海底撈人本管理理論研究論文

　　“海底撈”實行的是“人本管理”，本質是以“能動理性人”的深刻認識為基礎，以促進人自身自由、全面發展為根本目的的管理理念和管理模式。下面是小編為大家整理的海底撈人本管理論文，供大家參考。

　　海底撈人本管理論文範文一：海底撈的“人本”企業精神

　　【摘要】隨著資訊化的發展，商業模式的可複製性大大增強，企業的競爭不只是遊離在外在模式的競爭，而是開始轉向企業精神、管理文化、對顧客需求的滿足等內在方面的競爭。

　　【關鍵詞】海底撈;人本精神;企業精神;管理

　　近年來，在國外快餐文化入侵的刺激下，我國的餐飲業得到了迅猛的發展，各色餐飲店鋪林立，行業競爭也變得越發激烈。隨著資訊化的發展，商業模式的可複製性大大增強，企業的競爭不只是遊離在外在模式的競爭，而是開始轉向企業精神、管理文化、對顧客需求的滿足等內在方面的競爭。在中外眾多餐飲企業中，“海底撈”火鍋，一個沒有一家海外分店的本土火鍋品牌，卻憑藉其強大的企業管理文化，被哈佛商學院收為經典案例。

　　“海底撈”火鍋創辦於1994年，至今已經歷了整整17個年頭，與其17年間60個連鎖店，每年十幾億營業額並不迅速的發展相比，海底撈的名氣要大得多，可謂是牆內開花牆外香。經過17年的發展，這個昔日在遙遠的四川山溝里名不見經傳的麻辣燙小店，已成為今日餐飲行業炙手可熱的火鍋店，全國排名第一的火鍋店。說到海底撈，人們印象最深刻的便是它事無鉅細的服務。2006年，在中國擁有“必勝客、肯德基”的百勝集團組織200多名區域經理到海底撈參觀學習，從而引發了“大象向螞蟻學習”的熱議。這個被稱為“五星級”、“顧客回頭率高達80%”的火鍋店之所以能成為餐飲業的神話源於企業的“人本精神”，企業管理根植於“人的哲學”基礎之上。

　　當下的餐飲行業競爭主要來源於以下幾個方面：首先，人本服務成為行業競爭的關注焦點。隨著顧客消費理念和消費心理的悄然變化，對所提供的服務具有個性化、差異性的需求，追求新、特、奇，面對性格、要求迥異的顧客，一旦抓不住客人的心，就喪失了顧客再次光顧的消費機會。一些大型餐飲企業已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段。其次，人性關懷是企業留住人、吸引人，進行長足發展的關鍵。餐飲行業屬於勞動密集型行業，員工流動性大、流失性也大，不利於企業連續性、高品質的發展，頻繁的員工培訓是對企業資源的巨大浪費。再者，社會經濟快速發展之下，現代精神文明向我國傳統飲食文化與道德精神迴歸的呼籲。現代社會的高效性割裂了人與人之間的情感，從消費心理學角度來看，人們對飽含溫情的消費環境更有嚮往與期望。

　　海底撈作為餐飲業服務營銷成功例項之一，本文重點研究海底撈的“人本”企業文化精神，從多個角度揭示海底撈“以人為本，快樂經營”的成功祕訣。

　　一、人性化的店面服務

　　給顧客上帝的感覺。凡到過海底撈的人，恐怕都很難不對細緻入微的服務留下強烈的印象，有人誇張地稱之為“變態伺候”。更深的感觸是服務員個個精神飽滿，快樂感染了每位顧客。很多顧客對這種貼心服務感到“受寵若驚”，感慨“終於找到了做上帝的感覺”。具體體現在：1、心理層面：時不時的驚喜，想不到的感動。海底撈的服務周到周全，只有顧客想不到的，沒有海底撈服務不了的。其員工用強烈的主人翁意識和事業心來經營餐廳，用換位思考的方式充實服務細節，用對待家人的體恤和尊重為企業帶來了眾多的“鐵桿顧客”。2、印象層面：有特色，有意思。海底撈的模式可以複製，但是員工的熱情和對使用者的貼心服務卻不是一朝一夕可以模仿複製的。海底撈的就餐現場有抻面表演，一根寬寬的麵條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演慾極強

