產品退貨處理流

　　商品退貨是指倉庫按訂單或合同將貨物發出後，由於某種原因，客戶將商品退回倉庫。小編給大家整理了關於程，希望你們喜歡!

　　程

　　一、目的

　　為了規範客戶退貨管理流程，明確退貨責任和損失金額，確保每批退貨產品均能得到及時、妥善的處置。

　　二、適用範圍

　　客戶退回的所有成品，包括質量問題、非質量問題。

　　三、職責分工

　　1、銷售部各銷售點負責明確退貨型號、數量、退貨原因、分類標識、包裝防護、資料的登記、傳遞、產品的交接、退貨運輸費用損失的統計。

　　2、倉儲部負責將確認報廢產品的型號、數量清點清楚，組織人員拆廢交庫。

　　3、工廠品保部負責客戶退貨的質量評審、責任認定、統計彙總。

　　4、製造分廠負責參加客戶退貨現場評審和責任認定，對留用產品由分廠領出後進行檢查、返修、包裝和重新入庫。

　　5、工程部負責制定退貨產品的返工、返修方案及費用明細。

　　6、質量管理部負責對批量性的或有爭議的退貨，到客戶現場確認，回覆整改報告，負責本流程的監督實施。

　　四、責任原因區分

　　1、分廠原因

　　純手工作業造成產品外觀、外形結構、尺寸、效能和混裝等不合格導致的退貨;

　　2、品質原因

　　由檢驗員錯檢、漏檢造成批量產品不合格導致的退貨;

　　3、技術原因

　　圖紙設計分解或變更錯誤、變更不及時，工裝模具、工藝技術不成熟，包裝防護設計不合理等造成的退貨;

　　4、採購原因

　　原材料質量問題造成產品外觀、外形結構、效能等不良導致的退貨;

　　5、銷售原因

　　計劃下達錯誤、裝卸及運輸變形或損壞***包括產品退貨時的防護不當***計劃變更、下達的訂單計劃未履行或未完全履行、產品使用損壞、產品改型等;

　　6、其它

　　對於由於銷售員未及時反饋，造成呆滯時間過長導致無法認定責任的，一律視為銷售部責任。

　　五、流程

　　***一***退貨原因確認

　　無論是何種原因的退貨，銷售點業務員或由其安排人員應到主機廠現場對退貨原因進行確認，對於批量性的或有爭議的退貨的退貨，銷售點有必要通知公司質量管理部質量工程師前往一同確認、商談。經確認需退貨的產品在退貨前，業務人員或跟線人員需對退貨產品分類標識，寫明不合格原因，填寫《客戶退貨責任鑑定報告》明確型號、數量、退貨原因。

　　***二***現場返工、返修

　　經與客戶協商可以現場返工、返修的產品，由銷售點聯絡銷售部，銷售部以工作聯絡單的形式通知分廠，安排相關人員到銷售點進行返修處理，無須退回公司。

　　***三***退貨整理、裝運

　　1、因計劃取消或改型呆滯需退回的完好成品銷售點需按原樣進行包裝、防護。

　　2、有質量問題的需退回的成品銷售點需進行整理分類、清點數量、做好標識。

　　3、整理包裝後由銷售點聯絡銷售部，銷售部安排到銷售點裝運退貨，銷售點業務員或由其安排人員開具《客戶退貨責任鑑定報告》，註明銷售點、產品名稱、規格型號、數量和退貨原因等。填好的通知單需由運輸人簽字確認，運輸駕駛員負責退回產品的數量及防護的完整性，若出現差額或受損等情況，銷售部按運輸協議規定在運輸結算費用中扣除。

　　***四***退貨登記、建帳

　　貨物退回後，由駕駛員將《客戶退貨責任鑑定報告》交於銷售部簽字登記，銷售部根據每日退貨情況由銷售部建立退貨產品臺賬。 在《客戶退貨責任鑑定報告》上註明退貨產生的運輸費用，以便後期統計落實。然後把退貨產品放入退貨評審區。

　　***五***組織評審

　　由銷售部通知工廠品保部、製造分廠和倉儲部到現場受理，工廠品保部檢驗員首先核查退回不良品是否標識清楚，若未標識，檢驗員

　　可以拒絕檢驗，若標識清楚檢驗員進行確認工作，負責對退貨產品進行原因分析和責任認定，確認完畢後在《客戶退貨責任鑑定報告》上籤署處理意見***合格留用、返工留用、報廢***，報品質管理部經理稽核確認。若批量性的或原因複雜檢驗員無法認定的，由工廠品保部主管或品質工程師到現場確認。

