超市質量管理論文

　　近年來，超市成為城市家庭採購食品的主要渠道。下面是小編為大家精心推薦的，希望能夠對您有所幫助。

　　篇一

　　超市農產品質量控制體系初探

　　提要近年來，超市成為城市家庭採購食品的主要渠道。與農貿市場等競爭業態相比，超市農產品經營最大的優勢在於更有能力對所售農產品實施嚴格的質量控制。超市對農產品質量控制體系一般由供應商稽核、採購控制、加工、配送控制和內部控制環節構成。但是，近幾年各地超市也頻繁出現農產品質量問題，表明當前的超市農產品質量控制仍存在不少缺陷，包括制度不健全、管理不嚴格、設施不具備等。彌補這些缺陷並實現農產品質量控制的目標，超市企業必須以供應鏈管理思想為指導，採取得力措施，強化對整個農產品供應鏈的質量控制。

　　關鍵詞：超市;農產品;質量控制;體系

　　中圖分類號：F203.9文獻標識碼：A

　　隨著農產品經營模式的變化，農產品已經成為超市和大賣場中經營的重要組成部分。根據各年《超市食品安全調查報告》，消費者在大賣場和超市兩個主要的渠道中，選購了他們日常生活中大約70%的生鮮食品。同時，消費者一直都認為超市是最安全的購買場所，2009年通過對5，000名消費者的調查，消費者對超市的放心度、滿意度都是最高的。但是，仍然有20.2%的城市消費者認為當前食品安全形勢“問題太多，令人失望”。超市農產品安全問題不容忽視，超市農產品質量控制有重要意義。

　　一、超市農產品質量控制體系的構成

　　根據對北京市超市的走訪調查，一般超市的農產品質量控制體系分為供應鏈的選擇、採購環節的控制、加工、配送環節的控制、內部控制幾個環節。

　　***一***超市農產品供應鏈模式的選擇。超市的農產品質量控制是以供應鏈模式的選擇為開端的。為提高進入超市的農產品整體質量水平，超市目前在選擇供應商時，會藉助一套考核標準體系和程式來對不同農產品供應商的質量保障水平進行評價。

　　以家樂福超市為例，在選擇供應商時，家樂福設有三道關卡：“證照檢查”、“現場稽核”和“產品檢測”。在雙方談判之前，供應商必須提供其有效的營業執照、衛生許可證、組織機構程式碼證。所有的供應商都必須提供合格證件後才能進入真正意義上的談判環節。家樂福在中國始終堅持供應商稽核制度，在正式合作前都需要接受家樂福的第二方稽核，由家樂福區域食品安全經理和相關產品的採購負責人共同完成稽核。通過第二方稽核的供應商還將面臨家樂福邀請的專業第三方稽核公司的稽核。進入家樂福之前，供應商的產品還將接受抽樣驗貨，家樂福分佈於全國的10個專業實驗室將對產品做出科學的檢測，檢驗結果將直接影響到雙方的合作。

　　***二***採購環節的質量控制。採購環節決定著超市農產品的質量水平，收、驗貨環節的嚴格把關更是成為超市農產品質量控制體系的核心。各超市在收貨環節都有一整套的流程，一般包括收驗貨程式、收貨標準，包括衛生質量要求、分類分級要求、修剪要求、包裝要求、儲存要求，另外還包括不同種類的農產品的具體驗貨要求。

　　家樂福向中國區的供貨商採購農產品時，也嚴格遵守了其全球統一的農產品採購標準和程式要求：一是定期調研，研究競爭對手所售農產品的價格與質量，以作為採購談判的依據;二是收貨檢驗。根據家樂福嚴格的驗收貨制度，農產品在進入超市前就要接受全面的質量檢驗，並必須符合其統一的農產品收貨標準。

　　***三***加工配送環節的質量控制。在農產品物流中，配送環節是保證農產品安全的關鍵一環，連鎖超市銷售的食品中，生鮮農產品是最複雜和最容易在物流過程中引起質量問題的產品。

　　家樂福超市要求對於採購的符合質量標準的農產品，配送中心必須遵照相關規章和流程在規定的期限內配送到超市的各個門店中，生鮮農產品還應迅速送入冷凍、冷藏庫內儲存。由於家樂福沒有自己的物流系統，對於冷凍冷藏農產品等高危食品，只能走供應商渠道。為保障供貨不出問題，家樂福除了做好冷凍農產品的門店快速接收外，還會對產品進行抽樣檢測，檢測其中心溫度，對達不到溫度要求的產品，家樂福將拒收，並作為不良資訊進行記錄，反饋給供應商。對於採用第三方物流機構的供應商，家樂福也有相關的嚴格要求和進行相應的檢測，並把檢測結果反饋給供應商，從而為供應商選擇第三方物流機構提供參考。此外，每隔兩個月，家樂福中國區總部會派出專門的質檢人員，對全國各分店包括採購環節在內的農產品質量控制進行全面檢查並評分。

