顧客忠誠是什麼意思有什麼意義

　　顧客忠誠主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。以下是由小編整理的顧客忠誠的內容，希望大家喜歡!

　　顧客忠誠的內容

　　顧客忠誠***Customer Loyalty，CL*** 是指顧客對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為顧客對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意;行為忠誠表現為顧客再次消費時對企業的產品和服務的重複購買行為;意識忠誠則表現為顧客做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。

　　顧客忠誠的內涵

　　1、顧客

　　顧客就是指企業產品或服務的使用者或接受者。有內部顧客與外部顧客之分。所謂內部顧客就是指企業的員工;而外部顧客則不僅指產品或服務的最終消費者，也包括產品流通過程中的顧客，甚至相關的社會團體。

　　2、顧客滿意和顧客滿意度

　　***1***顧客滿意

　　菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。

　　從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函式。如果效果低於期望，顧客就會不滿意;如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意;如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。

　　***2***顧客滿意度

　　顧客滿意度是對顧客滿意做出的定量描述。可簡要定義為：顧客對企業產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。

　　3、顧客忠誠和顧客忠誠度

　　***1***顧客忠誠

　　在營銷實踐中，顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續性。 它是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。

　　***2***顧客忠誠度

　　顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由於質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重複購買該企業產品或服務的程度。

　　顧客忠誠的層次

　　最底層是顧客對企業沒有絲毫忠誠感。他們對企業漠不關心，僅憑價格、方便性等因素購買。

　　第二層是顧客對企業的產品或服務感到滿意或是習慣。他們的購買行為是受到習慣力量的驅使。一方面，他怕沒有時間和精力去選擇其它企業的產品或服務。另一方面，轉換企業可能會使他們付出轉移成本。

　　第三層是顧客對某一企業產生了偏好情緒，這種偏好是建立在與其他競爭企業相比較的基礎之上的。這種偏好的產生與企業形象、企業產品和服務體現的高質量以及顧客的消費經驗等因素相關，從而使顧客與企業之間有了感情聯絡。

　　最上層是顧客忠誠的最高階階段。顧客對企業的產品或服務忠貞不二，並持有強烈的偏好與情感寄託。顧客對企業的這種高度忠誠，成為企業利潤的真正源泉。

　　顧客忠誠的意義

　　有利於競爭力的形成

　　在現代營銷活動中，營銷觀念是企業戰略形成的基礎。顧客忠誠理論倡導以顧客為中心，提示企業的營銷活動必須圍繞這個中心進行，關注顧客對企業的評價，追求顧客高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發展。實踐證明，倡導顧客忠誠所形成的核心競爭力將會在企業的經營活動中得以體現。如上海三菱電梯有限公司從1998年開始匯入顧客滿意觀念，2000年末將其提升為顧客忠誠。他們首先在企業內部開展內部營銷，使內部客戶滿意，然後從電梯這個特殊產品出發，以使用者滿意的合同為主線，從產品設計、製造、安裝到維修、持續跟蹤、落實使用者各項需求;其次，從使用者需求匯入，實施質量功能展開，並列入公司方針目標，通過定期的使用者滿意度和忠誠度調查，將使用者需求轉化為產品質量特性，從而創造顧客持續的忠誠。目前，上海三菱電梯的產量、銷售額、市場佔有率、利潤等多項經濟指標連續在全國同行業中名列榜首。

　　有利於提高企業的經濟效益

　　顧客忠誠帶來重複購買，顧客重複購買增加企業的收入，而且老顧客保持的時間越長，購買量就越大;因招攬顧客費用減少，使企業成本降低。有關研究表明，爭取一位新顧客的成本約比維持一位老顧客的成本多數倍，而且在成熟的競爭性強的市場中，企業爭取到新顧客的困難非常大;由於“口碑效應”，老顧客會推薦他人購買從而增加新顧客，因此形成一種“企業盈利、顧客忠誠”的良性迴圈效應。

　　有利於推動社會的“誠信”建設

　　以顧客滿意為起點，以顧客忠誠為經營活動的目標，可以促進企業不斷地追求更高的目標，為社會創造更多的令公眾滿意的物質財富。同時，企業以顧客為中心理念的貫徹，可以帶動企業建立起誠實守信的經營機制，增強全體員工的服務意識和道德意識，從而杜絕各種製假售假、欺瞞***的違法行為，為促進社會風氣的好轉發揮積極的作用。

　　顧客忠誠的關係

　　美國學者瓊斯和賽斯的研究結果表明，顧客忠誠和顧客滿意的關係受行業競爭狀況的影響，影響競爭狀況的因素主要包括以下四類:

　　***1*** 限制競爭的法律;

　　***2*** 高昂的改購代價;

　　***3*** 專有技術;

　　***4*** 有效的常客獎勵計劃。

　　1-1 所示，虛線左上方表示低度競爭區，虛線右下方表示高度競爭區，曲線1 和曲線 2 分別表示高度競爭的行業和低度競爭的行業中顧客滿意程度與顧客忠誠可能性的關係。

　　如曲線1所示，在高度競爭的行業中，完全滿意的顧客遠比滿意的顧客忠誠。在曲線右端 *** 顧客滿意程度評分 5*** ，只要顧客滿意程度稍稍下降一點，顧客忠誠的可能性就會急劇下降。這表明，要培育顧客忠誠，企業必須盡力使顧客完全滿意。

　　在低度競爭的行業中，曲線2描述的情況似乎表明顧客滿意程度對顧客忠誠度的影響較小。但這是一種假象，限制競爭的障礙消除之後，曲線2很快就會變得和曲線1一樣。因為在低度競爭情況下，顧客的選擇空間有限，即使不滿意，他們往往也會出於無奈繼續使用本企業的產品和服務，表現為一種虛假忠誠。隨著專有知識的擴散、規模效應的縮小、分銷渠道的分享、常客獎勵的普及等等，顧客的不忠誠就會通過顧客大量流失表現出來。因此，處於低度競爭情況下的企業應居安思危，努力提高顧客滿意程度，否則一旦競爭加劇，顧客大量跳箱，企業就會陷入困境。

　　上面的分析表明，顧客滿意和顧客的行為忠誠之間並不總是強正相關關係。但有一點毋庸置疑，那就是無論在高度競爭的行業還是低度競爭的行業，顧客的高度滿意都是形成顧客忠誠感的必要條件，而顧客忠誠感對顧客的行為中無疑會起到巨大的影響作用。

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