　　二、員工也是上帝

　　我們往往都會說“顧客就是上帝”，在利益的前提下，顧客就是企業的唯一，其他包括員工在內的任何元素都是不在場的。這勢必就給同樣具有情感性的員工帶來情緒上的傾軋感。海底撈認為，員工就是企業最大的利益和財富所在，企業的管理也需要服務思維，因此服務好顧客的前提是將員工服務好。把對員工的服務做好了，員工就會透過他們的愉悅和服務把企業的價值理念傳遞給顧客。

　　能夠讓員工安心工作、真心付出的前提是想員工之所思，急員工之所需，解決員工的後顧之憂。

　　1、特殊的招聘方式。海底撈的人員招聘都是口碑式的，口口相傳，內部介紹。海底撈的服務員很多都是經人介紹過來的：老鄉、朋友、親戚甚至是家人，一方面解決了員工周圍親朋的就業問題，另一方面也保證了員工的素質與可靠性。

　　2、給員工舒心的工作。在海底撈的員工培訓規定中有這樣一條：激情+滿足感=快樂。海底撈認為使員工保持精神愉快，自然會將好的情緒帶到工作當中，不僅員工在工作中得到快樂，顧客也得到了最優質的服務。

　　3、給員工家的溫暖。將員工當做親人對待，就要將員工的家人當做自己的家人來照顧。海底撈的福利激勵政策，為員工解決工作之餘的煩憂，如養老、住房、孩子入學等問題。海底撈在四川簡陽建立了寄宿學校，員工的孩子可以免費入校讀書，企業還建立了重大疾病員工專項撫卹基金等等，這種人本關懷在工作中轉變為員工積極向上、踏實務實的工作態度。

　　三、親情式管理模式

　　海底撈的管理就像太極一樣，表面上看似毫無章法，實則章法嚴密。一個自稱不以利潤為主要考核目標的企業，卻每年進賬3億元，同時在餐飲業內擁有數一數二的顧客滿意度和員工忠誠度。表面上看海底撈並沒有其他餐飲連鎖企業規範而嚴整的規章制度，管理呈現出開放式的自由性，但其管理模式結構卻十分嚴密。

　　1、企業理念：服務至上，顧客至上。在此基礎之上的戰略目標清晰明確：保障顧客滿意度，以達到品牌建設的目的;

　　2、價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現夢想。海底撈的員工晉升制度建立在此價值觀之上，企業為員工設定充足的晉升途徑和通道，只要有能力，海底撈在最短的時間內提供最為明朗的晉升途徑。

　　3、人力資源觀：海底撈對人力資源十分重視，人力資源部不獨立，由有實權的領導擔任，哪怕是掛名。其員工實行輪崗制，而並不是一個蘿蔔一個坑，以方便日後員工的升遷流動;海底撈的每個店都會按照實際需要的110%配備員工，為擴張提供人員保障。為了保證服務質量的連續性和一致性，每個店還必須保證有30%左右的老員工壓陣。

　　4、組織結構：儘可能地下傾。海底撈對員工放權是基於信任，一旦員工濫用則會被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運用自己的權力。海底撈領導的用人原則是用人不疑，疑人不用，凡事大膽放權，無需事必躬親。在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權力：30萬元以下的開支，店長就可以做主，普通員工都可以決定贈送水果盤，有必要時甚至有權免單。

　　5、考核機制：海底撈對每個店長的考核只有兩項指標：一是顧客的滿意度;二是員工的工作積極性;對於服務行業，尤其是餐飲服務行業，做到讓所有的顧客滿意是不可能的，但能夠做到讓大多數的顧客滿意，那工作做得就相對很到位了。考核方式也很特別，通過邀請神祕嘉賓到店用餐的方式，對各店的服務進行考核。