　　***四***內部控制。農產品配送到門店，在出售前有一定的儲存時間，需要嚴格的內部控制才能保證產品的質量，包括內部質量檢測和庫存控制。

　　1、內部質量控制。這一過程由6個環節組成：收貨區質量控制***溫度、新鮮度、產品證件***、冷鏈***溫度控制***、清潔和消毒***專業清潔和消毒裝置產品***、個人衛生***清潔的制服、乾淨的手、口罩和手套、健康證***，標識***供應商資訊、儲存條件、保質期***、產品保質期***定期檢查、及時將過期產品下架***。家樂福由接受過專業培訓的工作人員在農產品質量和衛生方面做嚴格的控制和管理。同時，家樂福還通過外部的第三方公司加強農產品安全的監控和抽查。外部第三方公司會以“神祕顧客”等身份到各家店鋪監測農產品安全，定期反饋給家樂福進行修正。

　　2、庫存控制及缺貨管理。庫存控制和缺貨管理均是超市農產品質量控制的重要環節，兩個環節的目標是保證超市的一次訂貨量、訂貨頻率適當，以確保農產品的新鮮度，並減少在超市的損耗。為實現庫存控制及缺貨管理的目標，家樂福的做法是要求配送中心在市場調節的基礎上，結合歷史銷售量，確定不同類別農產品的庫存量。其中，肉類食品的庫存量控制在能保證l～2天的銷售量之內;水果為保證2天;蔬菜保證l天;魚科則要求做到無庫存，即當天賣不出去的就必須扔掉。對於各個門店，則要求依據電腦反映的銷量來定貨，儘可能做到零庫存;對門店當天沒有銷售完的生鮮農產品，只有達到家樂福存貨標準的才可以在第二天繼續銷售，否則必須當天扔掉。

　　二、目前超市農產品質量控制存在的問題

　　***一***超市農產品供應鏈監控薄弱。2009年的超市食品安全調查顯示，可能給超市食品帶來危害的各項因素中，供應商和產品的管理是最重要的因素，是排在第一位的因素。據調查，消費者投訴主要集中在食品變質、有雜物異物、過期食品銷售***包括贈品過期***、新增劑超標等，而這些問題的出現主要是因為連鎖超市在食品安全供應鏈控制方面存在薄弱環節。如上提到的農藥超標、食品新增劑超標的農副產品和生鮮食品，之所以會流入超市，實質上是對供應商的監控不力。有的超市為了不降低自己的毛利率，往往一味壓低供貨商的進價，而忽視對供貨商所提供食品的質量控制和安全檢測，從而導致食品質量和安全問題。而對於農超對接，大規模企業能夠從源頭進行監控，但是很多中小超市企業沒有足夠資金，也沒有相應的人員配備，根本無法實現對小規模農戶生產過程的監控，也很難控制農產品生產過程中的質量問題。

　　***二***超市聯營和租賃經營的農產品質量管理存在明顯漏洞。加盟店對農產品安全監管的力度不夠。按照慣例，加盟店30%的貨物由超市配送中心統一配送，另外70%可以自行採購。對於自購部分農產品的質量安全，超市很難進行有效的監管，甚至可以說基本處下失控狀態。聯營和租賃部分也存在同樣的問題，對於這部分農產品的質量安全，超市也有待加強管理。其中，超市對承租者的貨物銷售一般會進行統一結算，但對其進貨渠道卻不可能進行有效控制。失去了對進貨渠道的控制，也就失去了對農產品質量的控制權，從而難以保障消費者的利益。

