管理溝通案例分析

　　案例分析是《管理溝通》課程重要的授課方式之一,案例的選擇對教學效果影響重大。以下是小編為大家準備的關於，歡迎大家前來觀看!

　　篇1

　　案例：

　　如某物管人員小王，接到業主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，汙染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況，請他遵守《業主規約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區域裡，影響整體環境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，於是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業主的權益，可李先生非常固執，執意要將煤爐放在那裡。要先生不講理，可問題還是要解決，於是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然後小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進小區和諧。

　　多管齊下

　　多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”，有時光靠物管人員的努力，並不能解決與業主的糾紛，需要藉助社群、業委會、政府主管部門等第三方力量，共同協作，把問題解決。第三方相對物管人員和業主兩方，因為沒有利益衝突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯得失，有利於公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅指藉助第三方力量，還指靈活運用其他的力量，如業主家中明事理的家人，與業主相熟的其他物管人員等。

　　篇2

　　案例：

　　如業主張先生與物管人員關係一向很好，物業公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因為《業主規約》裡有具體規定，業主不能在家中飼養一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關門，蟒蛇游出來，就會給其他業主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他說明情況，並表示如果不違反規定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復了與他們的良好關係。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

　　恰如其分

　　恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發的事件。物業管理實踐中的人際溝通，是一門複雜的藝術，人與人之間的交往，有利益的驅動，更有情感的聯絡。物管人員與業主建立深厚的感情，業主信任物管人員，物管人員關心業主，但並不意味著可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。

　　篇3

　　案例：

　　如某中檔小區，開發商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業公司簽約規定，任何人不得封閉陽臺。但開發商與業主的銷售合同書上並未明確此條款，因此當業主想封閉陽臺遭拒絕時，遷怒於物業，許多業主聯合起來拒交物業服務費。物業公司並沒有採取與業主對立的做法，而是從業主角度去考慮，儘可能地去了解業主行為的動機。通過多次到實地調查研究，發現由於該城市的風沙較大，不封閉陽臺，的確會給業主的生活和安全造成不便和隱患。但開發商認為允許封閉陽臺，會影響外牆的美觀。物業公司經過再三斟酌，認為應該從實際出發，以人為本，要把給業主留下安居環境作為首要因素來考慮。通過與開發商的反覆協商，最終達成共識，陽臺可以封，但要統一規格、材料等，既滿足業主的要求，又不影響外牆的美觀。而業主也認識到物業當初禁止封閉陽臺，是與開發商的約定，也是從維護小區整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業主的利益。經過換位思考後，雙方消除誤會，握手言歡。

　　換位思考

　　換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設身處地為他人著想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯絡起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。在物業管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾衝突時最常用的溝通技巧。物業人員和業主發生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業主的角度去思考問題，體會業主的心情，並且引導進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

　　篇4

　　案例基本情況

　　客戶唐某2000年在A銀行辦理個人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬、30萬、28萬元，2006年初由於唐某所辦公司經營出現問題，資金緊缺無力正常歸還住房月供，A銀行客戶經理在電話催收無效後，多次上門催收，開始唐某態度較差，經過客戶經理耐心分析利弊，唐某有所扭轉開始籌措資金配合還款，但由於資金缺口大，還款來源最終沒有得到落實，鑑於唐某所購3套住房一套用於自住，一套用於辦公，另一套出租的情況，A銀行客戶經理建議客戶轉售出租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩餘的資金還可用於生意上的週轉，銀行又能及時收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦於找不到合適的買家，A銀行客戶經理又採取多種渠道聯絡買家，先後3次幫助客戶談判，終於幫助唐某出售了房屋，擺脫了困境，我行順利收回不良貸款，在此過程中客戶經理還及時向買家宣傳A銀行業務，成功營銷2張信用卡。

　　案例分析

　　溝通是人們進行的思想或情況交流，以此取得彼此的瞭解、信任及良好的人際關係;對組織內部來說，溝通是組織成員團結一致、共同努力達到組織目標的重要手段，同時，溝通也是組織與外部環境之間建立聯絡的橋樑***杜慕群，2009***。本案例就主要體現了客戶溝通在現代企業經營管理中的重要作用。

　　1、個人不良貸款清收工作

　　個人貸款作為一項重要的貸款業務，在當前金融機構之間競爭日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯;2009年，我們欣喜地發現個人貸款終於迎來爆發式發展：2009年前11個月個人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長期貸款增加2012億元，創下了歷史的最高水平;同時，而相對於信貸利用率極高的西方國家來說，我國的個人貸款仍有極大的發展潛力***陳端能，2007***。

　　相對而言，“不良貸款佔比高”是目前基層金融機構個人貸款業務中面臨的普遍難題***鄧明志，2008***;而個人不良貸款金額小、分佈散、管理難、清收處置難度大，是不良資產清收處置中的難點，一般而言，在銀行對不良貸款進行清收時，向法院提起民事訴訟是最為常見的做法，但基於對訴訟效率和執行效果的考慮，如果能通過積極的客戶溝通以“非訴清收”的方式進行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。

