服務理念文章

　　重客戶,理解客戶,持續提供超越客戶期望的產品與服務,做客戶們永遠的夥伴。這是服務行業一直堅持和倡導的服務理念。下面是小編為大家整理的關於的相關資料，供您參考!

　　篇【1】

　　在工作中，我還切身體會到了知識的重要性。人，需要在生活工作中不斷地豐富自己的知識。知識猶如人體的血液，人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就會枯竭。在超市裡收款處是用電腦進行的，如果電腦停止...

　　有句話說得好：實踐是真理的試金石。學校是學習理論知識的好環境，社會則是我們實踐的場所。這個暑假我再度走向了社會這個大舞臺，尋找實踐的單位。

　　常聽一些同齡的打工族說，出去打工是怎樣怎樣的辛苦。百聞不如一試。對此，我也想親身經歷一次，所以，我和另一舍友便以一個打工者的身份，以增加社會經驗，提高實踐能力，豐富暑假生活為宗旨而去找工作。這次的社會實踐收穫可不少。

　　頂著烈日找了幾天的工作，見過的單位不少，不是已經招滿就是回去等訊息。經過坎坷的尋職路，終於在一家大型超市某得一職——服務員。雖然很辛苦，很不好受，可這些經歷在書上是沒得學的。

　　善於與他人溝通，是作為服務員所必須進行的一項工作。經過一段時間的尋找工作讓我認識更多的人。如何與別人溝通好，這門技術是需要長期的練習。以前工作的機會少之又少，即便是去年暑假在醫院的實踐也是很少與病人接觸，這使我與別人對話時不會應變，會使談話時有冷場，這也是很尷尬的。在百匯超市工作時，因為是服務員，與別人談話的時間變多了，此時，不得不學著與顧客溝通，使顧客接受你的意見和建議。與同事間的溝通也同樣重要。別人給我意見，我就得認真聽取，耐心、虛心地接受。

　　自信也是在社會立足所必需的。開始放假的時候，知道要打暑假工時，自己就害怕了，這都是自悲的心態在搗蛋。感覺困難挺多的，自己的社會經驗缺乏，與別人溝通的技能又不怎樣等等原因使自己覺得很渺小。自己怯弱、自悲就這樣表露出來。戰勝自我，只有征服自己才能征服世界。要對自己的能力做出肯定。這是找工作時舍友給我的忠告。在多次面試中，明白了自信的重要性。沒有社會工作經驗沒有關係，重要的是我的能力不比別人差。社會工作經驗也是積累出來的，有自信才更有活力更有精神。

　　作為服務員還要注意的一個重點就是待人要真誠，時刻保持微笑的面容。作為一個大型的超市，客流量自然不會少，每個顧客也都會有自己的個性，急躁、粗俗、儒雅、端莊等等。有些急性子的顧客不滿時就會大聲對我們說話甚至是吼。以牙還牙是萬萬不可行的。為緩解氣氛，解決問題，我只能以溫和的語氣，帶著微笑真誠地向顧客道歉或問他有什麼需要幫忙的。只要做到真誠待人，面帶微笑，語氣溫和，再急的顧客也會緩和下來的。因為真誠、微笑、溫和就是服務員與顧客間溝通的橋樑，同時也是我們未來的職業護士與患者間的溝通橋樑。:

　　在工作中，我還切身體會到了知識的重要性。人，需要在生活工作中不斷地豐富自己的知識。知識猶如人體的血液，人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就會枯竭。在超市裡收款處是用電腦進行的，如果電腦停止運作真的會變成一團糟。有一次，一位收銀員有事要離開一會要我頂她一會，不幸的是，就在我接手時，電腦就宕機了，裡邊的一些資料也差點丟失，幸好在學校我有認真學習計算機，運用自己所有的知識讓電腦恢復了正常的運作。

　　讓自己認識更多，使自己未踏入社會就已體會社會更多方面，不要以單純的想法理解和認識社會，而是深入的探索，為自己的未來打好基礎，在學校學會更多的方面專業知識，在實踐中好好利用知識進行運作。

