對提高納稅服務質量的思考

　　一、加強對納稅服務的理論探討

　　借鑑經典的馬斯洛需求理論，我們對納稅人的需求可分為公正需求、便利需求、禮遇需求和幫扶需求四個層次。公正服務，包括保證納稅人繳納法定數額的稅款並享受法定優惠、保守納稅人的祕密、保障納稅人合法權益等。這一類服務密切關係納稅人切身利益，對於納稅人的公平競爭、正常經營甚至生存發展都有著決定性影響，是首要提供的服務內容；便利服務，包括幫助納稅人方便快捷地瞭解和實現納稅義務、提高效率、降低遵從成本等；禮遇服務，包括尊重和相信納稅人、對納稅人謙和禮遇，並將尊重和禮遇體現在辦稅環境及各類服務細節之中；幫扶服務，包括對有特殊困難的納稅人無償提供必要的、力所能及的智力資訊支援等。這四個層次的服務具有由低到高的層次關係，即在較低層次的服務做好以後，較高層次的服務才會更有意義。

　　在我國，關於納稅服務也有一個不斷充實提高的過程，一是早期的觀點，將納稅服務界定於熱情的服務態度、優美的辦稅環境以及端茶倒水、站相迎、起相送等，大體可稱為“微笑服務”或“禮貌服務”，這僅是納稅服務中禮一個較低層次；二是稅務機關為納稅人提供文明、便捷、高效、經濟的各項服務措施，相當於便利服務、禮遇服務和幫扶服務層次，相對於“微笑服務”有了較大程度的深化和擴充套件；三是在以上內容基礎上，再增加維護執法規範性、促進公平公正的內容，是納稅服務的較高層次，達到了比較完善、充實、條理的程度，基本上能夠適應當前理論、實踐狀態和社會、政治需求。

　　對納稅服務必須予以全面、規範地界定和落實，不能有所偏廢，否則，就會出現問題，如過於偏重便利、禮遇、幫扶類的服務內容，就會造成稅收徵管效率低下、納稅人的納稅遵從度降低，逃稅欠稅現象嚴重等。

　　二、更新納稅服務觀念

　　在納稅服務中，每一項具體工作的開展與否，以及具體措施的制定和改革，都要以該項工作是否符合納稅人的需求，是否能夠滿足或能夠更好地滿足納稅人的需求為衡量標準。在實踐中要防止片面追求微笑服務等簡單化、表面化的服務措施，忽視規範執法、簡化程式等本應首先提供的服務內容的不良傾向；防止以放鬆執法、違法減免稅等破壞稅收公平和經濟、社會秩序為代價的曲解納稅服務內涵的錯誤傾向；防止為吸引眼球、製造影響而進行對滿足納稅人需求並無實際意義或意義不大的宣傳性活動的形式主義傾向；防止利用公共資源為個別納稅人提供超出公共服務範圍，從而對其他納稅人形成不公平待遇傾向的服務，等等。這些不良傾向在一定程度上干擾了納稅服務的正確方向，在納稅服務向更高更深層次發展的關鍵時期，著力克服和杜絕這些不良傾向是非常必要的。

　　追求職能性服務與情感性服務和諧統一。職能性服務強調責任和物質因素，主要體現於“要我做”、“應該做”，是一種制度約束和強制要求；情感性服務強調精神因素，主要體現於“我要做”、“我願做”、“我想做”，反映出服務者的主動服務意識和優良人格品質，能使服務物件因享受“超值服務”而感受到身心愉悅。近年，省局在“星級辦稅服務廳”建立工作中，對服務廳的硬體設施做出了強制性規定，各地服務設施、服務環境有了明顯改觀；但是人的觀念改變需要一個較長的過程，從稅收管理者到納稅服務者的角色轉換更重要的是一個心理適從問題。充分發揮廣大稅務工作者的潛能，在服務過程中因人、因時、因事等個性化需求提供主動的全方位、多角度服務，追求讓納稅人滿意的效果。