　　***六***返工處理

　　留用產品由分廠領出後進行檢查、返修，工程部負責制定退貨產品返工方案及費用明細。原則上一週內返工後通知工廠品保部檢驗員檢驗，合格後由分廠重新入成品庫，成品庫進行驗收登記入帳。

　　***七***報廢處理

　　對確認報廢的產品由業務員填寫 《報廢處理單》交於倉庫，由檢驗員明確責任部門及費用出處，報品質管理部經理稽核確認。倉儲部根據《報廢處理單》將報廢產品的型號、數量清點清楚，確認無誤後在《報廢處理單》上簽收。

　　***八***損失核算與統計

　　根據評審的結果***報廢、返修***和責任界定，工廠品保部負責核算各相關責任部門應承擔的報廢損失和返工費用，月底彙總。

　　***九***考核處理

　　1、彙總的報廢損失和返工費用，報總裁審批後交財務部在責任人當月工資兌現，並納入責任部門的外部質量損失年度指標中。

　　2、屬於外協單位的質量問題損失，由質量部按照質量保證協議對供應商進行相應的質量索賠。

　　***十***分析改善

　　質量管理部協助相關責任部門對退貨原因進行分析，制定具體改善措施，在《客戶退貨責任鑑定報告》上填寫糾正及預防措施，降低產品退貨率。收集整改資料，應按時回覆退貨整改報告給客戶。

　　***十一***效果驗證

　　質量管理部根據《客戶退貨責任鑑定報告》的糾正及預防措施進行效果驗證，驗證效果無效時，由質量管理中心對相關責任人進行考核，驗證效果有效時，及時聯絡技術管理中心相關標準進行修訂將其標準化。

　　商品退貨的作業程式

　　1、接受退貨

　　倉庫接受退貨要有規範的程式與標準，如什麼樣的貨品可以退，由哪個部門來決定，資訊如何傳遞等等。

　　倉庫的業務部門接到客戶傳來的退貨資訊後，要儘快將退貨資訊傳遞給相關部門，運輸部門安排取回貨品的時間和路線，倉庫人員作好接收準備，質量管理部門人員確認退貨的原因。一般情況下，退貨由送貨車帶回，直接入庫。批量較大的退貨，要經過審批程式。

　　2、重新入庫

　　對於客戶退回的商品，倉庫的業務部門要進行初步的稽核。由於質量原因產生的退貨 ，要放在堆放不良品而準備的區域，以免和正常商品混淆。退貨 商品要進行嚴格的重新入庫登記，及時輸入企業的資訊系統，核銷客戶應收賬款，並通知商品的供應商退貨資訊。

　　3、財務結算

　　退貨發生後，給整個供應系統造成的影響是非常大的，如對客戶端的影響、倉庫在退貨過程中發生的各種費用、商品供應商要承擔相應貨品的成本等等。

　　如果客戶已經支付了商品費用，財務要將相應的費用退給客戶。同時，由於銷貨和退貨的時間不同，同一貨物價格可能出現差異，同質不同價、同款不同價的問題時有發生，故倉庫的財務部門在退貨發生時要進行退回商品貨款的估價，將退貨商品的數量、銷貨時的商品單價以及退貨時的商品單價資訊輸入企業的資訊系統，並依據銷貨退回單辦理扣款業務。

　　4、跟蹤處理

　　退貨發生時，要跟蹤處理客戶提出的意見，要統計退貨發生的各種費用，要通知供應商退貨的原因並退回生產地或履行銷燬程式。退貨發生後，首先要處理客戶端提出的意見。由於退貨所產生的商品短缺、對質量不滿意等客戶端的問題是業務部門要重點解決的。退貨所產生的物流費用比正常送貨高得多，所以要認真統計，及時總結，將此資訊反饋給相應的管理部門，以便指定改進措施。退貨倉庫的商品要及時通知供應商，退貨的所有資訊要傳遞給供應商，如退貨原因、時間、數量、批號、費用、存放地點等，以便供應商能將退貨商品取回，並採取改進措施。