　　篇【2】

　　服務工作己成為我行求得進一步發展的重要問題，總行近年來開展了“優質服務年” 等活動，建立了以“95588”舉報電話為主的監督系統，並加大了考核獎懲力度，增大

　　了優質服務工作在綜合績效排名中的分值和佔比。優質服務工作不僅對我行業務發展和社會形象的提高，起著巨大的促進作用，而且服務質量的好壞,也直接影響到單位經濟收益和員工收入，服務工作己成為員工最關心的熱點問題之一。然而由於我行企業文化規範沒有出臺，服務作為我行企業文化建設的重要組成部分，還沒有統一和標準的行為規範和考核獎懲管理辦法，使員工在日常工作中只能進行簡單的“好言語式”服務，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經濟收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務工作，達到服務質量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務不到位,而造成的經濟損失，甚至還能通過優質的服務而增加收入的目的。

　　我個人以為目前應從以下幾個方面做好優質服務工作：

　　一、確立工作目標，全方位開展服務工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經營目標，牢固樹立“真誠服務、爭創一流”的理念，確定以“一流的環境、一流的服務、一流的管理、一流的”的服務建立目標，實施以提升服務鑄造省行品牌“視窗”的戰略，不斷創新服務管理機制，將服務理念內涵從營業視窗延伸到發展規劃、目標營銷、經營管理和教育培訓等多個環節之中，實現了以服務佔市場、以服務求發展的目的，明顯提升了核心競爭力，為各項業務快速協調發展奠定了良好的基礎 。

　　二、新服務管理，力促服務工作上臺階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內容，大膽進行機制創新、形式創新和管理創新，學習和借鑑先進行的管理經驗，正確處理好傳統服務管理和構建現代服務管理模式的關係，力爭服務工作有所創新，方式多樣，使服務工作真正符合現代商業銀行發展和建設的根本要求，以創新的服務管理機制，彰顯出“視窗”核心的競爭力。

　　三、轉變服務觀念，強化生存之本的意識。上下機構間、機構與員工間簽訂《服務承若書》，強化以“客戶為中心”的服務理念，不斷強化職業道德，使

　　員工的服務意識和服務水平明顯提高。通過服務工作制度的完善，使員工做有規範、行有準則、說有依據，有效提高員工自覺地執行服務規範，促使綜合服務水平跨上新臺階，不斷提高整體服務水平和核心競爭力。

　　四、制定實施細則，嚴格優服質量考評。各行要結合工作實際，從服務的管理細則著手，制定《基層行服務工作考核暫行辦法》、《服務考核辦法》等一系列管理辦法，將服務管理細則化。從服務語言、著裝服飾、營業網點的物品擺放等從精細化進行管理。並在考評中依據客戶投訴情況、售後服務情況、離櫃業務佔比、人均櫃面業務量排名、新增中高階客戶、例會制度執行情況、客戶意見簿進行考核，每月對網點的服務考核進行一次通報，對投訴率較高的網點，實行網點負責人誡免約談制，將服務工作全面納入員工績效考核，有效激發員工提高服務質量的積極性。

　　五、及時處理服務投訴，做到服務投訴“三及時”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機構,專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答覆、聯絡、協調。同時，抓好服務投訴“三及時”：及時調查。通過詢問客戶、當班人員，查閱監控錄相等方法，及時瞭解投訴原因;及時處理。按照服務相關處罰規定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業務的善後處理;及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。

　　六、抓好業務技能培訓優質的服務，提升員工服務水平。 面對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優良素質的員工隊伍是打響服務品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、佔有市場及市場競爭中獲勝的關鍵。圍繞形勢和業務發展要求，以提高員工隊伍整體素質為目標，多渠道開展培訓工作，確保員工知識、服務技能和觀念與經營轉型與業務發展相適應，不斷提升工行對外形象和市場競力。技能培訓包括以下內容：

　　***一***結合目前金融改革的形勢開展職業道德教育，讓員工清醒地認識到，只有靠自身的業務發展和優質文明服務才能在激烈的競爭中贏得優勢，把開展優質文明服務工作和對員工的職業道德教育結合起來，在全轄內開展行風、職業道德教育，從而使員工真正認識到，向客戶提供優質服務是銀行員工應盡的義務，讓客戶滿意、為客戶創造價值是銀行服務的永恆追求，為客戶提供優質服務是工行事業發展的客觀要求和應盡的義務，也是一種高尚的文明行為，使員工樹立正確的服務價值觀和敬業精神，有效提升員工服務社會，貢獻工行的意識。

