餐飲企業管理手冊

　　餐飲業務管理是通過對菜點的製作和對客服務過程的計劃、組織、協調、指揮、監督、核算等工作來完成的。以下是小編為大家蒐集整理的，希望能對你有幫助!

　　一、 忽然停電、停水，如何營運?

　　碰到店內忽然停電、停水，處理步驟以下：

　　1、 及時彙報上級部分。

　　2、 聯絡相干單位，瞭解停電、停水緣由。 停電、停水應及時與有關單位聯絡，瞭解停電、停水的緣由，例如停電了，應與電力局或是房東聯絡，瞭解停電區域。假如只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的緣由，整個區域停電，應瞭解甚麼時候來電。

　　3、 尋求解決方法。 平時應與電業部分弄好關係，遇停電時，即借用發電車***功率不小於200千瓦***應急。停電後，儘可能保證營業，不能完成的工作可與相鄰分店聯絡，請求幫助，例如從分店挑唆蒸飯。保證營業區的照明，如一時沒法供電，可縮小營業區域，及時在營業區內點上燭炬，照舊接待。廚房可緊縮出品，儘可能保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時***超過35℃***，沒法營業時應及時停止進客。 遇忽然停水後，馬上聯絡相干單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯絡挑唆蒸飯。同時可聯絡消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照舊營業。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜***如冬瓜***不需清洗，削皮便可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可儘可能使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。衛生間需預備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所並安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。

　　二、 忽然區域性起火，該如何營運?碰到店內區域性起火，應根據實際情況，具體題目具體解決，處理步驟以下：

　　1、 碰到廚房內起火，在場職員利用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己沒法控制，及時撥打119報警。

　　2、 遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，並用滅火器滅火。

　　3、 碰到餐廳內起火，應視起火位置、起火緣由解決。如推車煤氣起小火，應及時封閉煤氣閥並推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源並及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工沒法撲滅，馬上撥打119報警。

　　4、 如區域性小火災，應在事後及時***24小時內***上報公司上級部分。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部分，事後將事件經過書面上報。

　　三、 忽然出現大面積殆工，如何營運? 碰到本單位忽然出現大批的員工殆工，處理步驟以下：

　　1、 組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

　　2、 及時向上級部分彙報，從其他店抽調人手補充。

　　3、 主動了解殆工緣由。

　　4、 尋求解決辦法。

　　5、 如自己解決有困難，及時與上級領導聯絡，以求幫助。

　　四、 忽然發生鬥毆事件，如何營運?碰到店內發生打架鬥毆事件，處理步驟以下：

　　1、假如是公司內部員工發生打架鬥毆事件，要及時制止，針對事件緣由和責任人送有關部分處理。同時上報上級部分。

　　2、假如是在餐廳內顧客之間發生打架鬥毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區域消費，儘可能儲存單據，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經理負責處理並申報。

　　3、與此同時，及時撥打110報警，並保護好現場，交110處理。

　　4、 向上級部分報告。

　　五、 忽然遇衛生、消防等部分來檢查，該如何營運? 碰到衛生、消防部分來忽然檢查，處理步驟以下：

　　1、 由一位管理職員做好接待工作，儘可能安置在餐廳就座，爭取時間。

　　2、 由另外一名管理職員及時對要檢查的專案進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查職員比較留意的地方如冰箱、冰櫃，清潔餐具的地方;滅火器的擺放等進行快速整理。

　　3、 適當整理後再請檢查職員進廚房檢查。如衛生部分抽樣檢查，儘可能將餐具用開水燙過後交其檢查。

　　4、 檢查後題目嚴重的要馬上想辦法解決並向上級部分報告。

　　六、快餐店忽然接到上百份外送單，該如何營運?

　　1、 忽然接到百份以上的外送定單，須第一時間通知店內負責人，負責人須瞭解顧客定單的標準及要求，並留下對方聯絡號碼，告知在最短的時間內予以答覆。

　　2、 店負責人召集廚房負責人頭，瞭解原料情況，①、店內原料在保證定單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，並規定出品時間。②、此大定單的出品會造成正常開餐斷檔，徵詢廚師長及主要供給商意見，如立即進貨，是不是能保證正常開餐與定單均不影響，如得到肯定答覆，立即安排廚房開單，並通知倉庫叫供給商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。

　　3、 通知預定方，接受預定，並收取預定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具;如對方來取，即安排專人預備充足的打包盒、打包袋用具。

　　4、 組織專人負責打包工作，並確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內能按時、按量成完。

　　5、 安排完以上工作後， 不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環節，確定各環節不出紕漏。

　　七、開餐前，忽然接到大單宴會如何營運?

