　3、 專案週期：按具體的時間來規定，比如是短期的銷售線索挖掘專案，還是長期的電話銷售專案;同時要包括主管 Review業績的時間安排。建議按周進行，也有的公司業績壓力比較大，可按日來進行。DELL的電話銷售壓力很大，每半天就要進行一次REVIEW。

　　4、 專案KPI： 即主要決定業績的KPI設計，也是主管主要REVIEW的專案名稱。有的專案比較注重溝通的質量，可設一次性解決率;有的比較注重溝通的活動量，可設通話線上時間等來考察，具體可根據專案而定。

　　5、 專案任務目標：每一通電話都不應該白白浪費，所以都必須要求電話銷售再堅持一下，獲得基本的溝通訊息。通常都是有兩個目標，一個主要目標，例如培訓公司把公開課程的學習卡賣掉;如果你沒有達成這個目標，那麼你可以再設計一個次要目標，例如你獲得了下次和他再聯絡的時間安排機會;

　　： 業務流程與指令碼

　　通常電話銷售的業務流程包括

　　1***開場白： 首先要確定是否是關鍵人接聽你的電話，建議企業不要再確定是否是關鍵人上浪費大量的電話費，可以花點

　　錢請專門的資料庫營銷From EMKT公司確認每個電話都是你所要找的人在接聽，可以包括事先的資料清洗、通過***篩選目標客戶等，否則會有大量的成本會浪費在所謂的“繞障礙”這關上。我一直主張企業應該想辦法使電話銷售們把寶貴的黃金時間花在與直接決策人的溝通上，而不是和大量沒決策權的前臺或祕書的身上，目前應用資料庫營銷技術完全可以做到這一點。

　　通常在確認是關鍵人的電話，可根據溝通的情況分成接通或未接通兩種情況，如果是接通，再根據溝通情況確認是否是意向客戶、成交進展等;

　　開場白的指令碼關鍵是在短短的5、6秒時間裡要說出你的目的，衡量的標準不是客戶感興趣，而是客戶願意聽下去。所以，只要設計一些使他感興趣願意聽下去的問題就達到目的了。例如：很高興最後終於與你通上電話，謝謝你接我的電話。你的時間很寶貴，我會盡量長話短說。

　　當然，如果你事先已經採用了某種媒介與客戶交流了，比如你對他發過目錄，就可以直接以他是否收到目錄為開頭，使對話得以順利開展下去。 總結一下開場白的話術設計要點

　　禮貌問候 在合適的時間自報家門

　　認是否本人接聽

　　重要資訊及意圖表達

　　2***雙方對話

　　計算下來，在普通的電話銷售中，平均一次成功的電話在3.5分鐘左右，如果您的銷售團隊平均一通電話沒有達到這個數字，那麼看這部分章節的內容是沒有什麼用的，因為基本上問題都出在在對話的邏輯順序上出現了問題。我在聽一些電話銷售錄音時，常常聽到不成功的對話模式是在簡單問候之後，就直接進入產品說明的階段，絲毫沒有任何的過渡和資訊收集和判斷的步驟，這樣的做法是相當危險的。

　　正確的做法是還是要先激發客戶聽下去的願望，即引導客戶對你的產品產生興趣，在競爭激烈的消費品領域，可以增加一些策略與促銷來吸引。如推出最新的3G話費套餐活動。用這樣的話術，至少客戶不會輕易掛掉，畢竟對他來說一定有好處。在客戶有了初步的對話意願，首先要做的是：資訊收集，判斷是否是目標、與客戶建立信賴關係，如果沒有達到客戶信賴你的地步，就冒然推銷，結果自然是掛掉之後的電話鈴聲。所以，你把話術做成一問一答是沒有用的，一定要先弄出話術的套路。舉例來說，客戶打電信公司詢問有沒有優惠的寬頻套餐，標準的Q&A裡面寫的就是各種套餐的優惠方案，電話銷售被教育老實的回答：尊敬的客戶，目前的寬頻有1兆、2兆、3兆、4兆，請問先生要哪一種，這個單子你覺得成功率有

　　多少，如果客戶的標準回答往往是：我每一種都想了解一下，沒有套路的電話銷售就一一介紹，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來，反而沒法做出決定。