　　***二***在員工中樹立“以學習提高服務技能，以提高服務技能促進學習”的理念，通過開展一系列“學習技能、提高素質”活動，加強員工的業務技能培訓，使服務意識及服務水平能與時俱進適應業務發展的需求，還可利用推廣新業務為契機，組織各專業培訓，通過對崗位技能和創新意識的培訓。不但提高了員工的業務素質，也使員工樹立起愛崗敬業、服務客戶、奉獻社會的良好風氣，培養和造就出一支思想過硬、服務優質、技術嫻熟的知識型員工隊伍。

　　七、改善服務環境，多舉措提升服務水平。 遵循“以市場為導向，以客戶為中心，以客戶滿意為目的”的原則，從多方面改進和加強服務工作，按標準化實施服務硬體環境改善，從服務的人性化、親情化、規範化、精細化等方面下功夫，促進服務水平的穩步提升，樹立良好的工行形象。

　　***一***嚴格按照“優化服務、樹立形象、爭創一流”的服務興行口號，以美化營業環境為突破口，高標準、嚴要求著力營造良好的服務環境。要求每一個營業視窗都要做到整潔優美，一年四季花卉爭豔奪目，讓客戶感覺春風拂面、春意盎然。網點戶外標識，按標準統一懸掛行名、行徽、營業單位名稱、對外營業時間牌;網點內設定各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、服務監督電話號碼牌、諮詢服務檯;現金區使用電子顯示屏，遇停電、機器出故障不能對外服務時，立即出示“暫停服務”標識提示;各類便民設施一應俱全，老花鏡、驗鈔機、電子銀行演示自助裝置、ATM自助服務裝置等;網點環境整潔、明亮、各項設施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作檯物品擺放統一，定點定型。大螢幕背投電視播放著工商銀行的產品廣告，大堂經理迎來送往，引導客戶辦理業務，為客戶創造優美的服務環境。

　　***二***致力打造“以人為本、客戶至上”的經營理念，促進員工行為規範的標準化、統一化，形成良好的服務“軟”環境。一是要求員工身著統一、整潔的行服，面帶微笑，以謙遜的態度笑迎四方賓朋，人人時刻處於最佳服務狀態，為客戶提供全方位的規範服務。二是對待每一位客戶堅持使用標準普通話，切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，努力做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶提供一個受尊敬的服務環境。三是加快櫃面服務節奏，為客戶展現一個質與量的服務環境，創造出程式文明環境，將“主動、熱情、耐心、周到”八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細則中，給客戶創造一個寬鬆的服務環境。通過“三聲服務”、“微笑服務”、“個性化服務”的服務“軟”環境建立，將服務內涵滲透於不同的客戶群體和不同的服務需求之中，給客戶創造一個心情愜意的服務環境，多角度、多舉措展現出工行現代文明服務水平和良好的對外形象。

　　***三***抓好“二線為一線服務”，提升整體服務能力。為進一步營造“大服務”格局，全面提高整體服務水平，要制定了《中國工商銀行二線為一線服務標準》，切實把一線員工當作“內部客戶”，辦實事，講實效，解決一線網點和員工在爭創優質服務過程中的實際需求。同時，加強對二線為一線服務工作的監督檢查，強化“一線努力讓客戶滿意，二線努力讓一線滿意，機關努力讓基層滿意”。有效地促進了二線為一線服務的積極性，在全轄形成了統一的服務理念，營造了良好的服務工作氛圍，形成了一線服務到位、二線保障到位的大服務格局，團隊精神和服務合力明顯增強，有力推動了整體服務水平的提高。

　　良好的服務水平，不僅能營造出我行文明服務、溫馨服務的良好氛圍，為增強我行核心競爭力，取得良好的經濟效益和社會效益，走出一條以服務促效益的可持繼續發展路子打下良好基礎，同時已使員工的服務水平和個不收入都得到提高。

　　篇【3】

　　這是我第一次實踐。之前都沒有工作經驗，也不知道會發生什麼事，開始也很害怕自己會搞砸第一次的實踐。說是一次實踐，其實更像是一次假期工。再加上這是親戚推薦的，所以之間就有不少的優先權利在裡面。不過最後我還是靠自己的實力順利完成了這次實踐。

