成功的公關危機案例

　　品牌的消失和市場的風雲變幻使越來越多的人發現,在閃光的機遇背後隱藏著的是令人畏懼的危機。尤其在近幾年,頻繁出現的企業危機事件和種種失敗的危機處理工作讓人們更加關注企業的危機公關工作。小編精心為大家蒐集整理了，大家一起來看看吧。

　　篇1

　　4月18日，中華民族衛生協會健康飲水專業委員會祕書長馬錦亞表示，農夫山泉不僅沒有正視自己的問題，還公開指責該協會是“莫名其妙的協會”、“信口雌黃”，決定將農夫山泉從協會中除名。

　　4月19日，《京華時報》發表宣告稱，對於本社指出的農夫山泉執行的地方標準在部分指標上低於國家標準一事，農夫山泉不正視自身存在的問題，反而反覆通過強調“產品品質高於國家標準”來混淆視聽，轉移視線，並通過言語恐嚇、製造輿論影響等手段，打壓媒體責任，挑戰新聞媒體的輿論監督職責，嚴重侵犯了本社名譽權。.本社保留對農夫山泉股份有限公司的上述行為採取法律行動的一切權利。

　　從4月10日開始，《京華時報》連發多篇文章，報道農夫山泉的“標準門”。與此同時，農夫山泉也連續四次迴應。

　　在此過程中，北京市桶裝飲用水銷售行業協會下發《關於建議北京市桶裝飲用水行業銷售企業對“農夫山泉”品牌桶裝水進行下架處理的通知》，要求北京市桶裝飲用水行業各銷售企業即刻對農夫山泉桶裝飲用水產品做下架處理。

　　5月2日，農夫山泉官網上更是發出了題為“《京華時報》&農夫山泉到底誰在說謊”的文章，指責《京華時報》在發難前，從未就自來水問題採訪過農夫山泉方面。

　　5月6日，農夫山泉釋出訊息稱，已經向法院提起訴訟，向《京華時報》索賠6000萬元。

　　當天，農夫山泉在北京召開了長達3個小時的新聞釋出會，會場上，農夫山泉與《京華時報》正面交鋒對質，現場激辯，場面一度混亂。期間，曾有現場工作人員對《京華時報》記者喊“滾出去”。

　　釋出會上，農夫山泉一方表示，指責其產品水質不如自來水是無稽之談，闡述其執行的DB33/383-2005浙江標準是科學可靠的地方標準，表示其雖未在產品包裝上標識GB19298-2003衛生***安全***標準，卻並不代表農夫山泉未執行此強制標準;公司更列出早前在美國所做的水質監測報告，以證其清白。而《京華時報》一方認為，農夫山泉所執行的浙江地方標準中有多項指標低於國家標準，且不認同農夫山泉關於國家衛生***安全***標準和質量標準的解釋。在現場，雙方就“標準”一事，各執一詞。

　　鍾睒睒還在釋出會現場宣佈，將關閉農夫山泉位於北京的工廠。 對於如此結果，鍾睒睒在會上表示，很遺憾僅僅因為一個行業協會的決定導致農夫山泉的產品在北京下架。鍾認為，對這樣的市場環境，農夫山泉只能選擇退出，公司關閉北京工廠是為“維護其品牌尊嚴”。

　　篇2

　　3月15日，中央電視臺3·15晚會報道了位於北京三里屯的一家麥當勞發生雞翅超過保溫期後不予取出、甜品派以舊充新及食材掉地上不加處理繼續備用等違規情況。

　　當晚9點左右，北京市衛生監督所數名工作人員趕到現場，對麥當勞三里屯店進行突擊檢查。記者跟隨檢查人員進入後廚，發現其衛生情況並不樂觀，夾道等處有不少麵皮。且記者未在操作間發現任何計時裝置。

　　約一個小時後，衛生監督所工作人員向媒體公佈了檢查結果，發現麥當勞後廚有數處問題違規，並相應提出了《衛生監督意見書》。檢查人員介紹，檢查期間發現麥當勞操作間的垃圾桶沒有加蓋，冷庫記憶體放的食品有些未上架存放，食品和外包裝材料有混放情況，且在夾道內發現數批麵包坯子而未存放在食品專用庫內。

　　麥當勞公司方面相關負責人也趕到現場。面對媒體，其公關部相關負責人田女士沒有提供央視報道中提及的員工手冊，她表示，麥當勞方面對此事十分重視，將藉此契機加強內部管理，並啟動系統自查，如果查明屬實，將對相關員工進行懲罰。