　　1、 店負責人立即瞭解對方用餐人數及就餐標準，同時查詢本店的預定情況是不是有足夠的餐位，是不是能滿足對方的預定。

　　2、 由店負責人召集廚師長、外臺管理職員及主要供給商***或保持電話聯絡***頭。

　　3、 店負責人根據客人定單標準，徵詢廚師長是不是有足夠的原料供給，如原料不足，立即備貨是不是能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預定方接收預定，並收取預定金。

　　4、 組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒，同時要求供給商立即送貨、外臺立即擺位。

　　5、 店負責人要不斷檢查、落實各工作環節是不是順利展開，並提出相應的要求。

　　6、 店負責組織職員負責接待顧客用餐，檢查、催促，確保顧客就餐滿意。

　　八、開餐前，忽然接到VIP***政府高階管員、著名人士、社會名流等***前來用餐如何營運?

　　1、 首先店負責人檢查當天預定情況，預留出最好的包廂。

　　2、 立即向公司領導彙報有VIP客人來用餐，並接收領導唆使。

　　3、 組織廚師長開選單，同時徵詢客人的意見及建議。

　　4、 安排廚房骨幹專人負責切配、烹製，並提出裝盤要求。

　　5、 安排外臺骨幹管理職員、骨幹服務員專人盯臺、專人服務。

　　6、 在就餐程序中，店負責人要不斷的巡查服務，並隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。

　　7、 就餐終了後，店負責人親身送顧客離店並對顧客表示感謝。

　　九、忽然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運?

　　1、 店負責人接到顧客中毒事件，應立即向顧客瞭解，就餐時間及消費的品種。

　　2、 要顧客出示醫院診斷書，店負責人親身過目診斷書的內容。

　　3、 同時告知顧客最短時間內公司的處理辦法，並徵詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答覆。

　　4、 店負責人立即組織職員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測，同時將顧客醫院診斷書拿到該醫院進行了解顧客的具體病因。

　　5、 在確定造成顧客中毒不是本店產品時，與顧客獲得聯絡，並將檢測的結果告知顧客，並歡迎顧客再次檢測食品及到醫院進行再次複診。如是本店緣由，將情況向公司領導彙報，並與顧客聯絡協商解決方案。

　　十、忽然接時防疫站通知，本店有食品中毒事件如何營運?

　　1、 店負責人接到通知後立即向公司領導彙報，請求唆使。

　　2、 同時請防疫站部分領匯出面調和，內部處理。

　　3、 與新聞媒介朋友獲得聯絡，落實此事件是不是已到達媒體，使用公關手段禁止此事件被新聞媒體暴光。

　　4、 同時店負責人進行內部調查，給責任人予以處理。

　　5、 在事件處理程序中與公司領導保持聯絡，及時彙報處理情況，同時使用公道公關手段，令此事件侷限於小的範圍內，不傳播到外界。

　　6、 告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散佈謊言所至，如有顧客問起做此回答。

　　十一、忽然碰到新聞媒體暴光如何營運?

　　1、 店負責人在第一時間內向公司領導彙報，並聽取公司領導的唆使。

　　2、 告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散佈謊言、報復所至，如有顧客問起做此回答。

　　3、 店負責人立即與當事人聯絡，代表公司至以誠致歉意，並保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

　　4、 專程登門造訪媒體負責人，懇請支援本企業的發展、請媒介能站在企業的角度看待題目，為企業避免負面影響。

　　店負責人平常應與媒介保持良好的關係，建立鞏固的友誼關係，歡迎骨幹工作職員常來就餐，指導工作，避免被媒體暴光。

　　餐飲管理的基本方式

　　制定出適合飯店自身的管理制度與方法，最重要的就是要認識各種管理制度和方法，瞭解各種制度產生的背景，深入研究各種制度適用的條件適合，不要先入為主。

　　管理方法一定要適合飯店的環境，由於各飯店的環境不同，因此不可能有那一種管理制度能適用於各飯店。即使在同一飯店內部，對不同部門的員工有時也要採用不同的管理方法。管理制度也有時間性，飯店住所的情況常隨時間的不同而變化，管理制度和方法必須因時、因地、因人而變。

　　飯店一般採用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規範、工作時間表等等。

　　組織圖表

　　組織圖表表示了崗位和職責的基本分類和關係，是組織形式的機構圖，但有某些侷限性，如各層次的職權範圍和職責，地位相同的兩個職員之間的非直線關係或不同部門的職員之間的間接關係皆不明顯。由於這個原因，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖示的重要補充說明。

　　工作種類

　　工作，種類是反映所需技能和職位職責的說明。對員工的定向培訓，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權和職責的範圍都有幫助。工作種類說明包括鑑定資料、工作概要、指責和要求。

　　工作規範

　　工作規範是陳述一項工作要達到的標準，它包括工作責任、工作條件、個人資格等。

　　工作時間表

　　工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時間表，即個人時間表、日常時間表和組織時間表。工作時間表的內容包括：姓名、工作時間、職務、受誰監督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內容等。