　　2、本案例成功清收不良貸款原因分析

　　現代企業營銷學從傳統的4P向4C理論發展，基中一個C***communication***就是講究溝通，即企業如何與顧客溝通。本案例成功清收不良貸款原因，至少源於A銀行客戶經理在如下幾個方面下的功夫：

　　***1***心中要有客戶，首先要進行溝通的細緻充分的準備活動，要研究客戶，瞭解客戶，分析客戶目前所處的現狀及其遇到的問題。本案例中，前期準備充分為了順利清收不良貸款客戶經理對貸款戶的詳細情況進行了細緻的調查，包括目前的收入情況、經營情況、家庭情況及房屋使用情況等都進行了詳細記錄;

　　***2***服務耐心細緻客戶唐某由於資金短缺無法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開始電話催收時，態度惡劣，在客戶經理上門催收時有意躲避不見，在此情況下客戶經理利用晚上下班時間在其住處樓下蹲點，耐心守候直到唐某10點回家，對其講政策、說道理，當唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費、拍賣費，3套房一套也可能保不住時，開始配合銀行工作;

　　***3***選擇最優方案在本案中若採取法院強制執行，唐某不僅要承擔1萬元左右的訴訟費，拍賣價格也太高，除去拍賣費、利息費用等其他費用，最終會有不小的損失，對於銀行來說不僅要耗費更大的人力、物力，還會使清收週期拉長，並且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調查市場行情的前提下，考慮到唐某所購住房有所升值，若以合適的價格出售，唐某在去除裝修費、利息費用後還可能有結餘，而銀行方面又能及時收回不良貸款，及時出售其中一套住房不失為最佳方案。

　　***4***注重資訊積累在日常工作中注意積累有關方面的資訊，為工作提供方便，本案中銀行能短時間幫助客戶找到買家，與平時注意蒐集報紙、網路、房展會等方面的資訊密不可分。

　　3、溝通成功的關鍵要素

　　溝通是人與人之間通過語言、動作、文字等方式互相傳送資訊和表達意見並且對對方的意圖做出反應的行為過程，溝通的目的是向對方表明本方的想法並獲得共識。商業客戶是指企業的供應商、經銷商以及消費者。商業客戶和企業所存在的交易關係，正是溝通的重要基礎。

　　建立與發展商業客戶關係主要依靠兩種方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業行為，只要有利可圖，合作關係就會形成。溝通是社會行為，只要感覺良好，交際關係就會發生。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒有任何關係與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會浪費時間;但是溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會讓對方感覺動機不純，或者太做作。

　　因此，在與商業客戶進行溝通時，應該使用不同的態度來針對溝通本身，感情的溝通要隨緣，對生意的溝通要用心，只要你在溝通時善解人意，為對方著想，努力取悅對方，那麼對方一定會有所迴應。

　　做好充分準備說明你認真對待每一次的溝通，如果你因為工作太忙或其他原因而掉以輕心，忽視了這些必要的準備，就有可能會漫不經心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應付，這不僅無助於溝通，反而會加深對方對你的成見。

　　除此之外，還有一些原因也會造成溝通的障礙，最終導致溝通的失敗，譬如：語言不同、認識不同、怕麻煩、不善於表達、缺乏熱誠或信任、情緒與心態不佳、爭辯甚至爭拗、方式不協調等等。

　　溝通障礙產生的原因在於思維方式、思維角度、所處立場、所在環境、所受教育的差異。另外，不良姿勢也會直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點點、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語言反映了對他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對方反感。

　　總的來說，和商業客戶的溝通應遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動人。

　　案例啟示

　　怎樣和客戶溝通，各個行業有各個行業的特點，想要有一個公式來套套，很難，也不可靠。本在當前的經濟環境下，因為客戶越來越難找，也越來越難讓客戶感到滿足，企業必須做出更多的努力才能確保客戶體驗是正面、穩定且受尊重的***費迪南德·弗尼斯，2004***。

　　作為客戶服務行業，個人貸款業務部門每天面對不同的客戶，怎麼樣能夠達到良好的溝通效果，怎麼樣營造和諧的接洽氛圍，是現今所有服務行業需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業績或者遠景發展，從本案例出發，至少可以給我們帶來如下幾個方面的啟示：

　　1、加強與客戶溝通。在對個人客戶催收過程中會遇到形形色色的人，在交往中一定要善於溝通，注意方式方法，以情動人、以理服人;

　　2、制定“一戶一策”。個人不良貸款客戶大多數是由於各種原因經濟出現困難，針對不同的客戶採取不同的方法，對於善意的欠款人採取多種方式儘量避免雙方損失，對於有錢不還的老賴，堅決依法處置;

　　3、適時營銷產品辦理個人貸款時，注重業務宣傳，遇到素質高、信譽好的客戶，積極營銷理財金、網上銀行、信用卡等業務，為客戶提供全方位服務。