　　當天晚上9點50分，距被曝光違規操作僅一個小時麥當勞新浪官方微博作出迴應：央視“3·15”晚會所報道的北京三里屯餐廳違規操作的情況，麥當勞中國對此非常重視。我們將就這一個別事件立即進行調查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。我們將由此事深化管理，確保營運標準切實執行，為消費者提供安全、衛生的美食。歡迎和感謝政府相關部門、媒體及消費者對我們的監督。

　　對於麥當勞的這種解釋，不少網民指責其態度敷衍。麥當勞作為一家世界500強企業，在銷售環節中出現這樣的問題必須承擔相應的責任並徹底自查，而不是拿“個別事件”的理由來敷衍公眾。麥當勞食品衛生手冊制定要求高，實際操作起來困難，尤其是成本控制。但不能高標準宣傳，降低標準來操作，涉嫌欺騙。

　　3月16日，麥當勞三里屯店關門歇業。麥當勞中國一名負責人對媒體表示，目前麥當勞已經對三里屯門店進行了停業整頓處理，將追究相關人員的責任，並同時對其全國1400多家門店重申了餐廳操作標準，要求各門店進行徹底自查。

　　3月16日上午，國家食品藥品監管局食品安全監管司主要負責人對麥當勞***中國***有限公司負責人進行責任約談，要求麥當勞***中國***有限公司對3.15晚會媒體曝光的問題高度重視，認真汲取教訓，採取***續致信網上一頁內容***有效措施，立即進行整改，強化誠信教育，嚴防此類事件再次發生，有效維護消費者的切身利益。

　　3月22日，麥當勞三里屯店正式恢復營業。該店門上不僅貼上了“用心承諾”的字樣，在門前還擺放了一封致歉信。“深表歉意”、“監督”、“批評”、“產品質量”等字均用了大號字型。北京麥當勞方面表示，在停業期間，餐廳積極接受並配合了相關部門的檢查。目前三里屯餐廳已經完成了內部自查和培訓，恢復對外營業。

　　篇3

　　危機公關一直是不少國內企業的“軟肋”。遇重大危機致死的產品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，這正是“千里之堤，潰於蟻穴”。商譽卓著的名牌企業，面對這種問題一定要慎重。如果處理失當，很有可能危及生存。

　　大白兔奶糖***中被披露的所謂食品新增成分甲醛是公認的高致癌物。這條官方資訊一經公開立刻引起連鎖反響，大白兔奶糖的食品安全在全球各國都受到廣泛質疑，產品出口和銷售受到嚴重影響。

　　大白兔奶糖***遠不是中國出口商品遭遇到的第一次信譽危機，菲律賓食品藥品局突然拿大白兔奶糖“開刀”並非是一起孤立的事件。

　　近年來，中國商品質量問題刺激了西方媒體敏感神經，成為競相報道的題材。僅以美國為例，有毒中國寵物食品、中國牙膏和不安全的中國玩具等被當地主流媒體一再渲染，中國商品乃至中國的國家形象都受到損害。

　　大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可謂危機公關方面一個教科書式的生動案例。一系列的危機公關行動，讓我們看到了冠生園公司應對危機的豐富智慧、良好素質、有序管理和層層遞進。在突然遭遇“甲醛門”事件後，冠生園公司積極應對，在4天時間內便成功“突圍”，專業人士認為，此危機事件的處理可以給其他企業四點啟示：應對危機公關必須主動、積極、統一、及時、誠懇、權威。

　　主動：

　　3日內完成溝通、檢測、媒體公關

　　雷厲風行本身就是積極的訊號，等到危機事件出現以後，不要拖，不要滿不在乎，應該積極響應，這是非常重要的。中美史克在2000年因為PPA事件，受到的衝擊非常大，之前它在國內感冒藥市場上有將近六億元的銷售額，佔了市場份額80%以上。在感冒藥不允許有PPA的情況下，這家企業很可能面臨滅頂之災，但是，這家企業處理得非常成功。

　　“甲醛事件”曝出後，冠生園集團自己主動停頓了“大白兔”產品的出口，並在3天內做完了三件重要的事情：給菲律賓方面發函溝通;請權威檢測機構SGS對生產線的產品進行檢測，並得出沒有甲醛的結論;召開中外媒體見面會宣佈檢測結果。不僅如此，冠生園還對菲律賓食品藥品機構在既未公佈相關檢測報告又未得到生產企業確認的情況下，貿然通過媒體釋出訊息，給“大白兔”品牌造成損害的極不負責行為，理直氣壯地宣告：保留訴訟法律的權力。

