茶餐廳服務流程

　　茶餐廳的服務流程是什麼，茶餐廳的工作流程又有哪些，茶餐廳的服務流程又是什麼。小編給大家整理了關於，希望你們喜歡!

　　總程式：

　　餐前準備-----迎賓引領--------拉椅讓座--------送巾服務--------茶水服務---------增減餐具--------餐巾服務---------點單服務---------酒水服務----------上菜服務--------席間服務---------結賬服務--------送客服務---------檢查收臺、準備下一桌。

　　一. 迎賓引領：

　　1. 預定：當面預定注意：姓名、單位、就餐時間、人數、***、特殊要求。電話預定：

　　⑴ 接聽前的準備：A調整好情緒和聲音。 B準備好筆和紙. 客人致歉。 B.拿起電話。根據正確的時間問候客人。說“您好。**餐廳。 C.仔細傾聽，避免打斷客人。

　　⑶. 記錄一下電話內容：A.人數、姓名***最好是全名***、***、電話***最好是行動電話***、就餐時間、特殊要求。B.向客人重複電話內容.向客人致謝。“恭候您的光臨” C.掛電話時，讓客人先掛***以防客人還有其他事情***再輕輕的放下電話。D.如客人沒有掛電話的意思,應詢問客人還有其它事嗎.如沒有說聲再見,輕輕放下電話.

　　2. 引領：

　　①在第一時間內知道客人的預定情況。安排好臺位。[您好,有預定嗎?您好是參加張先生的宴會嗎?請問您幾位,您看這裡還滿意嗎?]

　　②安排好座位後，要禮貌的向客人說“您，這邊請”“請隨我來”。 ③走在客人左前方1—1.5米處不時回望客人***或側著身子走記住要面向賓客***，有臺階要提醒客人。注意自己的位置，不要遮擋客人。

　　引領要領：

　　身體微前傾，手臂彎曲，以大臂為軸向外展開。目光隨指尖方向移動。***四指併攏、大拇指微張***同時伴隨禮貌用語。④客人拎著物品時.要幫助客人存放或替客人拿好物品、幫助行動不便的老人或殘疾人。 ⑤到達臺位前要詢問客人是否對座位滿意。如果不滿意要根據客人的需 ⑵ 接聽的程式： A.三聲以內接聽電話。如果三聲以後接聽要先跟要重新安排。

　　二.拉椅讓座：

　　1.當迎賓帶客人到達臺位時，應幫助服務員主動為客人拉椅讓座。

　　2.首先為主賓拉椅。其次為主人***視入座的先後順序***。

　　3.動作要領：站在椅子後，雙手握住椅子兩側，左腿在前，右腿在後***根據個人習慣可變化腿***左腿弓、右腿蹬，輕輕的將椅子搬起***注意不要拖***拖後約30CM。

　　4.當客人有下坐的動作時，將椅子輕輕送上。

　　5.當客人脫下外套時，要幫助客人將衣服掛起。***要記住每件衣服的主人是誰.客人走的時候要主動為其拿衣服.***

　　6.當有客人抱著嬰兒或有小孩時，要給孩子準備寶寶椅。

　　三.送巾服務：

　　1.準備小毛巾。***冬暖夏涼***標準：溫度適宜，以不擰出水為準

　　2.檢查小毛巾是否乾淨，有無破損。

　　3.使用方毛巾託時，將毛巾疊成被子形狀，使用橢圓毛巾託時，將毛巾捲成柱子形狀。

　　4.將溼巾放在客人左手邊。

　　5.一餐中更換三到五次小毛巾。客人落座上小毛巾，上完冷盤更換小毛巾，上完熱菜更換小毛巾，上水果更換小毛巾。

　　6.禮貌用語“請用溼巾”

　　四.茶水服務：

　　1.禮貌的徵詢客人意見需要什麼茶

　　2.拿茶壺的姿勢：右手拇指扣住茶壺把。其餘四指放於骨碟下。

　　3.倒茶順序：從主賓開始，順時針倒茶，倒玩後禮貌的說“請用茶”“請慢用”

　　4.注意事項：⑴.不要拿走茶杯。不能觸控杯口。不能摸茶壺嘴。 ⑵.茶壺不能對向客人，倒完後壺嘴微向上，放低撤出。 ⑶茶水不能添得十分滿***八分滿即可***. ⑷倒茶時的動作：站於客人右側，右腳在前。左腳在後，身體微前傾。然後說“請用茶。小心燙”

