銷售技巧之如何拒絕客戶

　　企業是靠利潤生存的，賠本的買賣是不能去做的。所以，銷售員一定要學會勇敢地對客戶說“不”。但是在拒絕客戶的時候我們應該委婉一些，不要傷了雙方的和氣，為以後的合作留有餘地。下面是小編為大家整理的，希望對大家有用。

　　1.以幽默的方式拒絕客戶

　　幽默可以使客戶在輕鬆愉悅的心情中領會銷售員的意圖而不傷和氣。在遇到客戶提出不合理的要求時，我們可以使用此種方法化解危機。比如我們在電話中可以這樣對客戶說：“王經理，您出的這個價格不是逼我喝西北風嘛!”通過這種說話方式，指出客戶的要求不可能實現，不易造成客戶的尷尬，容易為客戶所接受。

　　2.對客戶曉以利害

　　銷售人員遇到客戶提出的一些不合理要求，可以從客戶的角度出發，說明如果順從客戶會引發的利害關係，使客戶瞭解由此對他產生的損害，從而取得客戶的諒解。客戶：“請問我大概什麼時候可以收房呀?”銷售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個月之後。” 客戶：“要這麼長時間呀，一個月時間行不行呢?”銷售員：“如果要求一個月時間收房的話，裝修人員就要趕工。慢工出細活。趕工的時候容易忙中出錯，最後影響您房子的裝修質量，那就划不來了。”客戶：“噢，是這樣呀。那就按正常時間收房吧。”

　　3.穩住客戶的情緒

　　有時候，客戶由於心情不好或者本身比較挑剔，他們會提出一些過分甚至無理的要求。這時候，如果銷售員沒有經驗，直接拒絕很容易激化矛盾。有經驗的銷售員會先平息客戶的情緒，消除爭議，待雙方氣氛緩和了，再進行推銷工作。

　　客戶：“小王，你們公司怎麼搞的，籤合同的時候，寫明5月10日到貨，可是現在都5月15日了，一件貨都沒到。你說這件事怎麼處理吧，不行就退貨!”銷售員：“李總，對不起，由於現在火車運力吃緊，調撥給我們的車皮不夠，造成部分經銷商延遲到貨。對這部分經銷商我們額外申請了特殊促銷政策，加送5%的促銷禮品。不過您放心，您的貨已經在路上了，預計5月20日就可以到了。對於我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說到退貨多傷感情呀，咱們合作了這麼久，我平時也幫過您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個機會吧。”客戶：“好吧，大家都不容易，這次就算了。不過我的貨你可要盯。

　　4.對客戶實施苦肉計

　　向客戶說明，如果接受客戶的要求，自己將會受到什麼樣的處罰，由此爭取客戶的同情和諒解。客戶：“小王，本來這個月要結清欠你們公司的30萬貨款，但是，由於最近是銷售旺季，進貨較多，擠佔了一部分資金，這個月先結清15萬，剩下15萬下個月結清，行不行?”銷售員：“李總，上次進貨的時候，由於您是我們多年的老經銷商，在正常進貨價的基礎上，我向公司申請特殊政策，額外申請了一個點的價格優惠，同時，還多申請了100件促銷禮品。為這事，我沒少受公司的批評，上禮拜公司開全國銷售人員會議的時候，銷售總監還點名批評，要我作出檢討。李總，你可不能再讓我難做了。”客戶：“噢，是這樣啊。咱們多年合作愉快，你也幫了我們經銷商不少忙。好吧，資金再緊張，我也要及時和你們公司結清貨款，可不能讓你再難做了。”

　　5.以小換大

　　在進行商務談判的時候，有的客戶比較難纏，奉行強硬政策，單方面要求對方讓步。對於這種客戶不要硬碰硬，而要巧妙周旋，輕易不讓步，即使讓步，也要在我們讓小步的基礎上，換取對方讓大步或對等讓步。客戶：“小王，我們是A地區的經銷商大戶，在這裡，只要我們稱自己是第二，沒有人敢說他是第一。你們要進入A地區還要通過我們。這樣吧，進貨價格就再降5%吧。”銷售員：“李總，對於貴公司的實力，我們當然是知道的。要不然也不會跟您談判這麼久。這次給您的價格已經是最低價了。要不然，你再多進30%的貨，我向總部打個申請，申請進貨價再降低2%，但是不知道能不能批下來。”

　　6.向客戶表示職權有限，無法做主

　　有時，我們可以向客戶指出他的某些要求不屬於我們的職權範圍，我們做不了主，這樣既向客戶表示了拒絕，又使客戶對自己的拒絕能夠諒解。比如：“對不起，劉總。這個已經超出了我的權力範圍，請見諒……”

　　7.向客戶推薦其他公司

　　當我們確實不能接受客戶的要求，而且又不忍心讓客戶失望時，可以在通話結束時向客戶推薦其他公司。這種做法很容易使我們在客戶心中樹立起誠實可信、為人熱情的良好形象，為以後的合作留下餘地。比如，“王先生，真對不起，這個價位我們不能滿足您，不過，您可以和××公司聯絡，那裡可能會讓你滿意。”

　　8.對客戶進行額外補償

　　在客戶對產品或服務不太滿意，而你又無法答應他的要求時，可以有意提出給予一定的補償。即使客戶仍不能接受，那麼他也會覺得沒有受到斷然地拒絕，以後還有可能與我們合作。例如，“對不起，這是最低價了，這樣吧，我可以幫您免費安裝機器，您看怎麼樣?”

　　總之，經驗豐富的銷售人員能夠充分運用各種因素，協調公司、客戶之間的利益關係，不但能夠為客戶著想，也能夠為公司謀利。他們不但掌握基本的銷售技巧，在與客戶產生矛盾時，還能夠化險為夷，變不利為有利。所以，銷售員要掌握客戶的心理，學會說“不”的藝術。只要“不”說得恰當，客戶常常會寬容地說：“沒關係”。

　　銷售員不要曲解“客戶是上帝”的意思，認為“上帝”得罪不起。其實，只要讓客戶瞭解自己的苦衷，態度誠懇、語言溫和地表示歉意，“上帝”還是能夠體諒的。在對客戶說“不”時，切莫使用含糊的字眼，如“我再考慮考慮”等，以免客戶誤認為銷售員是真心地替他想辦法，這樣一來，反而耽誤了客戶。