銷售員對投訴正確的看法

　　在競爭激烈的市場經濟中，建立和維護良好客戶關係的重要性不言而喻。但是，即使最優秀的企業也不可能做到十全十美，不可能保證永遠不發生失誤或不引起客戶投訴。其實，客戶投訴並不可怕，關鍵是我們如何對待客戶投訴。那麼下面是小編整理的，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　銷售員對投訴正確的五個看法：

　　一、客戶投訴意味著信任

　　客戶前來投訴時，企業或銷售人員應當感到慶幸，因為客戶投訴意味著客戶對企業和品牌的信任。其實，投訴是客戶對企業和品牌信賴度和期待度的表徵。客戶只有信賴品牌能為自己帶來更好的感受、信賴企業有能力提供更好的服務質量時，才會進行投訴。而客戶的信賴度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而帶來的不滿或憤怒，於是，就導致投訴的發生。從某種程度來說，客戶願意投訴是一件好事。因此，作為企業或銷售人員，應當正確認識客戶的投訴，因為這是增加客戶信心度的最佳時機。

　　二、客戶投訴意味著忠誠

　　客戶前來投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業的關注和重視。有時客戶不投訴，是因為他們不相信問題可以得到解決，或者說他們覺得自己的投入和產出會不成比例;而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業和銷售人員贏得客戶的高度忠誠。

　　三、客戶投訴體現客戶滿意度

　　客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。客戶滿意度的另外一個檢測指標是服務質量的五大要素：有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基於服務質量的五大要素進行的。因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸人這“五度”中，即對有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度“五度”的投訴。所以，當客戶進行投訴時，企業和銷售人員就能檢測到客戶的滿意度。

　　四、客戶投訴具有寶貴的價值

　　客戶進行投訴，對一些銷售人員及企業來說是一件深感頭疼的事。但是一些精明的人卻認為，投訴是一種寶貴的資訊資源，是企業開發新產品、開拓新市場的好契機。市場競爭的日益激烈使越來越多的企業認識到建立和維繫良好的客戶關係的重要性。然而，即使最優秀的企業也不可能保證其產品或服務盡善盡美，出現客戶投訴是難免的。重要的是要正確認識客戶的投訴，並善於從中發現商機，進而將客戶的投訴轉變為企業收益。客戶投訴可以使企業及時發現並修正產品服務中的不足或失誤，開創新的商機。

　　五、投訴的客戶才是真正的朋友

　　遭遇客戶投訴當然不是一件愉快的事情。當遭遇客戶投訴時，很多企業和銷售人員都以敵對的態度看待客戶的投訴，把客戶當成眼不見心不煩的敵人。銷售人員在想：客戶在找茬;客戶想從我這裡得到點好處;太笨了，為什麼不看使用說明書;說過很多遍了，為什麼還是不懂;完蛋了，這個月的獎金又要泡湯了;煩死了，又不是什麼大不了的事;這不歸我管……很多企業的客服也把客戶投訴當成一個“燙手山芋”，希望最好不要發生客戶投訴，如果發生了最好不是我處理，如果我處理，最好不是我的責任，他們也把投訴的客戶當敵人。

　　其實，對於企業和銷售人員來說，沒有投訴的聲音未必是個好訊息。我們知道，在所有不滿意的客戶中，只有5%的客戶會正式提出投訴，也就是說，每一位站在你面前的投訴客戶身後還站著19位不滿意的客戶，投訴的客戶自告奮勇地代表其他19名客戶來向我們報告我們公司存在的問題，如果沒有他們的存在，你將不知道自己的產品是否存在問題，也不知道如何去改進自己的產品。因此，投訴的客戶應該受到我們的重視和尊重，應該得到我們的感謝，投訴的客戶才是我們真正的朋友。

　　銷售員應有的觀念：

　　一、絕對地相信你的產品

　　千萬不要抱怨公司的產品價格太高，太缺乏創意與賣點，而為自己業績不佳去找一些看是合理的藉口。我們在進入銷售這一行的時候，接受的第一課就是要對自己和所售的產品充滿自信，這種自信不是簡單的說教，而要滲透到你的行動當中，絕對地自信和不容置疑!不要忘記你是一個銷售人，沒有無缺陷的產品，存在就是合理，缺乏創意與賣點那更多的是市場部要考慮的問題!銷售工作的本質可以粗略理解為要把已經生產出的“產品”變現為“商品”。因此我時常告誡我們的銷售團隊：當你每天離開公司的那一刻起，你什麼都不要想，不要懼怕產品已有的障礙，只要記住一點，我今天一定要把手中的產品銷售出去!

　　二、客戶不都是上帝

　　很多時候我們被教育，客戶是我們的上帝，是我們的衣食父母，我們甚至“愚忠”地堅持：第一條：客戶永遠是對的，第二條：當客戶錯的時候，請參照第一條的“伺奉”原則。這些實際上都沒有錯，但是我們不要忘記客戶是有類別之分，有價值有無與大小之分，不要把你寶貴的時間和精力浪費到無價值的客戶身上，要記住：客戶不都是上帝，不要害怕客戶的正常流逝與淘汰，也許我們太勢利!

　　三、壓力是成長的熔爐

　　一次總監詫異地問我***表情有些哥倫布發現新大陸的新奇***：你頭上怎麼多了許多白髮?答曰：均是領導的功勞!如果你在銷售過程中沒有感受到來自業績和精神上的雙重壓力，那隻可能有兩種情況，一就是你已經是“死豬不怕開水燙”了，好壞都一個德性!或者是業績目標制定缺乏高標準，不要奢望公司給你的目標是你輕易就能夠夠到的!因為老闆永遠都是不滿足的!銷售中壓力時刻相伴，只有坦然自若，兵來將擋，水來土掩!壓力使人成熟，借俗語做一比喻：高壓鍋懣飯——早熟!壓力是成長的熔爐!有壓力才有動力，在壓力中不斷的學會自我成長，這就是公司的核心價值觀之一。

　　四、思路時刻清晰

　　思路***想***是行動的靈魂，清晰的思路決定你的工作開展將會有條不紊!一次負責處理一次客訴，客戶先是發表了長達半小時的譴責演說，表情憤怒不已!半小時內我一句話也沒有說，只是不斷的點點頭和報以微笑表達著同情和理解，在客戶好不容易結束其話閘，我帶著微笑開起了我的總結呈辭：XX老師，我剛才仔細的聽了你所說的問題***表達我在仔細傾聽，暗示對客戶說話的尊重與對問題的重視***，我簡單的總結了一下，一共有三點，一是XXXX，二是XXXX，三是XXXX，下面我就這三點逐一做一答覆!一場原本很棘手的客訴，並沒有因為客戶慷慨激動的陳辭而攪亂自己的思路，而最終順利的解決了!銷售中經常要遇到很多問題，而且大部分時間我們都是自己獨立思考，因此時刻保持清晰的思路將決定你行動的成敗!

　　五、不要忘記業績是護身符

　　90%的企業執行的都是“結果導向”的管理法則，可能大家不願意去承認而已，有些企業標榜自己更重視過程，實際上這兩者並不矛盾，因為重視過程還是為了要有一個良好的結果。作為一個銷售人員一定要記住：業績是自己最根本的護身符!沒有良好的業績做基礎，談什麼都有些“底氣”不足，因此，大家不要再猶豫拉，趕快行動起來，幹出一番業績來!