如何做好會員管理

　　編者按：對會員應該實行生命週期管理。有相當多的企業只是一味地發展新會員，沒有會員的升降級和淘汰管理。這樣的會員管理不能集中企業的有限資源為高階顧客提供優質的服務，而是將有限的資源平均給了所有的會員。

　　會員管理是企業資訊管理系統中不可忽略的業務。會員管理包括會員資格獲得，資格會員管理，會員獎勵***體現在會員管理或者客戶關係管理過程中***與優惠***體現在銷售消費過程中***，會員分析與保持***體現在客戶關係管理的資料探勘分析中***。

　　為了做好會員管理的工作， 會員管理系統也應勢而生。通過會員管理系統，企業就可以記錄所有會員客戶的資料，瞭解使用者的興趣愛好、消費特點、意向需求 等;同時針對客戶的需求，為其提供優質的個性化服務;會員管理系統還能為企業的產品開發、事業發展提供可靠的市場調研資料，是企業經營不可或缺的一個有利工具。

　　會員管理是對企業會員基本資料、消費、積分、儲值、促銷和優惠政策透過資訊管理，達到商家和客戶隨時保持良好的聯絡，從而讓客戶重複消費，提高 客戶忠誠度，實現業績增長的目的。

　　由於會員營銷策略的單一，各企業的會員政策過於趨同，造成顧客的忠誠度並不高，沒有達到理想的效果。要做好會員客戶管理，?

　　第一，充分利用資訊系統，對歷史資料進行全面分析。

　　提供個性化服務的前提是瞭解顧客的個性，這就必然依賴於資訊系統的強大分析功能。

　　在這些分析中，最有代表性的分析模型是“四象限分析模型”，這個模型的核心思想是將會員按照其在一定期間內的消費次數和消費總額兩個維度進行分類：

　　消費次數高、消費總額高的會員可之稱為“知己”，這是企業最優質的顧客;消費次數低、消費總額高的會員可之稱為“蝴蝶”;消費次數高、消費總額低的可稱之為“藤壺”;消費次數低、消費總額低的可稱之為“過客”。有了這些分析，就可以對不同型別的會員採取不同的市場營銷策略。

　　第二，應該儘量保證會員資料的準確性。目前絕大多數企業的會員資料不夠準確，也不夠完整。多數會員只是在辦卡時隨便填寫了一下姓名等少量的資訊，而且以後就再也沒有更新過。準確而完備的會員資料是進行會員個性促銷、會員消費分析的基本依據，其重要性應該引起零售企業的充分重視。

　　第三，對會員應該實行生命週期管理。有相當多的企業只是一味地發展新會員，沒有會員的升降級和淘汰管理。這樣的會員管理不能集中企業的有限資源為高階顧客提供優質的服務，而是將有限的資源平均給了所有的會員。不斷增加的會員資料量，也給企業資訊系統帶來了巨大壓力，降低了系統效率，提高了維護成本。

　　第四，為會員提供個性化服務、進行個性化營銷是會員管理的根本任務。

　　第五，充分利用各種資訊手段，全面拓寬會員關懷的渠道。

　　第六，將會員管理和儲值管理結合起來。

　　第七，通過聯名卡的形式，拓展會員的發展渠道。

　　第八，將會員管理和贈券促銷結合起來。

　　資訊系統通過對交易資訊和客戶資訊的大量積累，從中提取有價值的情報，洞悉消費變化規律，想在顧客前面，做到使用者心裡。海信網路科技精心構建了顧客忠誠度模型、四象限分類模型、消費趨勢迴歸分析模型等管理工具，依據模型輸出結果，指導對每一類顧客或每一個重點會員採取點對點的關懷行動，讓顧客感受企業的用心。