三、樹立以人為本的工作理念

　　人的價值大於物的價值，納稅服務涉及徵稅主體和納稅主體，即代表國家行使徵稅權利的稅務部門和依法履行納稅義務的納稅人。現在強調較多的是對納稅人的保護，忽視徵稅者的權益，其實是有失偏頗的，制約了納稅服務的深入發展。關注徵稅者接受再教育的權利，注重人才引進和在職人員的知識更新，提高稅收幹部素質，全面提升服務能力和水平。正確樹立服務觀念，通過加強思想教育和思維引導，徹底消除幹部長期形成的不健康心理，牢固樹立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務無小事”的服務理念，激發全體地稅人的服務熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務生”，將納稅人的需要轉變為地稅幹部的主觀願望，增強服務的主動性，以真摯的情感、友好的態度體現稅務幹部的人文關懷，向納稅人提供真情、優質、高效的納稅服務。注重服務禮儀，提高個人禮儀修養和溝通能力，在納稅服務過程中，做到有禮有節，提供服務要細緻入微、和善體貼，以取得納稅人的認可和讚賞為己任；面對納稅人的無理要求，堅持原則不卑不亢、理直氣壯為國徵稅，提高執行力。

　　四、以資訊化提升納稅服務層次

　　資訊化是應用資訊科技對相關資料進行收集、傳輸、加工、儲存，轉化成有用資訊並有效運用於管理決策的自動化、智慧化過程，資訊化對工作方式、公共服務模式帶來的的是質的變化與飛躍。

　　資訊化的工作方式與手工條件下的工作方式有著質的區別。資訊化模式是充分利用資訊科技的應用潛能，把服務流抽象為資訊流，按照資訊流轉的自然規律描述流程的需求，實現納稅服務流程的科學再造和服務模式由職能導向向流程導向的根本轉變，資訊傳遞由環節多、週期長、失真率高變為環節少、週期短、失真率低，實現資訊載體的電子化、傳輸手段的網路化、資訊共享的最大化，對海量資料進行儲存、分析、比較、判斷，並實現系統對流程的自我監督和控制，發揮資訊系統的比對分析、綜合評價、預警提示、監督控制、報表生成等作用，由此實現納稅服務的“集約化 ”，在資訊科技的支撐下合理配置各種資源，形成精細的分工、緊密的聯絡和有效的制約，實現納稅服務質效的根本性飛躍，提高納稅服務的公正性、高效性和智慧化、精細化、個性化程度，降低服務和辦稅成本，取得最大的服務效益。

　　五、建立和完善納稅服務的績效評價體系

　　納稅服務績效評價，是客觀反映納稅服務績效、保障納稅服務保持正確方向並不斷改進的工作機制，是整個納稅服務工作的重要組成部分，缺少了這一環節，就不能形成納稅服務持續改進創新的完整機制。

　　納稅服務績效的本質是通過收集、綜合、分析、利用納稅人的滿意度資訊、內部員工的滿意度資訊以及各類質量數量資訊對稅務部門各個層面以及員工的納稅服務績效進行評價。各類評價資訊可通過問卷調查、訪談、座談、專家評價以及日常記錄等途徑獲得。評價的實施既可由稅務部門自行完成，也可委託更為獨立和專業的第三方實施。績效評價的實施必須依託一套完善的績效評價體系來進行。構建績效評價體系須遵循顧客導向和結果導向原則，建立全面反映納稅服務使命和核心目標的指標體系，每一項服務目標在這個體系中須有相應的定量指標，而且整個指標體系能夠顯示出總體目標的完成程度。運用層次化結構設定測評指標，由表及裡、深入清晰地表述納稅服務的核心價值和內涵，將總體指標按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標，並逐個確定權重，建立科學系統、操作性強的指標體系。評價體系必須能夠評價從最高管理人員到一線工作人員在內的所有員工，這有助於突出公共利益將整個組織凝聚在一個共同的目標下，使管理者和員工的目標更加統一協調，鼓勵有助於推動整個組織向全域性目標前進的行為。

　　納稅服務績效評價是一項專業性強、技術含量高的綜合性、系統性專案工程，應由省級或以上機關制定並組織實施，按照循序漸進、先易後難、逐步完善的原則，不求盡善盡美，但求可行有效，防止急於求成，脫離實際，流於形式。