　　話術套路的設計原則是剛才所講的，具體的問題具體分析，也可以按你們的行業特點來設計。我也多次介紹過我以前在辦公用品行業的經驗。我們賣的產品很多，和剛才介紹的電信服務一樣，有影印紙，耗材，機器裝置等。當我們的外呼遇到一個新的客戶，我們絕對不會說，您看過我們的目錄，覺得有什麼產品需要在我們這裡購買的呢?這個問題是傻問題，也是沒有技術含量的問題，問出去基本這個單子會死掉。我們的策略是不論客戶有沒有需要，先從推銷影印紙開始，因為這個是所有企業都會用到的產品，而且先問他們目前用什麼品牌，是什麼價格，通常客戶會比較價格，只要他說出了一個，就會有第二個。接下來我們從紙張過渡問到其辦公裝置用的是什麼，好紙配好機器嗎?問完機器再問耗材。根據各產品線之間的關聯我們逐步把相關的產品機會多探索一邊。也只有這樣，各相關產品的銷售才有最大可能的機會。

　　在回訪電話中，順序與上面的推銷型電話不一樣，而是先進行使用產品或服務的體驗交流，以獲得客戶的同感和信任。不論是開發陌生客戶還是回訪跟進老客戶，與客戶產生信賴感是成功的關鍵。

　　如果做到了這一點，客戶再有任何反對意見，只要應用比較熟練的反對意見處理的技巧和話術，那就自然容易推進。

　　需要提醒各位的是，無論你在電話對話的任何環節中，先認 同客戶，用同理心感受客戶的心情，再進行產品說明，多用提問引導都是必須經常使用的對話技巧。請大家務必養成這樣的溝通習慣。只有這樣，才能控制對話的方向，而不是被對方所控制。通常對話過程中，越會提問的一方越容易掌握主動，所以銷售提問的技巧大家一定要好好學習。

　　總結一下對話部分的話術設計要點

　　激發興趣或聽下去的慾望

　　資訊收集，判斷是否繼續會話、建立信賴關係

　　商品、服務體驗的交談，獲得同感

　　3***意向確認與結束

　　話術結尾的部分通常是與一開始專案的目標相互銜接的。你是直接完成銷售，拿到定單;或者是確認意向，推進成交;還是隻是完成邀約請求。這些都與你一開始設定的專案目標有關係。如果你標準的完成銷售的電話需要兩到三通，而不是一通搞定。那麼嚴格說來，每一通電話都應該做出一份話術。例如，我有個客戶是做螺旋藻保健品的，他使用的二階段的電話銷

　　售，第一通電話的目的很簡單，以某保健協會的名義，做保健意識的市場調查，從而確認這個客戶是目標客戶***從年齡，月收入、保健意識等***，在告訴他一個好訊息，他有資格免費送一瓶保健品給客戶。然後三天之後再跟進第二通，讓他買更多的保健品。

　　做電話銷售的當然是希望一次性解決最好，所以很多呼叫中心用“一次性解決率”做為考核銷售人員的能力指標。但有個矛盾的地方就是，如果是複雜的產品，在客戶沒有完全瞭解產品的特點優勢和利益，或沒有對你產生足夠的信賴之前，是不可能靠一通電話就解決問題的。所以話術設計的難度也開始加大，也和產品，客戶信任及規定的電話通數有關係。但很可惜，我看到大部分的企業完全沒意識到這一點，就靠電話銷售一個一個的CALL。那怎麼能發揮電話銷售可以標準化複製和拓展的威力呢?

　　再次總結一下結束部分的話術設計要點

　　確認意向 合同條款等

　　保持友善關係

　　禮貌跟進

　　： 結果處理流程

　　從外撥電話開始，第一個節點是是否接通。

　　接通的結果包括：直接拒絕、有意向、直接成交、再跟進等;

　　未接通的結果包括：停機，無人接聽，關機，忙或佔線，空號，不在服務區等;

　　如果有IT系統做支援，那麼第二個節點就是系統確認。

　　通常包括成功銷售，取消，待確認，回訪安排等;

　　第三個節點是回訪　　通常包括的結果是成功銷售，取消，改期，待處理等;