　　***三***冷鏈體系不完整。目前在我國，完整獨立的農產品冷鏈體系尚未形成。調查顯示，29.67%的超市擁有自己的冷藏車，36.26%的超市是由供貨商自己的冷藏車為超市配送生鮮食品，而13.19%的超市由生鮮供貨商自己尋找第三方物流，而5.395%的超市自己尋找第三方物流。食品冷鏈的第三方物流發展十分滯後，服務網路和資訊系統不夠健全，大大影響了農產品物流的在途質量、準確性和及時性，同時農產品冷鏈的成本和商品損耗很高。

　　三、完善超市農產品質量控制體系的思路

　　***一***強化供應鏈管理。在現階段，超市要加強對農產品的質量控制、提高農產品質量安全水平，必須強化供應鏈管理思想，構建符合現代物流思想的農產品供應鏈體系。

　　農戶是我國農產品生產的主體，個體商販又是我國農產品流通的主體，以點多面廣、分散經營為特徵的小農戶生產、小商販經營，如果缺乏必要的約束制度和激勵機制，就難以滿足超市農產品質量控制的需要，因而要通過合理的契約設計來加強生產、流通環節的質量控制。近幾年江蘇蘇果、福建永輝等超市農產品經營的成功經驗證明，“超市+龍頭企業+生產基地+農戶”、“超市+專業合作組織+農戶”、“超市+行業協會+生產基地+農戶”等供應鏈模式，可以實現生產、流通、零售環節的有效連線，通過合理的契約設計可以使生產者、經營者等供應鏈主體的行為符合超市要求，從而可以最大限度地保證超市農產品質量控制目標的實現，利用契約加強生產、流通環節的質量控制。

　　***二***加強農產品安全檢測體系建設。根據農產品種類不同，可將其分為儲存型、中轉型、直送型和加工型四種商品型別。針對不同的商品型別、不同的加工工藝和儲存要求，對農產品的安全檢測流程不同。***圖1***

　　***三***構建生鮮農產品流通冷凍、冷藏保鮮鏈。超市要提高生鮮農產品經營的競爭力，必須著力建設生鮮農產品冷凍、冷藏保鮮供應鏈，使易腐、生鮮農產品從產地收購、加工、儲存、運輸、銷售直到消費，即從田頭到餐桌各個環節都處於低溫環境之中，以保證生鮮農產品的自然屬性不受損害，減少損耗，防止流通過程中變質和被汙染。***圖2***

　　生鮮農產品冷藏鏈由冷凍加工、冷凍貯藏、冷凍運輸和冷凍銷售四個方面構成，在相關裝置的支援下構成了生鮮農產品的安全保障體系。冷鏈的建設需要大量的資金投入，僅靠超市企業很難完成，需要物流企業支援和政府的補貼。

　　總之，超市農產品質量控制需要社會各部門的協力。農產品質量控制是關聯整個供應鏈的系統問題，涉及眾多行業、主體和區域，並受一個國家整體的經濟水平、農業生產力水平、農業生態環境等，以及消費者的購買能力、消費觀念等條件制約，因此需要社會各界的共同努力。

　　***作者單位：南陽理工學院***

　　主要參考文獻：

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　　篇二

　　零售超市服務質量測量研究綜述

　　[摘 要]本文主要是對當前國內外連鎖零售超市服務質量測量研究內容的一個綜合概述。通過國外研究部分和國內研究部分的闡述,總結了目前國外研究的主要成果,以及國內研究的一些不足之處。最後給出建議解決目前國內研究中所需注意的問題。

　　[關鍵詞] 連鎖零售超市 服務質量 測量

　　一、引言

　　20世紀80年代初,芬蘭學者Gronroos在瑞士雜誌上發表的一篇關於服務質量的文章,將質量初次引入了服務領域,標誌著服務質量研究的開始。目前,學術界對服務質量的定義並不完全統一,但是由於服務質量研究的根源來自歐洲的早期理論觀點與北美的顧客滿意理論。而顧客滿意理論是研究顧客感知價值與顧客期望價值之間的關係,即當顧客感知價值大於或等於顧客期望價值時,顧客就會對其產品和服務感到滿意。因此Gronroos從服務感知和服務期望的角度對服務質量做如下定義:服務質量是顧客對服務質量的期望與其實際感知的服務水平的對比,這也是目前普遍接受的一種定義方式。