　　五.增減餐具：

　　注意：1.根據客人到來時的具體人數增減餐具***徵詢顧客意見*** 2.要在副主人兩側增減餐具。 3.老人，小孩的餐具儘量簡單化。

　　六.餐巾服務：

　　1.徵得客人同意後從主賓開始按順時針方向服務。 2.鋪放的位置：A.對摺三次後放於骨碟右側***客人中途離席***。B.展開壓於骨碟下方 ***宴會***。C.對角折成三角形平鋪於客人腿上***包廂***。 3.取下餐巾後在客人身後輕輕抖開***注意要正面朝上***。 4.如果客人自己鋪放是要表示感謝。

　　七.點單服務：

　　1.①要熟悉店內的經營專案。估清、特推、特色菜。 ②要了解客人的口味特點、風俗習慣、生活禁忌、宗教信仰。 ③推銷時特別注意老人、小孩、女性顧客的口味。 ④點完菜後注意復單，確認後寫清起菜時間、姓名、寫清後落單。

　　2.點菜的步驟：⑴“您好，您需要點菜嗎?”⑵.請問您喜歡什麼口味，我幫您推薦一下。⑶我們餐廳經營的菜式有……***4***點菜順序

　　冷盤水果酒水 熱菜 湯 主食

　　3.點菜的基本原則：營養搭配、顏色搭配、承裝器皿搭配、口味搭配、烹調方法搭配。***南甜、北鹹、東辣、西酸***。

　　4.點菜時站在點菜客人右後側，仔細傾聽，仔細記錄。

　　5.點菜時需要注意：①.如果客人點的菜沒有供應時，應先道歉。實在對不起**菜剛剛賣完，要不您換個菜行嗎?為客人推銷的菜餚應跟客人所點的類似或本店的其他特色菜品 ②如果客人點了相同型別的菜，要提醒客人另換其他菜式避免營養重複。 ③如果客人表示要趕時間，儘量建議客人點一些較快的菜***如：小炒、半成品***

　　6.點菜的思路：投其所好、供其所需、激其所欲、補其所需、釋其所疑。

　　7.各個季節的菜餚品種調整方式：春酸、夏苦、秋辣、冬鹹。***春養、夏潤、秋保、冬藏。***

　　八.酒水服務

　　1.熟記酒水的度數、價格、種類、產地、香型。

　　2.開酒前的三個工作：①拭酒：檢查酒中是否有異物、沉澱物、瓶子是否乾淨、完好無損。②示酒：站於主人右側，左手託瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人，上身微前傾。③問酒：禮貌的向客人確認酒水是否開啟，特別的酒水要向客人報價。

　　3.開酒：白酒當客人面開啟，啤酒和帶氣飲品不要朝著客人和自己開啟。紅酒在備餐櫃上開啟***準備好口布擦拭瓶口***，開啟後向客人展示瓶塞併為主人斟倒品嚐。

　　4.斟酒：白酒八分滿、啤酒八分酒兩分沫、紅酒三分之一、白葡三分之二。斟酒完後要將酒放在穩固的地方。

　　5.斟酒的姿勢：表情自然、面帶微笑。先主賓後主人順時針倒酒。站於客人右後側，身體微向前傾，用右手斟酒。左手托盤在客人身後，自然延伸隨時調節托盤重心。

　　6.注意事項：①商標朝向客人。 ②倒完酒後瓶口向上旋轉45度防止酒液傾出。 ③按順時針方向先賓後主。倒乾紅、乾白時要準備一塊乾淨的口布，倒完後把瓶口擦拭。 ④拿酒時拿酒瓶的三分之二處

　　注：紅酒的最佳飲用溫度6-8度

　　九.上菜服務

　　1.檢查：四不上***原料質量不符不上、量不足不上、有異物不上、器皿不潔或有破損不上***

　　2.上菜的位置：副主人右側***或是空檔大的地方***

　　3.上菜順序：冷盤—腰點—湯—熱菜—主食—水果***詢問賓客可以先上***

　　4.上菜程式：右腳上前一步，身體微向前傾，把菜擺放到相應位置後，後退一步。打出右手手勢報菜名。“**菜請慢用、請品嚐”菜上桌後轉

　　到主人與主賓之間.按順時針方向旋轉。 注意：雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊***頭部朝左.腹部朝向主人，以示尊重***。