　　初到超市時，處處感到陌生，畢竟自己以前都沒經歷過什麼真正意義上的工作。跟那些陌生人接觸起來還是有點困難的。不過我愛和陌生人聊天的優點體現出來了，經過兩三天的時間我就勉強的適應下來了。快速的適應任何工作環境，我覺得這是以後工作都必須的吧!儘管如此，之中還是還有困難的，因為在超市裡工作的員工中大多數是女員工，她們有的也是和我一樣是假期工，還有是已經提前畢業的自由工人，而更多的是一些已經結婚了的工人。共同的興趣和話題很少，所以交流起來有點困難。地方語言是沒問題的，以前我在高中就接觸了他們的語言，會聽不會說。

　　剛開始沒來之前以為這次自己可以大顯身手，來到超市瞭解情況後讓自己有些少的失望，並不是有什麼能派得上用場的時候。我的主要工作是監督下一層的員工，監視顧客，提供諮詢，接聽電話，早上開門，晚上關門，守護超市財物，維護超市日常裝置等等。相對來說是很輕鬆的，但是就是因為輕鬆讓我感覺到了空前的無聊，工作起來很是懶散，似乎自己在學校學來的東西都不管用，第一次就接手這麼輕鬆的工作讓我多少感覺有點不適應。我也不知道在如此無聊的環境裡工作了幾年的老員工們是怎麼度過的。也許是老闆是我親戚的原因，我才得到如此輕鬆的工作。輕鬆的工作並不代表有收穫的工作，輕鬆了我覺得鍛鍊的機會就少了，這是我擔心的，畢竟我這次是打著要鍛鍊自己的目的來工作的，輕鬆的工作會讓我感覺到什麼都沒有收穫。年輕心狂的我讓我這次犯了不少錯，總是心太急!其實真正做好每份工作是沒那麼容易的，輕鬆的工作更是需要耐心，這些在工作的最後讓我感受到了!

　　輕鬆的工作我都不怎麼把它看得多重，直到我不能很好的完成它之後，我才知原來輕鬆的工作原來也不是那麼容易擺平的。輕鬆不代表容易，當店裡的電腦出現故障後我當讓挺身而出，開始幾次小問題都是沒問題的，因為我在學校做網管，對電腦一般問題了如指掌。到後面出現了一些比較難搞的問題出來，連我都無能為力了，我只是抱怨自己水平低，而不是趕緊另想辦法，還差點用自己的錯誤方法來解決，差點造成無法挽回的結局。還好自己聯絡老師，響老師諮詢了這個問題，才得以解決。從那次以後我感到自己的技術是多麼的欠缺，後悔做網管的時候不捉住機會多學有用的技術。不過現在後悔還來得急!除了這些還有一些要學習的地方，像如何對待客人，對待客人的時候要熱情，要和超市員工之間多溝通等等要學的有很多。大家團結起來一起工作這樣才能保持超市的正常運營，否則哪一環節出錯就會導致相應的損失，這都是不值得的。

　　輕鬆的工作不到一個月就結束了，那是因為過了年後客戶的數量恢復到往常，生意的數也相對的降溫，人手要求不多，再加上我耐不住無聊空虛的感覺，於是提前五天結束了，不算長但卻有紀念意義的二十四天的工作。工作最後兩天我還去遊玩了美麗的三娘灣，而且幸運的看到，黃聖依在那裡拍戲。美麗的海灘，涼爽的海風，迷人的海景，給人予舒爽開朗的心情，這次工作就像一次旅行一樣，從開始的困難期，到後面的逐漸適應，給了我一次真正的工作經歷。這次工作經歷註定在這美麗的三娘灣上劃上不算完美而完整的句號。離別總是讓人悲傷的，但是這次我們選擇了開心，他們辦了一個歡送會歡送我離開，歡送會上我表達了我對他們的感謝!雖然開心，但是在第二天上車的瞬間我還是淚流了，人生第一次社會實踐，帶給我太多的回憶，帶給我太多的好處，使我在接下來即將到來的工作道路上鋪墊了有力的基礎。

　　這次社會實踐裡我學到了很多，不管什麼性質的工作，我們都應該用最短的時間去適應它，畢竟在很多情況下都是你服從工作。而且要團結互助，團隊精神很重要。要跟工作人員多交流，互相學習。不要輕視你身邊的任何工作，輕鬆的工作不代表容易的工作，有時也會有難的。凡事不要自做主張，除非你有一定把握。要懂得相信別人，別人才會更信任你。