　　6、保障機制：海底撈為企業的離職員工也準備了優厚的離職待遇，充分體現了人本關懷。

　　市場經濟，最欠缺的就是對人的關注與關懷，最大的交易成本就是由信任引發的成本，不管是對企業之間和企業內部，都是如此。信任是最大的成本。海底撈充分解讀並踐行 “人的哲學”，硬生生地在火鍋這個競爭門檻低的行業中築起了一座高不可攀、同行難以逾越的競爭門檻，其強大的企業管理文化和具體舉措值得各企業學習與借鑑。

　　海底撈人本管理論文範文二：論“海底撈”的管理之道

　　【文章摘要】

　　海底撈，大名鼎鼎的火鍋品牌，以其出色的服務深得顧客之心，她最開始只是一家路邊火鍋攤，在短短的時間裡迅速成為中國最有名的品牌火鍋，她靠的不是雄厚的資本，也不是廣泛的人脈，而是不平凡的管理方式，打造神話，創造奇蹟。

　　【關鍵詞】

　　海底撈;管理;成功

　　1 海底撈異軍突起

　　在北京，一提到吃火鍋，人們馬上會想到海底撈，因為她味道好，服務好，口碑好。這家起源於四川簡陽的火鍋店，成立於1994年，目前公司已在全國21個城市擁有82家直營餐廳，員工19000多人。海底撈沒有顯赫的背景，不隸屬於任何大型國企集團，在變幻莫測，淘汰率極高的餐飲業，她從一家路邊火鍋攤異軍突起，在短短的時間裡迅速成為中國最有名的品牌火鍋，她靠的不是雄厚的資本，也不是廣泛的人脈，更不是運氣，在火鍋這個准入點很低的行業，大家都有機會參與，幾乎沒有限制，原本平凡的海底撈是靠不平凡的管理方式打造神話，創造奇蹟，為中國人獻上美味火鍋的同時，也給自己帶來了無盡的財富，使企業獲得了持續穩定的發展。

　　2 海底撈的管理之道

　　海底撈的管理之道總結起來主要有五個要點：顧客是管理之的，員工是管理之基，創新是管理之源，持久是管理之矢，開放是管理之晨。

　　2.1 顧客是管理之的

　　在海底撈，你處處都能體會到“顧客是上帝”的管理理念，當顧客走進海底撈時，就會有兩個以上的服務員熱情地迎接你，然後根據你的人數以及喜好給你安排座位，如果沒有座位了，海底撈有一個等待區，這裡的一切都free，在這裡客人可以打牌，下棋，看電視，修理指甲，上網，吃小吃，免費喝飲料，客人可以在顯示屏上清楚得獲知自己還需要等待的桌數，有很多客人願意等上一到兩個小時吃一頓火鍋，這和航站樓裡因為航班延誤而怨氣沖天的情形形成鮮明對比。就餐前，服務員會給你一個IPAD點餐，就餐時，你可以留下IPAD玩遊戲，這很受年輕人歡迎。

　　海底撈不算最好吃的火鍋，但是她因地制宜，摒棄四川火鍋一味追求辣、麻的風格，根據當地顧客的口味調製出不同的火鍋。鍋底和配菜價格不算低，但是底料和配菜的選材都獲得了國際質量認證，而且堅持一次性使用，使顧客吃得放心。小料區品種豐富，各種調料，水果，湯類應有盡有，另外海底撈還在美團網上推出“折扣菜品”，讓顧客獲得實惠。另外值得一提的是衛生間，不僅十分乾淨，而且會有服務員在門口給你遞紙巾，讓你倍覺溫暖。離開時，門口會有兩個以上的服務員送你上電梯，如果是夏天，客人還可得到一杯解暑的酸梅湯。海底撈的價格比一般火鍋店高很多，但是人氣也要旺很多，原因就在於無可挑剔的管理理念“為每一位顧客提供個性化的服務”。

