物業前臺接待有什麼樣的崗位職責

　　對於一個小區的物業來說，前臺接待人員是最能夠體現物業管理能力的，同時也是反應小區物業的形象之一。以下是由小編為大家整理的物業前臺接待的崗位職責，希望能幫到你們。

　　物業前臺接待的崗位職責

　　1.接待顧客諮詢和投訴，接聽顧客的諮詢和投訴電話，解答顧客的諮詢和投訴，並做好記錄，及時將需處理的問題知會相關人員，跟蹤處理結果。

　　2.按照體系檔案要求，為住戶辦理入住手續，指導住戶規範填寫入住資料，定期將資料整理、核對、登記後交資料室存檔。

　　3.負責辦理住戶裝修手續，按規定收集相關資料，嚴格稽核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件，辦理《裝修許可證》和《裝修施工人員臨時出入證》，並作好記錄。

　　4.負責辦理車位租用手續，認真核實車主的資料，簽訂《停車場車位租用協議書》和《停車場車位使用服務協議書》，將資料錄入電腦並辦理停車場IC卡，並作好登記工作。

　　5.嚴格按照公司規定，根據裝修驗收情況辦理裝修退款手續。

　　6.每週統計入住情況和其它業務資訊，在每週四下午下班前報資訊管理員。

　　7.每月最後一天向部門主管彙報當月工作情況，定時與同事進行業務交流。

　　8.負責管理處維修及家政服務回訪，及時將回訪情況詳細記錄，並在25日前彙總上報事務部主管。

　　9.負責定期整理更新管理處職員工電話聯絡一覽表及公司電話聯絡表。

　　10.完成上級領導交辦的其他工作。

　　物業前臺接待服務標準

　　1、上崗前按規定著工裝，服裝整潔並佩戴胸卡，頭髮梳理整齊，不濃妝豔抹;

　　2、業主來訪時應站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗;

　　3、受力投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業主主動打招呼，語言規範、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如果遇繁忙，需請業主稍等、諒解，務求服務周到、細緻的服務;

　　4、對業主應主動熱情，遇個別業主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為;

　　5、接聽電話時語言標準、清晰，態度和阿牛、親切，服務快捷、準確、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管彙報，並在24小時內予以解決或答覆，做到事事有著落，件件有迴音，事後迅速回訪，作好記錄;當天處理不完的投訴要在下班前向主管、經理彙報; 6、當北投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得迴避; 7、接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。

　　8、做好各項***入住、裝修、保修等***記錄，各項工作清楚、準確、及時、無差錯;

　　9、保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環境整潔，美觀;

　　10、接待報修：業主保修記錄***同時預約***→填寫派工單→通知維修工***有償服務開收據***→維修結果業主確認→派工單返回客服部→客服部回訪→存入檔案。

　　物業前臺接待員與業主的溝通技巧

　　***1***好的聆聽者 服務中心每天什麼事情都有可能發生，有哭的吵的還有鬧的，有時簡直就是個大舞臺。大家都希望能有個風平浪靜的一天，要實現這個願望也不難，只要接待員每接待一位業主都學會傾聽，並及時處理業主的事項，就能基本達到目的。

　　接待員應學會用心聆聽來建立業主對你的信任，要集中精神耐心聽清提問，善於發現隱藏資訊，力求扼要而有效地回答問題，切忌仗著一時聰明，不等別人把話說完就中途打斷對方插嘴回答，這不僅容易出錯，更有失禮貌;接待員應注意自己的神情，身體應面朝業主略微前傾，這能顯示出熱情和對談話內容真誠的關注。

　　要善於用眼神來交流，溝通過程中，您的目光焦點應始終集中在業主身上，注意多用視線接觸進行心理交流，以表現出自信與尊重對方;回答問題時神情要鎮定，不可滔滔不絕以致唾沫橫飛而有失斯文。

　　***2***注重細節 一名接待員不僅要做好份內工作，也要參與社群活動，進行社群公關也是必不可少的。所以，接待員應全方位地掌握接待工作技巧，合理地加以運用，服務於業主，爭取100%的業主滿意。

　　1***使業主投訴後更愉快。有些服務是隻有您能提供的，這包括微笑，也包括歡迎所有的業主，要向業主親切地表現出您的真誠歡迎之意。您可以說歡迎光臨、早安、午安、你好等;如果知道一些業主的姓名，可能的話就以名字稱呼他們，會使業主感到更親切。