　　5.帶佐料的熱菜。要先上佐料後上菜***或一起上***要和客人說明

　　6.擺菜：擺冷盤講究對稱如：三角形、正方形、梅花形。上熱菜時注意搭配，保持美觀。

　　7.分菜：⑴必須用公用筷、刀、叉、勺等工具。 ⑵將優質部位先分給主賓。 ⑶.分完菜後，要剩三分之一表示富餘。***個吃除外***. ⑷分湯兩種方式：A.桌上分。B.備餐櫃分.徵求客人意見先展示再分湯。 ⑸分魚：用公用叉輕叉魚背.用公用刀從魚頸處橫豎切一刀.從切口處

　　8.並菜：先徵求客人意見，將類似的菜餚並盤。將數量菜分給客人***從主賓開始***並完後撤盤子，切忌將菜盤從客人頭上越過，應從副主人右側撤***。

　　9.撒空盤、大盤換小盤、

　　10.上菜注意事項：①上菜掌握好時機，不要打擾客人的就餐氣氛。 ②如果有特色菜應向客人介紹並聽取意見. ③齊菜後應示意客人您的菜齊了。 提示的好處：A.看上的菜與所點菜是否一致。B.提示客人是否需要加菜. C.提醒客人是否加主食。

　　十.席間服務

　　1.要求：值臺人員必須經常巡臺.精神飽滿、熱情周到、動作緊湊。

　　2.操作內容：更換餐具、菸灰缸、清理檯面、添茶倒酒。

　　3.①餐中續茶水、酒、飲料.要注意時機 ②上菜是應及時給客人分餐巾紙，並及時回收已用完的餐巾紙。 ③菜品已吃完的應及時撤下空盤。保持桌面的整潔、美觀。 ④餐中帶殼、帶骨的菜品時應及時更換骨碟。標準：當骨碟中的雜物超過四分之一時。

　　4.若桌面上有湯汁和汙漬，用乾淨的抹布或餐巾紙立即擦乾。注意：①吃帶有糖、醋、濃汁的菜品要更換小勺。②上甜品、湯前更換小勺、湯碗。③吃名貴菜品時應注意備好器皿。

　　5.更換骨碟的方法：準備足量、乾淨、完好無損的骨碟放於托盤上，從客人右側進行“您好，幫您換一下骨碟”用右手做引導狀，左手托盤於客人身後，右手將用過的骨碟撤下。再送上乾淨的骨碟，***若骨碟

　　內有客人沒吃完的菜品，要用公筷把菜夾到新換的骨碟上。 ①更換餐具注意事項：A.盤拿邊、碗拿沿、筷子拿中間、勺子拿柄、壺那把、杯子拿底部。 B.髒盤和乾淨盤不要接觸。 C.尊重客人的習慣和意見。

　　D.隨時調節托盤的重心，物品要合理擺放。 E.如果餐桌、轉盤、檯布上有食物掉下，要用方便的工具將髒物取走，並清理乾淨，嚴禁用手抓。

　　6.更換菸灰缸：⑴發現菸灰缸內有三個或三個以上菸頭時，或有其他垃圾時應立即更換。 ⑵取乾淨的菸灰缸放於托盤內，數量應比要更換的多一個。 ⑶從賓客的右側進行。禮貌的說“打擾一下，幫您換一下菸灰缸。” 操作要領：左手托盤.右手將乾淨的菸灰缸疊放在用過的菸灰缸上，將兩個菸灰缸輕輕拿起放於托盤之內。再將另一個乾淨的菸灰缸放在桌上。 如果菸灰缸上有未吸完的煙，要將煙移到乾淨的菸灰缸上，注意手指不要接觸菸嘴，不要讓菸灰飛起。

　　十一.結賬服務

　　1. 客人吃完飯後，在基本不需要新增東西的情況下，應立即仔細核對賬單。注意：①檢查是否有遺漏或多記的物品。

　　2. 詢問哪位客人結賬，確認後站到客人右側禮貌地說“您好，這是您的消費清單，請您過目”

　　3. 收到客人錢後需要檢查並要唱票“收您**錢，謝謝”

　　4. 找零：禮貌的對客人說“您好，這是找您的零錢，請您收好”