　　2.2 員工是管理之基

　　員工是管理之基是指管理的好壞關鍵在於對員工的管理，一家企業經營的好壞關鍵看她擁有什麼樣的團隊，這不僅僅指管理團隊，而是整個包括一線員工的大團隊，特別像海底撈這樣的服務行業，產品不僅僅是火鍋而是整個服務過程，對於顧客來說，愉快的購餐氛圍或許比餐飲本身更重要，而作為直接提供服務的一線員工，只有一直保持愉快的心情，才可能面對顧客時能微笑應答。

　　海底撈的管理者深切瞭解這一點，海底撈首先給員工灌輸一個理念“人人都能成功”，這不僅僅停留在嘴巴上，這是一種貫穿企業的文化，這不是一種空想，而是有著許多實際的例子，因為海底撈的所有管理者都來自基層，他們都曾非常普通和平凡，他們靠自己的努力獲得了成功，不論出身、學歷，來到海底撈就是一個全新的開始，海底撈給人無盡的希望，有完善的升遷和激勵機制，有公開透明的上下溝通渠道，給每一個員工表現的機會，只要工作出色，就一定提拔，這使整個員工隊伍士氣高漲，人人盡心盡力，一線員工不再因為自己只是服務員而自卑，員工們相信自己前途光明，所以在海底撈就餐，顧客會由衷讚美這裡工作人員的熱情和細緻，因為這種服務發自內心，是對自身前途的無比自信讓員工以最佳狀態投入工作。

　　在生活上，海底撈給員工以優厚的物質待遇，還為員工提供食宿，並僱用專人打掃宿舍，專門為職工小孩建立學校，為職工繳納保險，解決員工所有的後顧之憂。還記得第一次去海底撈時，一位服務員高興地向我們展示她的新鞋，她說這是店長買的，店長看她感冒了又沒有御冬的鞋特意買來送給她，她說在海底撈，她感到家的溫暖，雖然在北京這個陌生的城市裡有諸多的不適應，但是海底撈讓她體會到了親人般的關懷。

　　2.3 創新是管理之源

　　創新是管理之源是指只有不斷創新才能使管理行為本身一直保持充足的活力。社會在發展，人們的喜好在不停變化，如果管理一成不變，那麼企業也將落後於這個時代而被淘汰。很多著名企業都有著動人的創新故事，像蘋果創造體驗店，讓人們可以一邊購物一邊享受蘋果產品的奇妙，“時尚”這個詞從此和蘋果緊密相連;戴爾創造直銷模式，讓其成本遠遠低於競爭對手，而且可以根據顧客偏好製作產品，減少浪費;沃爾瑪創造折扣理念，使大型超市改變了人們的生活方式，人們能夠用更少的錢過更好的生活;淘寶創造了網店，讓人們能夠足不出戶，購盡天下，省時省力;福特創造了汽車，人類進入輪上時代，從此距離不是問題。

　　海底撈的創新雖然沒有那麼驚心動魄，但也是可圈可點，海底撈採用蘋果公司推出的IPAD點菜，這是同行中絕無僅有的，不僅僅體現了海底撈的時尚，也顯示出其雄厚的資本，因為IPAD價格不菲;採用《江南STYLE》表演拉麵節目，本來一邊吃一邊看做拉麵已經很新鮮，再配上江南STYLE的音樂，實在是讓顧客爽了一把，許多人情不自禁地跟著音樂跳起了風靡全球的舞蹈;推出團購，現如今各行各業都在網上推出團購，對顧客來說，團購不僅僅是省錢，也是一種時尚，海底撈也在這時在美團網上推出了團購菜品，順應形勢，順應人心;建立英文網站，海底撈作為一家中國傳統餐廳，能製作英文網站著實讓我吃驚，但她確實就建立了，雖然不一定能用上，因為海底撈的顧客幾乎都是中國人，但是這卻體現了海底撈管理者具有國際眼光和開放的思想;用手機預訂座位，這是海底撈最新的改變，在中國人手一部手機的今天，積極利用手機發掘商機是很明智的選擇;另外，海底撈的菜品總是不斷翻新，每次去吃都會發現新玩意兒。