　　2***在服務中心，當發現有些業主因種種原因感覺不便時，您應立即上前提供服務和幫助。例如，去拿兒童椅給小朋友坐，替業主倒水，為業主提供所需的輔助品***紙巾、紙筆等***。

　　3***用親切友好的態度、適時的微笑，詢問業主所要投訴的各項內容，但注意不要冷落其他業主的詢問和投訴。就實質而言，接待員的工作是使所有的業主都能親身體驗到殷勤接待，使業主得到超越於期望之上的服務。

　　4***作為接待員，不應放過對任何業主服務的機會，尤其是特殊的人，如殘疾人、兒童、老年人、孕婦等。對他們應表現出真誠和愛心，主動為他們提供幫助，為他們特別介紹情況，當業主有難事時及時找人處理，同其溝通並在服務完畢後歡送業主。

　　***3***處理抱怨 業主都希望在清潔、舒適的環境下享受高質量的及時的服務。同時，業主也會經常因為某些小事而發生抱怨，接待員的責任便是處理業主的抱怨。您要能儘量化解業主的抱怨而使業主高高興興地離開服務中心。

　　如何處理業主的抱怨和採取什麼樣的解決辦法，決定了業主是否再次投訴。接待員應本著處理投訴的基本原則妥善處理。在投訴處理的初期工作中，接待員可能還無法更好地解決有些問題，這時可及時同其他同事聯絡，由富有經驗者來處理。

　　***4***尊重業主 人與人之間的溝通、互動，基於平等的原則，彼此都希望被尊重、被肯定、被瞭解，而不喜歡被輕視。因此，物業管理從業人員必須洞察業主心中想要的東西，瞭解業主最在意的東西，維護業主的尊嚴，重視業主讓他覺得自己很重要。

　　有人說過：“如果想獲得別人的喜愛，就得先去喜愛別人。”當我們釋放喜歡業主的良好資訊時，業主也會投桃報李;當我們真誠地尊重、重視業主時，業主的眼睛會為之一亮進而心受感動地善意響應。所以，有句名言說，想做王后先要把丈夫當作國王，意思是說如果你想要當王后，就必須把老公當成國王一樣對待。

　　***5***接聽電話的技巧

　　1***人的聲音是人間最美的音樂，如果第一句話優美動聽，會令打電話的業主或者接電話的業主感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲給業主的印象十分重要，接待員應將第一句話的聲調調整到最佳狀態。接電話時第一聲應說：您好，這是×××服務中心;打電話時則應首先說：我是×××。

　　2***不要將對方放在遠處，就當在自己的面前，在電話溝通中也需要雙方互相寒暄問候。由於電話溝通時只能靠聲音來傳遞資訊，所以，這種問候應該在雙方剛剛明確相互身份之後送出，問候時要依據業主的身份來確定具體的問候語。

　　3***親切優美的問候之後，業主會表明打電話的意圖，然後您就可以針對這些資訊來和業主進一步商談，在商談過程中，如果遇到特別重要的資訊或者需要注意的事項，要及時向業主確認以保證獲取資訊的準確性。

　　4***要耐心等待業主把話說完，雙方談話結束時要禮貌地和業主說再見。待對方說完再見後，等待2～3秒鐘再輕輕結束通話電話，無論通話多麼完美具體，如果最後毛毛躁躁地結束通話電話都會功虧一簣，令業主很不愉快。

　　5***每天上班後要做好準備工作，要求在電話機旁放置好記錄本和筆，當業主打來電話時就可以立即把主要的事項記錄下來，如不準備好這些，到時會措手不及，不僅耽誤時間，而且會搞得自己很狼狽。

　　6***切記在電話溝通時不要犯常見的錯誤。當業主講話時，不要和對方搶著說，要儘量讓業主先說，在對方講話的過程中不能一味地保持沉默，這樣業主會以為您對他不夠重視，而且缺乏禮貌;您應適時積極地配合對方，在對方講話的過程中適當地用一些簡短的語句給業主一個信心反饋。