酒店語言溝通技巧

　　口才是一門深奧的課程，而傾聽，是這個課程裡面的藝術，究竟傾聽在語言溝通裡面起著什麼樣的作用呢。下面小編和大家一起，學習傾聽的藝術。

　　“望”、“聞”、“問”、“切”

　　傾聽是人主動參與的過程。在這個過程中，人不斷在思考、接收、理解，並作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫中常用的“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣，傾聽中只有做好了這個步驟，才能實現有效的傾聽。

　　溝通技巧01

　　“望”

　　《靈樞·本髒篇》說，“視其外應，以知其內臟，則知所病矣。”望，是中醫四種診斷中的第一診，指的是醫生運用視覺來觀察病人全身或區域性的神、色、形、態的變化，進而來判斷病情。“望”，即用眼睛看，在傾聽中，它不僅指的是要觀察對方的興趣所在，情緒如何，也包含著通過目光，向說話人傳遞你的關注，你有興趣聽他說話，你正在認真瞭解他談話的內容。

　　在傾聽中，“望”對於觀察對方的真實意圖，縮短與溝通者間的情感距離，都起著至關重要的作用。孔子曾經說過“未見顏色而言之，謂之瞽。”就是指，如果一個人不能夠察言觀色，瞭解他人情緒狀態，而胡亂地說話，與他人溝通，就會像盲人一樣辨不清方向而到處碰壁。

　　溝通技巧02

　　“聞”

　　中國有句老話叫“鑼鼓聽聲，說話聽音”。“聞”就是用耳朵聽對方說話，不僅僅要去聽對方說話的內容，更要去聽別人在語音、語調上表達出來的真正用意。

　　想要做到有效的“聞”也不容易，需要有足夠的耐心。善於聽的人，在聽的過程中絕不會打斷對方說話，而是控制好自己的情緒，把注意力都放在積極傾聽對方的談話上面。如果溝通者不具備這些控制力，談話就會中斷，甚至會產生破壞性的爭執。因此，既要沉著冷靜地去聽，又要心甘情願地去聽，還要懷有同理心地去聽，只有這樣，才能做好“聞”這個步驟。

　　“聞”在方法上也是有講究的，要和藹、親切、面帶微笑，時不時地給予鼓勵和讚許的點頭等，是全身心都在接受資訊。

　　溝通技巧03

　　“問”

　　問診，在中醫中是指通過詢問來了解病情和病史的重要方法，在四種診斷中佔有重要的位置。傾聽中的“問”，對了解真實情況，以及與對方良性互動，也有著重要的作用。傾聽中要適時擇機來提出讓對方感興趣的問題，而不是挑剔對方沒說清楚什麼東西。

　　如果提問的時機不當，很可能會使溝通中斷，或者達不到最終溝通目的，同時還可能會

　　引起對方的反感，所以提問時一定要謹慎小心。

　　1?理解對方的談話，需要設身處地為對方著想

　　1要理解對方的談話。提問的前提肯定是認真傾聽對方的談話內容，並且理解它。不但要理解對方的談話內容，還要理解對方傳達出的情感，有時甚至還需要準確把握對方的言外之意。做到了這些，你的提問才有了堅實的基礎。

　　2思考需要提出的問題。當你在傾聽對方的談話時，依據談話內容和其他資訊，肯定會有一些疑問或者需要確認自己的理解是否正確，這就需要你把這些疑問或者自己的理解表達出來，得到對方的解答或者確認。

　　3提問要把握好恰當的時機。當你理解了對方的談話內容，正確把握了對方的情感，明確了你要提問的問題時，一定不要著急，等對方充分表達完後，再提出來。這樣可以表示出你對對方的尊重，同時也避免打斷對方談話的思路。提問的時機也不可太遲，如果某個話題已經說過很長時間了，你再反過來提問，對方的思路會重新被打斷，認為你沒有認真傾聽，並且也會延長溝通的時間，勢必對你的溝通產生不好的影響。

　　2?提問要注意適度

　　任何事情都有一定的適用範圍，如果超出了這個範圍，事情就會變質。提問也不例外，如果你的提問超出了一定的限度，不但容易使對方產生反感，而且還會影響到你的溝通效果，所以在提問時需要掌握一些技巧。

　　1提問的內容要適度。提問需要結合對方的談話內容，來提出相關的問題。所有的問題都必須緊緊圍繞談話的主題，如果你提出的問題和對方的談話內容無關，或者關係不大，對方會認為你沒有認真傾聽，從而對你產生不好的印象或者某種誤解，對雙方的有效溝通和人際關係也會有負面影響。即使對方不介意這些，一些漫無邊際的問題也會大大延長溝通時間，且毫無溝通效果。

　　2提問的數量要適度。提問的數量不可過多，如果你提出的問題沒完沒了，肯定會使對方厭煩;與此同時，問題也不可以太少，如果沒有什麼問題，對方因得不到相關的資訊反饋，同樣會對你的傾聽效果和態度產生疑問。因此，提問時如果疑問過多，可以依據問題的相關內容和邏輯關係把它們整合在一起;如果沒有疑問時，為了配合對方，也可以把自己理解的意思用問題的形式表達出來，以得到對方的確認。