　　2.4 持久是管理之矢

　　持久是管理之矢，管理要有效果必須持久，再好的管理方法如果不持久執行也只是曇花一現，有太多的火鍋店沒幾年就關門了，哪怕她們開始時很紅火，海底撈數十年如一日的服務讓人驚歎，餐飲業的辛苦沒能阻擋海底撈的前進，海底撈經營者一直堅持著自己正確的管理方式，這種毅力值得所有企業家學習。這種持之以恆的管理為我們呈現出來的是海底撈恆久不變的美味、是服務員甜美的笑容和真誠的關心，是乾淨有序的店鋪，是一次又一次的感動，是一說到火鍋就是海底撈。正如中國很多百年老店那樣，海底撈的眼光很長遠，不計較一次兩次的得失，而追求永遠的興旺，她不會為了金錢而捨棄良心，捨棄信譽，不會為了私心而毀掉好不容易建立起來的公平公正的工作環境，她要的不僅僅是金錢，而是一種社會認同，一種價值實現，是百年不變的著名品牌。

　　2.5 開放是管理之晨

　　開放是管理之晨，很多企業都害怕被其他公司模仿，而海底撈卻邀請其他同行來參觀學習，海底撈這種開放的態度使其越來越強大，所謂海納百川也就是這樣，你越不怕模仿，就越提醒你需要不斷努力，追求卓越，海底撈堅信自己沒有什麼祕訣，人人都能學習，但海底撈也堅信，並非人人都有毅力做到她能做到的，所以她不怕被模仿，她相信模仿者永遠晚被模仿者一步，而在商海，是否成功往往就看這一步。

　　3 海底撈的管理之道給中國企業的啟示

　　3.1 管理還是自家的好

　　在中國，一直有一種傾向，就是外來的好，許多企業花大量的金錢聘請外來的專家對員工進行培訓，煞費苦心地希望外來專家為企業量身定製一套管理方案。海底撈的管理之道顯示雖然“管理”這個概念來自國外，但是好的管理方式其實中國人完全可以自己創造，不需要高成本，也不需要對國外的東西一味迷信，自己的其實才是最好的。

　　3.2 私企的管理可以和大型國企一樣優秀

　　在中國，國企，特別是央企有著天然的優越感，國企佔有大量的資源，擁有大量人才和廣泛的人脈，在管理上可以集思廣益，理應創造出更多更具特色的管理方式，但是海底撈的管理之道說明，儘管國企家大業大，私企照樣可以別出心裁，在管理方式上走出自己的特色，和國企一樣，甚至超越國企。

　　3.3 卓越的管理者不一定要來自名校，更可能來自基層

　　有很多出色的管理者畢業於著名大學的商學院，他們是社會的寵兒，商界的精英，他們使人們產生了一種觀念“優秀的管理者需要是名校畢業生”。海底撈的管理之道是來自於基層一線的經營者創造的，這些經營者許多都只接收過很少的正規教育，但是他們依然有能力管理一家大型企業，而且很有自己的一套，這說明卓越的管理者完全可以來自基層，來自一線，在管理這個領域，並不全是名校畢業生的天下。

　　4 以海底撈為榜樣

　　記得第一次去海底撈是2007年，如今已經6年了，每次吃火鍋，家人都會選擇海底撈，我想我們家只是這樣做的無數中國家庭中的一員，大家選擇海底撈，信任海底撈，哪怕需要等上一個小時，哪怕需要支付不低的價格，大家都願意，因為海底撈用其出色的管理為大家創造了歡樂和幸福，當企業住進了顧客的心中，當企業成為顧客生活不可缺少的一部分，企業就取得了成功，財富只是數字的問題，海底撈的管理之道是普通的，任何人都可以模仿，海底撈的管理之道又是非凡的，因為不是人人都能做到，但是我們可以試著去學習，在殘酷的商海，有海底撈這樣的榜樣，對任何企業來說都是幸運的。