　　連鎖零售超市是指由一個連鎖總部和眾多的分店所構成的超市聯合體,而各分店在總部的領導下,採取共同方針、統一行動,實行集中採購和分散銷售的有機結合,並且使用同一店名,具有統一的店貌以及提供標準化的商品和服務。結合Gronroos的服務質量定義,連鎖零售超市服務質量是指顧客***購物者***在接受超市提供的標準化商品和服務前所期望的服務水平與其體驗過程中感知到的水平對比值。國外對於連鎖零售超市的服務質量測量研究始於20世紀90年代初期。由於當時連鎖經營的概念開始在世界各地盛行,各種品牌的連鎖零售店在大中城市蜂擁出現,到90年代末期零售業中,尤其是連鎖零售超市出現供過於求的狀況。面對市場競爭的壓力,連鎖零售企業的管理者開始重視服務質量管理,通過依靠優質的服務來爭取客源,因此各地的學者也紛紛把研究重點轉移到服務質量的測量研究上。

　　二、國內外連鎖零售業服務質量測量的研究現狀

　　1. 國外研究現狀

　　早期的連鎖零售超市服務質量測量研究主要是借用Parasuraman、Zeithaml和Berry***1988***三人所研究的SERVQUAL測量表以及由Cronin和Taylor***1992***對SERVQUAL測量表進行改進後提出的SERVPERF測量表進行測量,但這兩種測量表所使用的物件是針對所有服務行業,因此其用於測量連鎖零售業服務質量的有效性受到質疑。直到1996年專門用於零售行業的服務質量測量表才被開發出來,Dabholkar 、Thorpe 和Rentz***1996***三位學者以SERVQUAL測量表為基礎,通過對一些零售顧客的採訪、對6位顧客的深入訪談以及用檢測3位顧客在一次實際購物過程中感覺體驗的定性分析方法後,總結得出RSQS測量表來衡量美國的零售業服務質量。其研究指出零售業的服務質量由五個維度組成,即:實體性、可靠性、人員互動、問題解決與政策。

　　此後許多國家的學者使用Dabholkar等人的RSQS測量表來驗證在本國人文背景下的連鎖零售業服務質量測量的適用性,並逐漸形成了三種觀點:一是贊同的觀點,如Christo和Terblanche***1997***運用RSQS量表及驗證性因子分析方法來測量南非連鎖超市的服務質量,得出的最終結論:五維度的服務質量結構量表在南非同樣適用;二是反對的觀點,如Siu和Cheung***2001***運用RSQS量表及最大旋轉的主成份因子分析方法對香港一家跨國連鎖百貨店旗下的五家分店進行服務質量測量,結果表明需要用六個維度來測量,分別是人員互動、政策、實體表現、承諾、問題解決和便利性;三是部分贊同的觀點,如Subhashini***2007***運用RSQS量表及驗證性因子分析方法來檢驗其測量印度尼西亞連鎖服裝店服務質量的有效性,結果顯示:如需要使用RSQS量表來測量印度尼西亞的連鎖零售業就必須對RSQS量表的大部分次級維度進行重新定義。

　　還有一些學者把多種評測量表進行對比分析來找出其所適合的零售商店的型別,如Mehta、Lalwani和Han***2000***運用迴歸和因子分析來找出超市和電子零售商的服務質量測評量表,研究發現RSQS量表適合在新加坡超市顧客中測量服務質量水平,而SERVPERF量表則適合電子零售商的服務質量測量;Gaur和Agrawal***2006***通過對SERVQUAL和RSQS兩種測量工具的介紹及在零售環境下進行的實證分析結果對比後,得出SERVQUAL和RSQS量表都不能單獨作為測量零售服務質量的有效工具,並強調需要對零售服務質量測量量表進行修正和改善。

　　2. 國內研究現狀

　　進入新世紀以來,國內對於服務質量的研究取得了長足的進步。趙鑫***2009***通過整理1980年-2007年我國的服務質量管理研究文獻指出,目前我國在十多個行業有關於服務質量管理的研究,其中佔據研究主流的是醫療、圖書館、交通運輸、網際網路和電信等行業,它們佔據了所有數量的70%,而對商業服務行業的研究數量僅僅佔據4%,至於對商業服務行業中的連鎖零售業研究那就更少了。

　　目前對於連鎖零售行業的服務質量測量表研究主要可歸結為三個方面:

