酒店投訴處理案例分析_酒店投訴處理經典案例

　　酒店處理好投訴,既能幫助酒店發現問題,不斷完善,又能爭取更多更忠誠的客戶,因此,酒店應重視投訴處理。以下是小編為大家帶來的關於酒店投訴處理酒店投訴處理案例分析篇，歡迎大家前來閱讀!

　　酒店投訴處理案例分析篇1

　　客人入住後覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這裡備案，萬一身體有問題，要我們負責。如何處理較妥?

　　[分析]：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎?當初就不應該放此類房間讓客人入住。應該由酒店派人陪同客人先去就近的醫院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應支付醫藥費，那就不是備案的問題嘍。回來後再協商解決，不要把事情擴大，造成更大的負面影響。

　　酒店投訴處理案例分析篇2

　　客人在買會員卡時誤認為所有人通用，之後才發現是隻限會員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決?

　　[分析]：向客人致歉，提出補救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個人卡的規定操作;或者給予客人幾次優惠，下次帶人來時可以享用;或者退卡。

　　酒店投訴處理案例分析篇3

　　客人投訴：他原已訂本店的標準房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。

　　[分析]：安排其他酒店，導致開會遲到?難道客人自己不知道開會的時間?酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務給客人保留房間***按照酒店慣例，普通訂房只保留到當天18：00***。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。

　　酒店投訴處理案例分析篇4

　　預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，並付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。如何處理此事?

　　[分析]：同案例10操作，是“保證訂房”，酒店負責支付，客人入住其他酒店的費用，外加來回車費，並負責轉告***如果有客人朋友來電或來店查詢***。

　　酒店投訴處理案例分析篇5

　　客人晚上入住，發現床上有一隻臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。並稱如果不免房費就反映到報社。如何處理?

　　[分析]：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應該的，換房也是必須的，至於免房費，可以讓客人採用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。

　　酒店投訴處理案例分析篇6

　　客人反映，在房內待了一個小時，覺得設施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥?

　　[分析]：操作與案例5類似，一小時就收半天吧。不過可以現採取補救措施，看酒店是否能再為客人準備一間non-somking房，讓客人看一下***哪怕免費升級***。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。

　　酒店投訴處理案例分析篇7

　　某酒店中午時分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經理說他放在房內的幾件行李都不見了，現在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協議客人，一直住在1518房。

　　[分析]：經瞭解，何先生曾向總檯員工小李提出房內恭桶堵塞，要求換房，但當他吃完飯回來後行李就都不見了。大堂經理立即向小李及客房部詢問。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請求後，即答應幫其換到1618房，並做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門後確認無人又把鑰匙還回了小李，沒有換成房;而客房部在接到總檯通知1518房已換到1618房時，發現何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發生的一切，故而引發了本案例開頭的一幕。

　　酒店投訴處理案例分析篇8

　　客人每週六都入住本店，上週六入住時已付了本週六的定金，門店按常規幫他保留了一間單人房，可是本週六，客人同行有三人要入住，此時門店已客滿，無法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，於是投訴，如何解決較妥?

　　[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間?，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出於協調解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內安排加床，***加床費照收***這樣至少可以滿足客人的需求;並承諾次日在有房情況下，優先考慮他的需求。

　　酒店投訴處理案例分析篇9

　　客人投訴：手機掉了，後在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由於領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任?

　　[分析]：手機屬於貴重物品。在領取失物的操作流程中，也應該有明確規定，不是任何人都可以隨意領取。酒店應該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該核對那裡遺失的?等相關資訊。關鍵領取時，還應該影印客人證件，寫下收據證明***存檔***。如果酒店都沒做這些內容，現在只有“賠”啦。

　　酒店投訴處理案例分析篇10

　　客人凌晨一點多入住，進房十分鐘後表示房間太小，床太小，不能上網，要求取消入住，並退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，並且房內所有的設施已經動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，於是投訴。如何解決較妥?

　　[分析]：10分鐘的時間較短，個人認為，只要房間設施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走***最多象徵性的收點手續費一百元以內***，並告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。