餐飲重要客人接待流程

　　中西方習俗中接待客人方面的差異進行了比較分析,旨在幫助我們更客觀地認識理解中華文化,更全面地認識理解外來文化。以下是小編為大家整理的關於，給大家作為參考，歡迎閱讀!

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　　餐飲服務接待技巧

　　一、值臺

　　散坐值臺***又稱看臺***是餐廳服務員工日常工作。一個服務員值臺的數量即接待人次的多少，以及服務質量的好壞，是衡量其服務能力的重要標準。散坐值臺較之酒席宴會的接待工作更為複雜多變。要做好值臺工作，服務員不僅要有良好的服務態度，豐富的接待知識，熟練的服務技能，機動靈活處理問題的能力，而且還要掌握值臺的特殊規律和特殊方法。主要講解值臺中服務員的精力分配、工作秩序安排、安坐、記臺、埋單的方法和要求。

　　二、要恰當地分配精力

　　有一定經驗的服務員，一般要看4張餐檯，餐廳高峰期，可同時接待5--8批顧客，事情繁雜，工作量大，這就要求服務員在開堂後，不僅要象演員登臺演出一樣，進入角色，全神貫注地做好接待工作，而且要恰當地分配自己的精力即注意力。行業中有經驗的老服務將值臺的精力分配方法歸納為“接一、答二、招呼三”。例如，在接待一個或一批顧客時，要兼顧另外的顧客;在做一件事情時，要想到下一步要做的或順便可做的事情。許多服務員值臺的實踐證明，這三句話不失為經驗之談。

　　值臺的精力分配還要有重點，要隨機應變，值臺時精力分配的重點：

　　一是迎客安坐：在開市後，以至整個接待工作中，服務員要隨時觀察正門處，注意進出的顧客。當看到顧客進來，就要及時上前熱情迎接安坐，切不要冷淡了顧客，而對餐畢出門的顧客，則要注意其結帳與否。

　　二是要防止“漏帳”、“跑帳”。防止跑帳，一般要特別注意幾種情況：單個顧客和一批顧客，對單個顧客要特別注意;生客與熟客，對生客要特別注意;門口就坐的顧客和門裡就坐的顧客，對門口就坐的顧客要特別注意;剛開始吃的顧客和快吃完的顧客，對快要吃完的顧客要特別注意。

　　三是要記臺，即哪個臺哪個顧客要了什麼，吃了什麼，要記清楚，防止上錯菜或記錯帳。

　　三、要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤

　　值臺不僅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，使接待工作做得更主動，更及時，更周全。

　　所謂“眼勤”，就是在值臺時，服務員即使在沒有事的時候，也要面向顧客，站在辦事方便，能總觀全域性的地方，做到眼觀六路，耳聽八方，經常觀察的範圍是：顧客的進進出出，顧客的進餐程度，顧客的舉止行動等。並根據顧客的舉止行動，如起身、張望、擺頭、用手比劃等動作，準確判斷顧客的要求，及時主動地予以滿足，在值臺過程中可以碰到的幾種情況及處理方法是：

　　***一***、顧客起身張望或向服務檯走來，說明顧客有事找服務員，服務員應主動迎上去。

　　***二***、看到顧客斟酒、倒茶或倒飲料，拿著酒壺搖晃時，說明酒或茶完了。服務員應主動迎上前去，詢問是否加酒或茶，或新增飲料。

　　***三***、看到顧客的酒或茶快完了，並在張望服務員，這時應主動上前詢問是否新增。

　　***四***、看到喝酒顧客菜湯已涼了，應主動上前詢問是否需要加熱。

　　***五***、看到顧客對上的菜擺頭，或邊嘗邊搖頭，服務員應主動上前去了解情況，並妥善處理。

　　***六***、看到顧客吃得滿頭大汗，要及時遞上毛巾。

　　***七***、看到顧客醉酒，要主動送熱毛巾或送解酒飲料。

　　***八***、看到顧客氣色不好，應主動上前詢問是否發病，並及時幫助處理。

　　***九***、看到顧客在用筷子或用其它方法開酒瓶，應主動上前幫助開瓶。

　　***十***、看到或聽到筷子、湯勺或其它餐具落地，應主動給予補齊，損壞的東西要落實記帳。

　　所謂“口勤”，就是指服務員在值臺時，要做到有問必答，有呼必應，並要主動介紹和詢問有關情況。有時顧客呼叫，服務員正在忙於某件事而不能馬上趕到，也應做到“人未到，聲先到”，及時應答。

　　所謂“手勤”、“腳勤”，就是要求服務員經常在本人負責的餐檯周圍走走看看，及時揣、抹、收、送。在做一件事時，要巧妙地做好順便可以做的事情，儘量做到不走空路，少走空路。