　　3提問的速度要適度。提問的速度也會影響溝通的效果，如果速度過快，對方很可能聽不清你的問題，來不及對問題作出及時反應，還會營造一種緊張的氛圍;如果速度過慢，會讓對方覺得不耐煩，失去和你溝通的興趣和信心。因此，提問的速度既要保證能讓對方聽清楚你提出的問題，又必須做到依據溝通的場所和特定的情境及提問的物件來確定速度的快慢。

　　4提問的語氣要適度。說話的語氣也能傳遞一些重要的資訊，所以提問時語氣的合適與否同樣會影響到溝通的效果。語氣的輕重緩急能表達出你當時的心情與感受，無形中傳

　　遞給對方更多的資訊，所以提問時一定要注意自己的語氣要和想要表達的感情相吻合，這樣會使提問更加有效。

　　5提問的方式要適度。提問有兩種方式：一種是開放式提問，另一種是封閉式提問。開放式提問給對方回答的空間比較大，能得到比較多的資訊，但回答所需的時間也比較長;明顯不同的是，封閉式提問只用簡單的是與否就能回答，得到的答案比較明確，回答的時間也比較短。因此，在提問時要依據具體需要和時間安排來確定哪一種是你最需要的提問方式，也可以將兩種提問方式結合起來一起使用，充分利用兩種提問方式的獨特優勢，來分別彌補各自的不足。請看下面的兩個案例。

　　案例：衝在最前面的記者

　　美國好萊塢影片《亂世佳人》讓女主角費雯麗一舉成名。這部電影獲得了11項奧斯卡提名。當在歐洲巡演的時候，費雯麗的班機降落在倫敦停機坪上，成千上萬的記者在下面圍著。有這麼一個沒有眼色的記者，很激動地衝到最前面，採訪剛剛走出旋梯的費雯麗，說：“請問，你在這部電影裡面扮演了什麼角色?”

　　聽了這一句話，費雯麗轉身就進了機艙，再也不肯下來了。費雯麗之所以會生氣地轉身回了機艙，就是因為一舉成名後的她，滿心歡喜地認為，那些蜂擁而至的記者們，都是她的影迷，是因為喜歡她的表演，才來機場迎接的。可她怎麼也沒想到，這個衝在最前面的人，連她扮演了什麼角色都不知道，這實在是太打擊費雯麗的自尊心了。從中我們也能看出，一個愚蠢的問題會帶來多麼大的惡果。等待已久，難得的一個採訪機會，就這樣被一個愚蠢的問題葬送。同時，也讓被採訪者受到很大的傷害，以至於她不願意再面對其他的記者了。

　　案例：採訪運動員

　　趙東昇是上海電視臺的一名記者。在他剛開始做記者時，曾採訪過一名華裔英國女運動員，由於瞭解到她的老家在北京，所以在採訪時趙東昇連續問道：

　　“您父親是北京人嗎?”

　　“您這次打算去北京嗎?”

　　“您準備去看望在北京的親戚嗎?”

　　面對記者提出的一連串問題，運動員只簡單地回答了“Yes”或“No”。

　　為了能瞭解更多的資訊，他不得不轉換了提問方式，問道：“您準備怎樣把北京親戚的問候帶到英國去呢?”面對這個問題，運動員滔滔不絕地談了起來。趙東昇這才如願地瞭解到了她的很多想法，對這名運動員有了一個比較全面的認識，這次採訪也因後一種恰當的提問方式而獲得了成功。可見，“提問”是一門學問，問得好，可以讓溝通更加有效，問得不好，就會造成溝通障礙，甚至是溝通中斷。

　　溝通技巧04

　　“切”

　　切診包括切脈和按診，是切按病人的脈搏和觸按病人的面板、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法。“切”在日常生活中經常被人們稱之為“把脈”，往往是對問題的最後診斷。在傾聽過程中，“切”是對“望”、“聞”、“問”之後的整體把握，指的是綜合出全部資訊，來找準問題根源。只有切準要害，才能找到正確的解決方法。因此，“切”講究準，要細心地分析，透過現象看本質。

　　綜合來說，在傾聽過程中，“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問”用的“口舌”，而 “切”則是用“心”參與的過程。所以，傾聽是全部身心參與的過程。

　　案例：傾聽客戶的回報

　　於聰是一家大型電器生產廠家的銷售部經理，最近他了解到公司最新推出的一批產品有問題，接到客戶投訴的情況特別多。為了能儘快解決這個問題，他把所有的客戶投訴都仔細分析了一遍，並走訪了部分投訴客戶。在傾聽客戶的抱怨時，他表示了極大的同情和理解，並且保證在最短的時間內解決目前產品的質量問題。客戶感受到了廠家這種真誠的態度，表示繼續支援本產品。通過於聰的努力，不但沒有使公司的名譽受到損害，而且為生產部門迅速地解決產品質量問題爭取到了寶貴的時間。一個月後，新產品的所有問題都被圓滿地解決，不但公司的銷售業績沒有下降，而且贏得了“想客戶所想，急客戶所急”的好口碑。