　　第一,對連鎖零售服務質量測量新量表的探索研究。白長虹、趙偉***1998***提出大型百貨商場必須具備一種“整體服務質量”的概念,並據此分析指出百貨商場的測量需包括:商品、營業員的服務、資訊服務、系統服務和環境設施這5個維度;歐陽葉根***2009***在白長虹等人研究基礎上,結合百貨行業的特徵指出服務過程的互動質量、實體環境質量和銷售商品的結果質量才是百貨行業的測量維度。這部分的研究缺陷主要是基本上停留在理論框架階段,並沒有進行測量表的信度和效度分析,其測量指標的確立也具有較大的主觀性。

　　第二,用SERVQUAL量表或改進的測量表對連鎖零售進行實證測量研究。目前國內學者對零售業服務質量的測量借用SERVQUAL測量表居多。李彩娟和李香玲***2008***運用SERVQUAL測量表和模糊評判方法對河北省某市的五家零售業商店進行測評,結果表明顧客最為看重的是可靠性和保證性維度的指標;朱美虹***2009***運用改進的SERVQUAL測量表來測量杭州下沙高校區零售商店的服務質量,並根據服務質量期望與感知之間的差值排列出了18項服務質量評價指標的重要性程度以及指出了不同行業服務的5個測量維度在顧客心的重要性不同。這部分研究大都是侷限在SERVQUAL模型測量維度的框架內,對測量指標進行的一些主觀性修正,並沒有進行對改進測量表的適用性分析,因此,在國內連鎖零售業背景下,這部分測量表用來測量服務質量的適用性受到質疑。

　　第三,對RSQS測量表在國內連鎖零售背景下使用的適用性探討及研究。目前國內對於這部分的測量研究處於探索階段,主要有以下一些研究成果:錢麗萍、劉意和程超***2005***通過實證分析指出RSQS量表並不完全適合來測評我國超市的服務質量, 並在5個主維度框架基礎上對RSQS量表進行一些修剪,再用驗證性因子分析方法對改進量表進行適用性驗證,結果顯示其具有較好的適用性;趙輝***2007***在借鑑錢麗萍等人的RSQS量表基礎上,結合高校超市的環境設計出24個指標的測量表,運用驗證性因子分析方法歸納出零售業的信賴度、顧客導向政策、競爭政策、便利性、人員互動和外觀6個維度測量量表;顧力剛***2009***以RSQS量表中的5個維度作為外生潛變數,並融合進企業形象、顧客期望、顧客滿意和感知質量4個維度作為內生潛變數,來對北京大型超市的服務質量測評,研究發現移情性對顧客感知及感知質量對顧客滿意的影響都最大。但同時,這些成果中也存在一些問題需要值得注意:趙輝研究其選擇的目標顧客群或研究物件過於特殊,其設計的測量表維度方面對整個連鎖零售業的適用性讓人質疑;錢麗萍等人的研究沒有突破RSQS量表中5個主要維度的限制,而是在界定的5維度框架範圍內進行的各個維度的測量指標修正及其適用性分析;顧力剛所研究的測評表並不是僅僅針對服務質量的測評,還用來研究服務質量與顧客滿意、企業形象等因素間相互影響。

　　三、小結及建議

　　1.縱觀國外對連鎖零售業超市服務質量測量的研究可以發現:

　　***1***在美國零售背景下,SERVQUAL、RSQS測量表用來測量服務質量的可靠性、適用性最高;

　　***2***近些年來,RSQS量表在國外連鎖零售超市服務質量測量使用中佔據主流地位;

　　***3***RSQS量表在其他絕大多數國家使用的適用性只有一部分有效,如果需要借用這個測量工具來測量本國人文環境下零售企業的服務質量,那就必須根據本國消費者的一些消費習性、個人偏好、文化差異等因素做適當的修改,以確保測量工具的有效性。

　　2.目前國內對連鎖零售超市服務質量測量研究的特點是:

　　***1***有對新測量表理論進行探索,但沒有進一步的實證研究;

　　***2***更多的是利用改進SERVQUAL測量表進行實證研究,但是存在一大部分研究沒有對測量表的適用性進行檢驗;

　　***3***初步涉及到對RSQS測量表適用性的探討及進行過實證研究。

　　因此,按照當前國外對連鎖零售超市服務質量研究的主流趨勢,國內的研究重點應該更多的基於RSQS測量表的適用性探索,並綜合所研究區域消費者的一些消費習性、個人偏好、文化差異等因素,改進RSQS測量表。同時,需要對改進RSQS測量表進行適用性的檢驗,這樣才能在實證研究中快速發現連鎖零售超市內所存在弊端及以此做出解決對策。

　　參考文獻:

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