　　注意：若有信用卡、支票、簽字等結賬方式，儘量把客人帶到吧檯結賬。 十二.送客服務

　　1. 拉椅送客，動作輕快。

　　2. 詢問客人是否需要打包。

　　3. 檢查檯面有無丟失、破損等情況。***如有報客損***

　　4. 提醒客人帶好隨身的物品，並做好檢查。

　　5. 熱情送客到既定地點***酒店正門口***。

　　十三.檢查收臺

　　1. 再次檢查是否有客人遺留物品，如發現交於吧檯或上級領導。

　　2. 檢查是否有安全隱患***未熄滅的菸頭***，並關空調和多餘的燈光。

　　3. 收拾檯面.清理衛生。洗餐具：先洗玻璃器皿、然後瓷器、最後是菸灰缸

　　4. 按要求擺好檯面。

　　5. 打掃好周邊衛生，清理地面，為迎接下一桌做好準備。

　　餐廳服務員崗位職責

　　任職資格：

　　1.學歷及培訓要求：初中以上學歷，經過入店培訓和業務技能培訓

　　2.工作經驗：經過1-3個月試用期，且通過考評合格。

　　3.自然條件：身體健康年齡在18-30之間，相貌端莊，性格溫和，身高適中。

　　4.知識要求：瞭解餐廳服務程式，瞭解本餐廳各種菜餚的基本知識，掌握基本

　　的服務操作技能。

　　5.能力要求：能獨立完成餐廳服務操作規程，動作敏捷，準確自然，善於領會

　　客人心理，語言到位，滿足賓客要求。

　　6.基本素質要求：遵守員工手冊，具有賓客至上的職業道德觀，禮貌待人，語

　　言溫和，自尊自愛，具有拾金不昧的優良品格。

　　7.外語要求：能運用英語與賓客進行簡單的交流。

　　崗位職責：

　　1.按時點名上崗，離崗時向領導彙報，並籤離準確時間。

　　2.按工作程式和標準做好開餐前的各項準備工作，擺臺用托盤，餐具要求無破

　　損，備用器皿要充足，擺放整潔美觀。

　　3.瞭解當日估清菜及特別推薦菜，詳知其價格，口味特色，製作方法，營養價

　　值等以便及時做好推銷工作。

　　4.迎接客人，向你三米範圍之內的每位客人微笑問好，並幫助客人拉椅讓座。

　　5.開餐後按服務程式及標準為客人提供優質服務。點菜、上菜、分菜、酒水服

　　務、巡臺、結賬、送客。

　　6.時刻關注賓客需求，反應敏捷，主動為客人點菸，更換餐具，菸缸，新增酒

　　水、茶水，要能服務在客人示意之前。

　　7.對VIP客人給予重點關注，對老弱病殘客人給予特別關注，並按其相應標準

　　提供服務。

　　8.儘量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時

　　反饋給主管，尋求解決辦法。

　　9.當班結束認真做好收尾工作。

　　工作流程及標準

　　宴會擺臺標準：

　　1.鋪檯布：

　　***1***：選擇尺寸合適的檯布，要求乾淨，無破損，熨燙平整。

　　***2***：從副主人一側鋪檯布，正面朝上。

　　***3***：檯布中線股縫居中，布心對桌心，四角下垂長度相等。

　　2：擺臺：從主人位開始順時針擺放

　　***1***：骨碟、距桌邊1.5CM，圖案對正，盤與盤距離均等。

　　***2***：味碟、位於骨碟正上方，距骨碟1CM。

　　***3***：湯碗、在骨碟左上方，離骨碟和味碟各1CM。

　　***4***：勺子、勺柄超左置於湯碗中

　　***5***：筷子架、位於骨碟右上側，距味碟1CM，與湯碗在同一圓上。

　　***6***：筷子、圖案朝上位於筷架上，筷柄距桌邊1.5CM.

　　***7***：紅酒杯、在味碟正上方，杯底與味碟1CM。

　　***8***：白酒杯、在紅酒杯右側，杯口與紅酒杯1CM。

　　***9***：水杯、在紅酒杯左側，杯口距紅酒杯1CM，且三杯中心連線在同一直線上。