　　四、要安排好工作次序

　　一個服務員往往同時處理幾件事情。因此服務員必須分清事情的輕重緩急，安排好辦事程式，做到忙而不亂，快而不錯，急而不慌，乾淨利索。

　　在一般情況下，需急辦、先辦的事情有：

　　***一***、看到顧客進店，可放下一般性的工作，先迎客安坐;如有急事正在辦，也要先跟客人打招呼，說明原由，請顧客稍等一下。

　　***二***、傳菜員送菜來了，可放下一般性的工作，先去上菜特別是對一些火候菜，更要及時上臺，不能拖延。

　　***三***、對有急事要辦的顧客，要儘可能先安排上菜。

　　***四***、一般情況下，如加菜、加酒的要及時安排，對冷盤、涼湯需回鍋加熱的，應儘快給予安排，新增的菜可以從簡些。

　　***五***、對喝酒的，可以先上冷碟，再從容安排其它菜。

　　***六***、對已經吃完的顧客，要及時報帳、結算，不可置之不理。

　　***七***、如有生客與熟客同時進餐，可先給熟客打個招呼，再去接待生客，而不可只顧接待熟客，置生客於不顧。

　　五、要禮貌地穩客與催客

　　餐廳有別於其它一般商店的一個重要特點是：營業時間集中在中、晚幾個鐘頭內。在高峰，常常會出現場所、桌凳不夠用，菜點不能及時做出來，工作人員事多忙不過來等現象。而在其它時間，又常出現場及裝置空著，工作人員閒著等問題。面對這種情況，要做好服務工作，合理週轉，擴大經濟效果，服務員必須在保證服務質量的基礎上，掌握禮貌穩客與催客的技巧，以讓更多的顧客就餐。

　　所謂“穩客”，就是在各種情況下，通過服務員的熱情服務，把進店來的顧客吸引住，使其“既來之，則安之”，吃了再走，而且要儘量吃得滿意。值臺時，一般在以下幾種情況下需要穩客：

　　一是顧客進店後，在餐廳門口猶豫不決，想進又不想進;或進廳後想坐又不想坐。這時服務員就馬上迎上前去主動打招呼，並請其坐下，經詢問了解顧客的要求後，隨即送上菜譜，再送上茶等。待顧客坐定後，如有其它事要辦，要給顧客打個招呼再走。並要在較短的時間內再來進行開選單、上菜等服務工作。

　　二是顧客進店後，一看到菜牌上沒有想吃的菜點，打算出店。此時，服務員也應馬上上前，瞭解顧客的口味要求或其他要求並在可能的情況下，儘量予以滿足。

　　三是顧客因等菜的時間太長，有些急躁情況甚至要走。這時，服務員應根據不同的情況，採取不同的方法把顧客穩住。如果是所點的菜製作工序複雜，或是因客多、菜多一時做不出來，可向顧客解釋清楚，或建議其再買個冷碟，邊喝酒邊等菜，還可當著顧客的面，向走菜員催菜或去廚房催菜。這樣，一般能使顧客安下心來。

　　所謂“催客”，就是請顧客快吃快走。一般說來，催客是不禮貌的，但在有的情況下，為了加速餐檯週轉，讓更多的顧客就坐進餐，服務員可以通過婉言解釋和周到的服務，使顧客體諒餐館和其他顧客的情況，迅速餐畢離座。催客時一定要注意禮貌。如對已吃完的坐著不想走的顧客，可先遞熱毛巾，詢問有沒有其他事，如沒有其他事可請其去結帳。此時，可再給他們遞補杯茶等。總之，要根據當時的具體物件和具體情況，有禮貌地進行催客。催客態度不可急躁，言詞不達意不可生硬，不可給顧客造成攆他走的印象。

　　六、安坐

　　散席安坐很有點學問。散坐顧客是三三兩兩進餐，人數不齊，進餐時間不一，進餐速度快慢不等，而且對進餐環境的好惡也各相同，因此散席安坐不同於酒席排坐，必須十分講究。散席安坐的原則要求是既要使顧客坐得舒適，又要便於餐間服務，還要利於桌椅的快速週轉，安坐的一般方法是：

　　***一***、先裡後外。一般情況下，先來的客人要往餐廳裡面請，由裡向外一桌桌的安排。這樣，顧客相對集中，有利於安排後業的顧客。

　　***二***、投其所好。多數顧客對坐位有所選擇，服務員要根據不同物件和當時的具體條件，儘量按顧客的要求、喜好安排坐位。一般地說，喝酒品嚐風味的、談生意的、談戀愛的顧客以及文人、藝人多喜歡坐在餐廳裡面稍僻靜的座位上，服務員應設法提供方便。

　　***三***、同類合併。即是將同類型的客人儘量安排在一起。如儘量將吃得快的顧客安排在一起;將喝酒的吃得慢的顧客安排在一起;文人、藝人、幹部安排在一起等。這樣安排既便於服務，又便於顧客就餐，也能加速餐檯週轉。

　　***四***、適當調整。安坐時要儘量安排得緊湊一些，湊齊一桌。請顧客調位時，一定要有禮貌，如有的顧客不願調，則不要強迫，可另外選擇調整物件。

　　七、記臺

　　散坐記臺***即記住各臺批顧客所點的菜點、酒飯及其價格***是一件很細緻的工作，也是關係到服務質量和經營效果的重要一環。服務員在整個值臺過程中，一定要用心記臺，防止上錯菜點和錯帳、漏帳。