售後部門管理細則

　　做好售後服務，提高售後部門的工作效率與服務態度。如何制定?下文是，歡迎閱讀!

　　一

　　一、回訪部回訪員都必須接受部門經理的管理、調配，隨時保質保量地完成部門經 理交辦的任務。如有爭議，當時必須執行，事後可向上一級主管書面反映問題。

　　二、回訪部回訪員必須按時上下班，遲到早退一次交愛心基金5元***5分鐘***。調休按每週的排期表進行，臨時有事請假或調休，須經部門經理批准，並提前一天告訴主管，並填寫請假或調休表，否則視為曠工處理。

　　三、回訪部每天實行晨會制度，晨會：9：30-10：00，總結前一天的工作，安排當天的工作內容。午會時間：13：30-14：00，專業培訓，模擬及娛樂。 四、值日生必須認真清理規定區域衛生。出現死角或一個垃圾桶未倒換者，一次交愛心基金2元，並責成重做。同時回訪員每天要清理回訪部封閉環境的衛生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次交愛心基金10元。

　　五、回訪部根據銷售業績實行冠軍、亞軍、季軍制度。冠軍獎金500元，周冠軍獎金300元，季軍獎金100元。除頒發獎金外，公司公開表揚。

　　六、回訪部回訪員在工作中要及時調整自己的心態和情緒，以飽滿的情緒面對顧客，及時指導顧客正確使用，詳細解答顧客的問題，並結合顧客經濟情況推薦最優化的治療方案，以利顧客的系統康復。

　　七、回訪部為封閉工作環境，杜絕接待無關人員，回訪員之間探討業務，要儘量輕聲細語。一旦電話進線或別人開始回訪，所有與產品、諮詢指導無關的資訊必須立即停止，以保證一個乾淨的通話背景。

　　八、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內容無關的書報，杜絕化妝、哼哼唱唱等私人動作，杜絕拖沓的私人電話***須到小房間接聽，儘量控制在3分鐘之內***。個人通訊工具須放到 手機存放盒，同時調到靜音或關機，中午吃飯時可翻看回復。為避免打擾同事工作，訂餐時間為11：30之後。

　　二

　　堅持質量第一，使用者至上的精神，維護本公司的聲譽，確保工程專案及產品售後服務發揮其應有的效能。我們的宗旨是：“接一個專案，留一件精品;做一個工程，樹一塊樣板!”

　　海口天賞電子科技有限公司依託全面紮實的技術和豐富的經驗，為使用者提供從系統諮詢、系統設計、系統開發和系統維護的全方位、全過程的服務。同時，充分利用現有的培訓測試環境以及在多年實踐中積累的系統維護和應用開發經驗，為使用者提供全方位服務。

　　1***、售後服務範圍及保修期限

　　我公司將真誠做出以下維修、維護、保養服務承諾：

　　1、廠商提供的質量及應用保證

　　我公司對所出售的產品提供從產品驗收之日起一年的免費保修，同時將促使廠商提供更完善的產品質量保證及技術保證，向業主提供完善的終身售後服務

　　2、服務承諾

　　我公司對該整體工程實施所有裝置免費質保一年，同時若廠家免費質保超過壹年的，按廠家規定保修;並將向業主提供完善的終身有償維護的保障售後服務。如系統有故障，我司將在24小時內到達現場，48小時內排除故障，如在72小時內不能解決問題的，將以備品替代。

　　3、售後回訪

　　在工程保修期內至少每二個月回訪一次，工程回訪或維修時，由工程部經理統一安排，根據工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

　　由工程部經理安排本專案的專案經理組織相關技術人員參加。

　　業主發出保修卡，在工程竣工後一個月內發出，保修卡的內容包括工程業主的稱謂：我公司關於保修的原則和目的，我們負責保修的部門和人員。

　　工程回訪結束後，由本專案經理召集回訪技術人員反映現場情況及意見回訪報告，報送公司工程部經理，對於在工程回訪中發現的質量缺陷，應立即制訂糾正措施並儘快維修。

　　2***、應急維修時間安排

　　在接到故障電話通知後，24小時內技術維修人員趕到現場對裝置進行維修，如不能及時解決故障，提供相同型號或者相同品質的備用機器或部件替換，以保證系統正常執行。

　　3***、主要零配件價格***保質期內、保質期外***

　　質保期內還是本公司購買的裝置免費更換裝置、免費更換配件。質保期過後監控系統主要裝置***如:監控裝置、周界報警裝置、可視對講裝置、停車場管理裝置等***按生產廠規定收取需更換零件材料費用。

　　三

　　一、每位員工必須清楚客戶對於公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的親切感和信任度。公司才能在良性迴圈的道路上發展壯大。

　　三、售後服務部接到每位客戶的報修式***後，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，儘快安排服務。要報價維修的，耐心說明原因。

　　四、每位員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售後服務部將每月的客戶服務單進行整理，並上報辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的效能、提高產品的質量。

　　六、若有客戶對售後服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，將做出是留用察看或開除的決定。並對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的***。

　　七、售後服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售後服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。

　　八、接售後機時必須把客戶名、機型、故障概況、串號等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢後及時上報管理員，管理員把維修狀態及時輸入電腦並按時每天把報表發到指定郵箱。