　　***10***：公用碟、正副主任的正前方，碟邊距紅酒杯1CM，底託1CM。

　　***11***：公用筷、勺、橫放在公用碟上，勺放在靠客人一側，筷子靠桌心一側，勺柄超左，筷柄超右。

　　***12***：菸灰缸、從主人為每隔兩位放一個菸灰缸，在骨碟同一圓上。

　　***13***：花瓶、放置於桌心。

　　***14***：牙籤筒、擺放在花瓶的正下方，距花瓶2CM。

　　***15***：圍椅、成圓形與餐具對應，與臺不垂直。

　　宴會服務標準：***工作流程***

　　1.準時參加班前會，儀容儀表符合員工手冊要求，保持良好精神狀態，認真聽取主管班前會上所講內容，對當日特別推薦菜品的價格、口味、烹飪特點、營養價值瞭如指掌，對估清菜菜要記清楚，對當日所服務的VIP客人飲食習慣要銘記在心，對新客戶服務要特別留意其意見或建議，以便為客人提供最佳服務。

　　2.上崗後檢查檯面餐具是否齊全，有無破損及不潔淨，備用餐具是否充足。

　　3.準備好熱水、開胃小菜、茶葉、托盤，並提前10-15分鐘備好相應的酒水、飲料。

　　4.餐前準備做好之後站到包房門口或大廳迎接客人。服務員按要求站位迎賓，大廳服務員分開均勻對稱站立，包房服務員站在包房門旁一側，要求挺胸抬頭、眼睛平視、雙手自然交叉在前、兩肩保持水平，面帶微笑，表情自然親切。

　　5.向視線三米範圍內的每一位客人主動問好，見到客人進入服務區應主動迎上，並幫客人拉椅讓座，接衣掛冒。客人經過身邊，如果自己忙於服務，也應微笑點頭示意，不準不聞不問。

　　6.客人入座後，服務員立即送上毛巾，詢問客人喝哪種茶水?柒好後，從主賓開始順時針方向斟倒，注意如果遇到小朋友，應把熱茶往裡放，並提醒家長照看。

　　7.徵詢客人意見是點菜還是安排才，如若點菜，雙手將選單開啟呈送客人，點菜時根據客人口味、年齡、地區、消費水平等特點，主動介紹並推銷廚房的新菜和急推菜，同時注意客人的飲食忌諱，點菜時客人如有遺漏欠缺之處，服務員應主動提醒客人。

　　8.點完菜後向客人重複一遍，以確保無遺漏，點選單應書寫工整、準確無誤，然後迅速分單，按規定交送收銀和傳菜部。如果客人點鮮活魚蝦蟹等海鮮，要詢問客人是否要看，下單通知海鮮池人員及時給客人看並告知重量。

　　9.斟倒酒水和飲料時，用托盤從客人右側上飲料***酒水***，並主動介紹：“這是您的XXX”禁忌左右開弓和反手倒酒水

　　10. 傳菜員將菜傳到包房，服務員應先劃單，後上菜。***上菜順序冷盤-麵點-湯-熱菜-主食-水果******把菜放上轉盤時轉至主賓面前退後一步報菜名***冷盤上齊後，主動報菜名，並祝客人用餐愉快。靚湯、煲仔類菜上桌後，服務員應主動為客人提供分餐服務，如有帶皮或蝦、蟹類帶殼的菜品，服務員應提前準備好洗手盅，特殊菜餚限上特殊器皿的應提前準備。

　　11. 開餐過程中要勤巡臺、勤倒酒水、茶水、勤換骨碟和菸缸，骨碟內物品超過

　　1/3必須更換，菸灰缸內菸頭不得超過三個

　　12. 客人酒水用完及時詢問是否新增，如不新增，及時將空杯撤下或問客人是否改換其他酒水。

　　13. 上魚：上整魚時，魚頭對著主賓，並禮貌的為主賓端上3杯魚頭酒，使用敬語，以示敬意。

　　14. 客人用完餐後，奉送果盤並告知客人者是我們酒店奉送的水果，將檯面清理乾淨，再上骨碟和水果叉。

　　15. 當客人結賬時，檢查一下賬單及酒水單是否正確，並核對臺號，然後再給客人結賬。

　　16. 客人離開時，提醒客人帶好隨身物品，並主動為客人拉椅，再次道謝，歡迎客人下次再來，把客人送到大門外目送客人離去。

　　17. 回到房間關閉主燈，及時檢查有無遺落物品，清理檯面，將檯面餐具歸類，有秩序的擺放在托盤內，然後進行清洗並消毒。

　　18. 翻出新臺，將檯面重新按標準擺好，經主管檢查合格後，關燈，鎖門下班。