客服的溝通技巧有哪些

　　溝通技巧是指人具有收集和傳送資訊的能力，能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介，較快、正確地解讀他人的資訊，瞭解他人的想法、感受與態度，併合適地向他人表達自己的想法、感受與態度。下面向大家介紹吧。

　　客服的溝通技巧：準備工作

　　1.工作臺上備好記錄工具。相信大家大多都有這樣的體驗，對於日常瑣事的遺忘速度會很快。俗話說，好記性不如爛筆頭。將客戶需求簡要記錄，既可更好為他們服務，也是清空大腦的一種方式，為自己的減輕不必要的工作壓力。

　　2.工作臺上備一面鏡子。也許大家會問，備鏡子幹啥?前面有說過肢體語言是影響溝通一大因素，而聲音也可給客戶傳輸你的肢體語言，包括姿勢、表情和誠實懇切等都包含於說話聲中。鏡子的作用，就是開始工作前看下給自己鼓舞，與客戶溝通時看著鏡中微笑的自己，會很自然的將自己的聲音變得悅耳，當然他們也很願意聽到這樣的聲音。

　　客服的溝通技巧：工作時應注意的問題

　　1.首因效應，由美國心理學家洛欽斯首先提出，指的是人際交往中給人留下的第一印象至關重要，對印象的形成影響很大。在這裡的說法就是與客戶溝通的第一句。對應地，當我們打電話給某單位，如果一接通就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡當然會很舒服，這是對雙方對話能順利展開很有幫助的，自然而然也對該單位產生不錯的印象。

　　2.保持良好狀態。與客戶溝通時可能會存在一個誤區，就是覺得打電話時以為彼此都沒有面對面，所以認為自己的狀態怎麼樣都沒關係。其實，即使對方看不見你，但是從慵懶的語調中也會有所察覺，給對方留下極不好的印象，而且由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也以面對面的良好狀態去應對。

　　3.關於接聽電話。拿我班組來說，工作臺上一般都有兩三部電話，那麼，該如何選擇接聽?以長途電話為優先，最好在第三聲接聽。如果接聽太快會容易給人唐突的感覺，但太久沒接聽容易讓客戶心情急躁不安。

　　4.關於說話音量及語速。面對的客戶可謂是形形色色，不乏老人家等。既然前面有說過首因效應，那這重要的第一聲怎麼把握?按筆者經驗，以中速及中量為試探，從對方聲音裡判斷，瞭解客戶大概屬於怎樣的性格，出於哪個年齡段，再以此調整溝通的語速及音量。如對老年人客戶，一般以慢、音量高為推薦，靈活處理。 5.通話保證有效。80%的時間傾聽，20%的時間說話，暫且稱它為八二八原則吧。大家生來是兩耳一嘴，就是要多聽少說，越是讓客戶在陳述問題，我們對於他們可能存在的問題越明瞭，也就有更好的控制權。剩下的另一“八”呢?在20%的說話時間中，問問題的時間又佔了其中的80%。由於在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的資訊，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的資訊、簡單思想情感傳遞的有效方式，問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。

　　總而言之，完整的溝通就是由資訊傳送、接收、反饋組成的雙向過程，如何達到最好的溝通效果非一日之工，還得在工作中學習加總結提升。