　　及時：權威機關及時發聲，快速消除疑慮

　　權威出馬可以獲取公眾的信任，來自權威的資訊容易說服公眾。獲知大白兔奶糖被禁售的訊息後，上海市質監部門和國家質檢總局及時派員在第一時間介入，出具了權威檢測報告。特別是國家質檢總局局長李長江在7月20日舉辦的新聞釋出會上的權威發言更是讓海內外消費者疑慮頓消。李長江說：“第一，我們沒有接到菲律賓政府有關方面的情況溝通。

　　第二，我們同菲律賓駐中國使館進行聯絡，想取得這方面的資料，他們表示無法提供。第三，我們經過了認真的檢查測試，大白兔奶糖在生產過程中沒有新增甲醛。”

　　統一：媒體報道客觀公正，化危機為商機

　　遇到危機時統一口徑非常重要，以免節外生枝。

　　傳媒因素是食品安全事件中的一個重要因素，在“危機公關”中是一把雙刃劍。這次大白兔奶糖“甲醛門”事件，儘管海外媒體炒得熱火朝天，但國內傳媒在對待這一民族品牌上，汲取了以往“見風就是雨”的教訓，在報道時不是盲目跟風、誇大其辭，而是遵循新聞遊戲則，冷靜而又客觀地在第一時間傳遞最新的來自權威管理部門和權威檢測機構的訊息，其實也為“大白兔”這一國內糖果第一品牌樹立了正面的形象。

　　權威：側面突圍，“第三方”鑑定功不可沒

　　由第三方權威部門釋出的、具有普遍公信力的資料以及對資料的客觀解釋性分析是應對國際危機事件中非常重要的一步棋。7月18日，新加坡政府的檢驗機構從冠生園新加坡經銷商福南公司倉庫中抽樣大白兔奶糖進行檢驗，檢測結果：大白兔奶糖不含甲醛，符合世界衛生組織的安全標準;7月19日，國際公認的權威檢測機構SGS***通標標準技術服務有限公司上海分公司***對大白兔奶糖檢測得出結果：未檢出甲醛***福爾馬林***;7月20日，汶萊衛生部發表宣告，宣佈經過該部檢測表明，中國產的“大白兔奶糖”不含甲醛，完全可以放心食用……這些“完全一致”的檢測結果，讓中國產的“大白兔奶糖”含甲醛這一不實說法不攻自破。

　　近段時間，***查出中國產品存在質量安全的事件頻頻發生，從寵物食品、牙膏、輪胎，到現在的大白兔奶糖，甚至連“案發”的規律都極為相似：先是***媒體曝光，緊接著內地廠家馬上通過權威機構進行澄清，再後來大多是子虛烏有、空穴來風，但廠商卻損失巨大，甚到遭受滅頂之災。這次“大白兔”突圍“甲醛門”的成功實踐告訴國內企業，永遠都要有憂患意識，在平時就要注意培養和學習危機處理的意識和方法，練好基本功。只有這樣，才能在關鍵時刻巧妙地化解危機。

　　事件回放

　　大白兔奶糖含“甲醛”***

　　國家質檢總局局長李長江在國新辦20日舉辦的新聞釋出會上說，中國上海冠生園食品有限公司的大白兔奶糖在生產過程中沒有新增甲醛，質量是安全有保證的。

　　隨著李長江擲地有聲的“新聞釋出”和權威檢測報告的公佈，海外經銷商對“大白兔”的疑慮消除，紛紛來電要貨，在經過4天的滯銷後，十個貨櫃大白兔奶糖被迅即解凍，其中七個發往新加坡、哥斯大黎加、馬來西亞、印度、尼泊爾、美國等國。

　　此前，上海冠生園集團國際貿易公司接到菲律賓經銷商來電稱，菲律賓食品藥品局***BFAD***對從中國進口的部分食品進行檢驗，被檢大白兔奶糖含有福爾馬林***甲醛***。隨後，菲律賓方面將大白兔奶糖從超市下架，並勸市民不要購買，同時要求出口商召回相關產品。此訊息已於7月16日由菲律賓GMA電視新聞網公佈後，美國、新加坡、澳門、香港等多家媒體都作了報道，引起海內外強烈關注，以至連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖撤櫃。