電話銷售禮儀

　　電話銷售已經越來越普遍了在我們的生活當中，那麼你們知道電話銷售要注意什麼禮儀嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　禮貌語

　　1、對於做客戶一般回訪時

　　①開場白

　　“您好，請問您是***先生***女士***嗎?”

　　***客戶詢問什麼事情***“您好!我是xx公司的客戶代表，想請您對我們的服務做一個評價，可以嗎?

　　***若客戶同意後***“請問怎麼稱呼您呢?”┉

　　②客戶不願意做回訪時

　　“對不起，打擾您了，再見!”

　　客戶配合做了回訪工作後

　　“非常感謝您對我們工作的支援，打擾您了，謝謝!再見!”

　　2.回覆投訴時

　　開場白

　　“您好，請問你是***先生***女士***嗎?

　　聯絡到投訴人時

　　“您好!我是xx公司的客戶代表，您曾經向我們反映的***問題***投訴內容***，我們進行了仔細的核查，我想給你解釋一下，***或者：我把核查的結果給您說一下好嗎?”

　　客戶對回覆認可時

　　“好的，您還有什麼其他問題嗎?***若有，繼續處理***

　　***若沒有了***“如果您還有什麼意見或建議，歡迎你撥打客戶***95518，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝!再見!

　　客戶對回覆不認可時

　　“很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，儘快回覆您，可以嗎?

　　***若客戶同意***“我們會盡快給你答覆的，謝謝!再見!”

　　9若客戶不同意時，要求立即答覆時“很抱歉，對於您反映的問題我們必須通過相關部門進行核查以後，才能回覆您，希望您能體諒!我們會盡快給你一個答覆的，好嗎?

　　3、營銷

　　開頭語：“您好!我是xx公司的客戶代表xx ，能耽誤您兩分鐘嗎?”

　　客戶同意時，根據不同的業務進行營銷工作

　　客戶不同意時：“很抱歉，打擾您了，如果您在使用我們業務時遇到任何問題。歡迎您隨時撥打我們的客服熱線95518，再見!”

　　客戶投訴用語

　　***1***客戶說話時，認真聽取和記錄客戶反應的問題，不要隨時打斷客戶說話，在聆聽和記錄的時候要對客戶有所迴應，表示對客戶的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對、是、好的等肯定的詞語。

　　***2***客戶說完以後

　　①”很抱歉，先生***女士***,因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您反映的情況。”

　　②”您所反應的具體情況我已經瞭解了，並且做好了記錄，我想再給您確認一下，好嗎?”***複述客戶所說的內容***”"請問您還有一些補充的嗎?"***若沒有補充***"您反映的問題，我們會立刻轉給相關部門核查，並給您一個滿意的答覆，好嗎?"

　　③對於業務類的投訴："您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，並在2天內給您答覆，好嗎?"

　　④對於服務態度方面的投訴："很抱歉，我理解您現在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最後給您一個答覆，好嗎?"

　　掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就結束通話電話。

　　禁用語

　　1、您是誰?

　　2、有什麼事?

　　3、不行。

　　4、那不是我的工作

　　5、不是我受理的

　　6、我現在很忙

　　7、我也沒辦法

　　8、你必須出示**證件才能辦理

　　9、我不知道

　　10、我知道了，我清楚了，你不用再講了。

　　11、你錯了，事實不是這樣的。

　　12、你說的對，這個部門服務人員的表現真的很差。

　　13、知道沒有?

　　14、懂了沒有啊?你聽不懂嗎?

　　15、你應該冷靜一下。

　　16、公司規定就是這樣沒有辦法。

　　17、你要辦就，辦不辦就算了。

　　18、你去投訴吧，隨便你。

　　19、公司是絕對不會出錯的。

　　20、不行就是不行。

　　服務過程中的“忌”

　　1、在很吵或很靜的環境中，說話的聲音太大或太小。

　　2、在傾聽客戶說話時完全保持沉默。

　　3、很長一段時間沒有迴應，客戶以為電話已經結束通話。

　　4、什麼都沒有說就結束通話客戶電話。

　　5、在客戶發脾氣時，客戶代表也發脾氣，甚至與客戶發生爭執。

　　6、沒有注意聆聽客戶反映的問題，忘記做記錄內容不正確，導致再次回電話給客戶。

　　7、沒有確認記錄資訊，卻結束通話客戶電話

　　8、不要給客戶隨便承諾無法做到的事情

　　9、客服講話時輕易打斷客戶，插話或是轉移話題

　　10、客服以掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作人員。

　　11、客戶代表服務中精神萎靡，態度懶惰。

　　12、責問，反問，訓斥或謾罵客戶。

　　13、與客戶交談時態度傲慢。

　　14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。

　　15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞***如：嘍、嘛等***。

　　16、拖腔，語氣生硬，頂撞客戶。

　　17、通話時打呵欠，吃東西或嚼口香糖。

　　18、通話過程中對客戶吼叫，即使客戶無理取鬧或是對方環境很吵的情況下。

　　19、通話過程中，如果遇到對方是老年人聽不清楚，可說聲“很抱歉，打擾您了。”方可結束通話電話。

　　20、遇到使用者提的不知如何解釋的問題時，未經允許直接將電話交給其他工作人員受理。